Cómo conocer a su cliente - ¿Cual es la información mas útil?

El segundo requisito para poder conocer mejor a su cliente es tener una idea de cuál información es útil y cuál no. A continuación mencionamos algunos de los datos más eficaces:  

Primera compra: Identificar a quienes compran por primera vez su producto le permitirá saber si el cliente requiere mayor orientación acerca de sus servicios. Por ejemplo: Si Usted es impresor y recibe un cliente nuevo que desea tarjetas de presentación, aproveche la oportunidad y explíquele cuántos tipos de cartulina existen, en cuántos colores puede hacer sus tarjetas, cuál es el mejor tamaño, entre otros detalles. Esta información sorprenderá a su cliente y le permitirá hacer una mejor decisión de compra- También será un elemento que le recordará el excelente servicio que le brindó.  

Individualidad: Cada cliente es único, tiene características personales derivadas de su formación escolar, su condición económica, sus necesidades y sus deseos. Sea flexible. Una compañía transnacional de materiales de construcción tuvo un conflicto con un cliente que pensaba que la empresa debía recibir sus pedidos por teléfono, pero ésta lo obligaba a realizarlos por escrito.  

*Por una característica personal, para este cliente no era necesario recibir los pedidos; sentirse obligado a hacerlo lo tenía molesto y amenazaba con alejarse de la empresa. La solución fue dejar abierta la posibilidad de recibirle los pedidos por teléfono. Hoy, es uno de los clientes más importantes de la empresa.  

Finalidad de la compra: Investigar el uso o la finalidad con que el cliente compra su producto o servicio le permitirá orientarlo acerca de si lo que solicita es lo adecuado.  

El ejemplo: Días después de que se le hizo esta recomendación para evitar un mal servicio, una empresa fabricante de calcomanías recibió la llamada de su cliente más importante solicitándolo una fuerte cantidad de las calcomanías que compraba con regularidad. El fabricante no preguntó la finalidad de la compra porqué asumió que el cliente sabía lo que pedía.  

Meses después, el cliente hizo una reclamación por la calidad de las calcomanías y le exigió que la repusiera. Resultó que las calcomanías fueron utilizadas a la intemperie, pero sus especificaciones técnicas no consideraban ese uso. PARA NO PERDER AL CLIENTE, LA EMPRESA TUVO QUE FABRICAR LAS CALCOMANÍAS ADECUADAS PARA ESE USO. Si hubiera investigado con anticipación, habría evitado la molestia del cliente y ahorrado dinero.  

Organización: Cada cliente estructura de diferente manera sus actividades dentro de su negocio; saber un poco sobre esta organización le permitirá identificar áreas de oportunidad.  

Una empresa comercializadora de muebles vivió el problema de que, en ocasiones, al enviar el camión a entregar un pedido el cliente no se encontraba; el viaje resultaba en vano.  

Al parecer, la empresa no preguntaba al cliente cuándo podían recibir la mercancía. La empresa desperdiciaba viajes y los clientes se molestaban al no recibir sus pedidos. Conocer un poco más del cliente le permitirá satisfacerlo y optimar sus recursos.  

Limitaciones: Así como nuestros negocios tienen limitantes, las organizaciones de nuestros clientes también pueden tenerlas. Al identificaras tendrá grandes herramientas para resolverlas. Además, cautivará a sus clientes de tal forma que difícilmente querrán cambiar de proveedor.  

Una empresa fabricante de ropa se entrentaba constantemente a que no de sus mejores clientes solía quedarse con bastante frecuencia sin mercancía, lo que lo obligaba a elaborar pedidos con mucha urgencia.  

El fabricante no conocía lo necesario a su cliente, así que al recomendarle que lo visitara para ver si algo limitaba una óptima operación, el industrial notó que el cliente tenía tantos compradores como su tienda, que era imposible levantar un inventario frecuente para elaborar pedidos con antelación. Debido a esta limitante el cliente pedía el producto cuando ya se le había terminado.  

La solución fue que el fabricante pidiera a uno de sus agentes de ventas que levantara ese inventario con el consentimiento del cliente. Así se hizo y todos se beneficiaron; las ventas de la tienda aumentaron y también las del fabricante.