El servicio de referencia virtual en la gestión de información - Servicios de consulta en línea

Existen variados servicios de consulta en línea a bibliotecarios y expertos. Se exponen algunos ejemplos, considerados como muy completos en este sentido:

Pregunte, las bibliotecas responden (España): http://pregunte.carm.es------Ella∞ funciona en forma cooperativa. Participan bibliotecas de las diferentes comunidades autónomas y es coordinado por la Dirección General del Libro, Archivos y Bibliotecas del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte, a través de la Subdirección General de Coordinación Bibliotecaria. Es dirigida por la Biblioteca Regional de Murcia. Recoge las preguntas de los usuarios y la reenvía, de forma automática, a la biblioteca que corresponda según su perfil temático. Es un servicio de información público, por correo electrónico y web, se pueden realizar preguntas sobre cualquier tema concreto y puntual, para ello cuenta con una colección de referencia de numerosas bibliotecas y bibliotecarios expertos. Es multilingüe y funciona las 24 horas, todos los días del año, se compromete a dar respuesta en un plazo máximo de tres días. Ofrece un menú amplio de ejemplos, consejos para preguntar, sugerencias, entre otros. 13

Ask a Librarian (Biblioteca del Congreso de los Estados Unidos): http://www.loc.gov/rr/askalib/∞
Es un servicio en línea que ofrece al usuario variadas fuentes de información para la referencia, disponibles en el web, antes de que el usuario formule su pregunta como son: preguntas más frecuentes, catálogos en línea, tratados legales, etcétera. Al formular su consulta, el usuario tiene la opción de escoger un tema, mediante la visita al sitio de bibliotecas especializadas que el servicio recomienda o mediante un grupo de secciones temáticas, establecidas para ello. Cuando el usuario entra a esta sección, se enfrenta a un cuestionario detallado, que permita, de acuerdo con su interés y características, elaborar una respuesta. Cuando no puede ubicarse el usuario en una temática específica, puede escribir directamente al correo del servicio.
Se trabaja con un enfoque innovador de colaboración, lidereado por The Collaborative Digital Reference Service (CDRS), http://www.loc.gov/rr/digiref/∞, se basa en un servicio de referencia muy profesional de biblioteca a biblioteca sin importar el tiempo o lugar. Es una red digital internacional, en la que participan bibliotecas de todo tipo: especializadas, públicas, universitarias, museos, archivos, es decir cualquier, institución de información que desee asociarse. Los socios actuales incluyen a la Library of Congress, OCLC (Online Computer Library Center), RUSA (Reference and Users Services Association of the American Libraries Association), Library Systems and Services (LSSI) y Virtual Reference Desk (VRD), además de otras cien bibliotecas.

El CDRS se basa en tres componentes principales:

1. Perfiles de los miembros.
2. Software de preguntas y respuestas (gerente de solicitud).
3. Base de datos de preguntas y respuestas formuladas (base del conocimiento).

Se sirve de un software de colaboración de la LSSI, que controla y normaliza el VRD, para el proceso pregunta -respuesta. Incluye no sólo la vía de correo electrónico, sino la de charla, para proporcionar las respuestas pertinentes en un mejor contexto, con las ventajas de los recursos de Internet, archivos y colecciones, sobre la base del conocimiento y la destreza del personal especializado y general de las bibliotecas participantes. Tal vez, la mejor característica del software es la conexión que establece entre las bibliotecas que lo utilizan en cualquier parte del mundo, al permitir que las bibliotecas se dirijan las preguntas entre ellas en régimen de charla o por correo electrónico.

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El proceso comienza cuando entra una pregunta de su cliente a una biblioteca asociada. El formulario contiene adicionalmente, "metadatos" que incluyen palabras claves, nivel del usuario, temas, grado de educación, tiempo en que necesita la información, fuentes consultadas, etcétera. La solicitud pasa automáticamente a la base de datos de preguntas y respuestas, si la biblioteca puede responderla; en caso contrario, pasaría al gerente de solicitudes (Biblioteca del Congreso) para su análisis y envío a otra entidad de acuerdo con los perfiles de las miembro. Una vez que se tenga la respuesta, se envía la notificación a la biblioteca solicitante y una copia al gerente de solicitudes, pasará entonces por un proceso editorial que comprende la revisión de la información palabras claves, datos de quién la confeccionó, normas bibliográficas, etc. Con posterioridad, ingresa a la base de datos de preguntas y respuestas o base del conocimiento. El tiempo para responder al usuario depende del nivel gestión de información que exija la interrogante, pero nunca debe exceder a los 2 días y funciona las 24 horas.

