El Marketing Relacional en los servicios profesionales de consultorias - El Marketing Relacional

En los últimos tiempos, son muchas las investigaciones que se han realizado acerca de los servicios y los clientes, ya que en este ámbito la gestión de la relación posee gran importancia. Ante un entorno tan competitivo y voluble, las empresas de servicios  y en específico las dedicadas a trabajos profesionales necesitan diferenciar su servicio basándose en la calidad que percibe el cliente y en la interacción que se desarrolla entre ambos. El presente artículo tiene como objetivo ejecutar la revisión teórica de la literatura existente sobre el Marketing relacional y de los servicios, y su aplicación a una empresa de servicios profesionales de consultoría. 

En los últimos años, se han producido grandes cambios en el entorno competitivo que han creado la necesidad de un nuevo enfoque del marketing, caracterizado por la profundización y fortalecimiento de las relaciones directas con los clientes individuales. Esto significa que la evolución del marketing ha conllevado su transformación, de un paradigma de marketing genérico o pasivo, en el paradigma del marketing relacional.  

El nuevo paradigma del marketing determina su orientación al desarrollo de la atención y cultivo de la relación entre el cliente y la organización lo cual exige la vocación de servicio como filosofía corporativa que cobre vida en la práctica cotidiana de todos los trabajadores y acciones de la organización. De aquí que se fortalezca el desarrollo de asociaciones y alianzas estratégicas con los clientes mediante interacciones que superen el estrecho  marco de los intercambios tradicionales y las transacciones comerciales para convertirse en el comportamiento organizacional por excelencia. El cliente, por tanto, constituye la esencia de la vida de la organización, lo que pasa de ser parte de un discurso o comunicación corporativa a convertirse en la forma eficaz de trabajo de la organización, desarrollando la creación de valor para el cliente.  

Existen diferentes definiciones del Marketing relacional, algunas de las cuales se mencionan a continuación: 

“Marketing Relacional es el proceso social y directivo de establecer y cultivar relaciones con los clientes, creando vínculos con beneficios para cada una de las partes, incluyendo vendedores, prescriptores, distribuidores y cada uno de los interlocutores fundamentales para el mantenimiento y explotación de la relación”  Alet, J.[1]  

“El Marketing Relacional se basa por tanto no en la transacción sino en la implicación personal empresa hacia los clientes a través de la construcción de relaciones consistentes, duraderas y relevantes con ellos” Alfaro, M.[2]  

"Las diferentes acciones e iniciativas desarrolladas por una empresa hacia sus diferentes públicos o hacia un determinado público o segmento de los mismos, dirigidas a conseguir su satisfacción en el tiempo, mediante la oferta de servicios y productos ajustados a sus necesidades y expectativas, incluida la creación de canales de relación estables de intercambio de comunicación y valor añadido, con el objeto de garantizar un clima de confianza, aceptación y aportación de ventajas competitivas que impida la fuga hacia otros competidores". Reinares y Ponzoa [3]