Argumentaciones sobre Usabilidad - ¿Un comienzo?

Lo primero que habría que explicar es lo que se entiende por experiencia del usuario. Es crítico resaltar que la Usabilidad no es sino una parte de la experiencia que el usuario vivencia con entornos telemáticos. Pero la experiencia del usuario va más allá. Ésta, podría entenderse como “la medida global de la satisfacción resultante de la interacción que un usuario tiene con un producto”. Un nivel elevado de satisfacción se obtendrá cuando los usuarios encuentren eficaz y eficiente el producto. En ese caso, estaremos hablando de una “Experiencia del Usuario Óptima”. Esta eficacia y eficiencia queda determinada por la facilidad con la que el usuario es capaz de encontrar un uso práctico o beneficioso para el producto.

---

Asegurarse de que un determinado colectivo de usuarios objetivo ha alcanzado una experiencia del usuario óptima es una manera potente de enfocar un proyecto, aportando principalmente dos consecuencias:

• Incremento - del uso de las capacidades deseadas del producto; de la tasa de conversión; de lealtad del cliente de cara al uso del producto producido; de la productividad del usuario que interactúa con él.
  
• Disminución - de los costes en formación; de los costes de soporte técnico y de los costes de desarrollo.

Estos argumentos vienen apoyados por cifras estadísticas objetivas:

---

• Según estadísticas de MauroNewMedia, (Charles Mauro, 2003) el 95% de los usuarios utiliza menos del 5% de las opciones disponibles en los sitios Web que visita. Consecuentemente, cerca del 75% de dichas opciones, jamás serán utilizadas. Ello implica un descomunal coste económico en desarrollos y mantenimientos para un producto cuyas opciones son entendidas como inútiles por el usuario.
  
• Otros estudios de MauroNewMedia, indican que por cada dólar invertido en la captación inicial de clientes, el coste se eleva hasta 100 veces si lo que se desea es volver a captar al mismo cliente y el producto inicialmente desarrollado para ellos ha evidenciado problemas de usabilidad.
  
• Según Mary Harrison, Richard Henneman, y Louis Blatt, los resultados obtenidos en cada testeo de productos con usuarios, genera de media entre 70 y 100 recomendaciones de mejora. Ello ha sido expuesto en “Design of Human Factors Cost Justification Tool”.
  
• Según Creative Good (2004), el 62% de los usuarios que realizaron compras on-line abandonan sus búsquedas al menos una vez durante su navegación debido a problemas de usabilidad relacionados con los sitios Web en los que navegan.
  
• Según MauroNewMedia, un estudio sobre las principales compañías de telecomunicaciones en Europa ha revelado que uno de los índices principales de éxito para sus centros de CRM es la usabilidad del sitio Web que los operarios han de utilizar a la hora de dar respuestas a los requerimientos de los clientes.
  
• Según estadísticas de Nielsen Norman Group, en un 60% de las ocasiones, los usuarios no encuentran la información que buscan nunca, aunque esa información se encuentre disponible en el sitio Web que están visitando. (Nielsen Norman Group, "Usability Return on Investment")

Y de este modo, podríamos seguir enumerando cientos de estadísticas que justificasen la necesidad de intervenciones de Usabilidad en proyectos tecnológicos.