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En el futuro, se piensa incluir además en las respuestas las condiciones del préstamo interbibliotecario, dónde comprar libros, la entrega de documentos y otros servicios que emanen de las sugerencias y experiencia del trabajo con los usuarios. No existen requisitos mínimos para ingresar a este servicio de colaboración, sólo cumplir con las pautas generales y específicas para sus miembros que tienen beneficios y obligaciones, acuerdos, contratos, restricciones del uso y leyes de derecho de autor, así como laborar con ética, eficacia y un alto desempeño en las respuestas, etcétera. El personal responsable de brindar el servicio en cualquier biblioteca debe estar preparado para ello. Por eso, se imparten talleres y entrenamientos, en que se adiestra para conocer la participación de cada institución, las reglas del negocio, trabajar en la captura de las preguntas y respuestas, en fin, de todo el funcionamiento del CDRS. La biblioteca pagará de acuerdo con la participación en el servicio, si formula preguntas y respuestas, si estas ocurren en un período de tiempo determinado, si sólo formula preguntas, si trabaja como centro editorial de la base de preguntas y respuestas formuladas, o en otras funciones que asuma del CDRS. 14
El Virtual Reference Desk (VRD) http://www.vrd.org/∞ United States Department of Education es un proyecto que promueve las pautas metodológicas y los requisitos normalizados del software de entrada, de las preguntas y las respuestas al CDRS. Por su parte, Ask Eric (Educational Resources Information Center (ERIC)): http://www.askeric.org/∞ quien es patrocinado por el Information Institute of Syracuse, es miembro de The Collaborative Digital Reference Service. Es un servicio especializado en educación, dirigido a maestros, bibliotecarios, consejeros, administradores, padres y público en general, interesado en el tema, tanto en Estados Unidos como en el mundo en general.

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Al visitar Ask Eric, es posible hallar preguntas con respuestas sobre temas actuales o novedosos para el usuario, sitios de Internet, la base de datos ERIC, con más de 3 000 recursos variados en educación, preguntas y respuestas más frecuentes, Ask an ERIC expert, etc. El usuario debe llenar un formulario detallado, recibirá la respuesta por correo electrónico en dos días hábiles, en ella se le pide que evalúe la respuesta, en cuanto a su utilidad según una escala de valores. En Ask an ERIC Expert (http://askeric.org/Qa/∞) pueden participar personas interesadas en actuar como expertos, individuos o instituciones, para ayudar al personal de ERIC. Ellos se someten a una evaluación que permite determinar si cumplen con los requisitos para ser expertos en un tema. La consulta, igual que como sucede en Ask an ERIC, se registra en un cuestionario, pero aún más preciso y se responde por correo electrónico o charla, si necesita una respuesta que no puede esperar dos días.
El 24/7 Reference Proyect: http://www.247ref.org∞, es un proyecto del Sistema de Bibliotecas Cooperantes Metropolitanas (MCLS), de los Angeles California. MCLS proporciona a las bibliotecas miembros compartir los recursos de su red y un medio para acrecentar el nivel y la diversidad de las fuentes disponibles a sus usuarios, como vía para reducir la duplicación de esfuerzos. El proyecto incluye las modalidades de teléfono, fax, correo electrónico y charla en el web. Cuando el usuario entra al web, encuentra en el sitio información como FAQs de temas más consultados, enlaces a sitios web de gran calidad, etcétera. Si el usuario no encuentra la respuesta deseada, establece su solicitud mediante un formulario exhaustivo o una charla. El servicio no lo ofrece sólo el bibliotecario especializado, sino, en forma colectiva, con un grupo de expertos en temáticas a los cuales consulta repetidamente en materias como negocios, salud, arte, educación y otras. El servicio funciona las 24 horas del día durante toda la semana.

Otros ejemplos de este tipo de servicios son:

Ask The Librarian Madden Library at California State University, Fresno
Ask a Librarian Florida Distance Learning Reference and Referral Center
IPL Ask A Question Internet Public Library
Ask an E-Mail Reference Question University at Buffalo Libraries
Ask Librarian The Internet Public Library's UK
Ask a Question -Send a Comment University of Calgary Library
Ask Us Virtual Reference Service University of Michigan Library staff
Ask Us! University Libraries at University of Minnesota-Twin Cities
Ask a Librarian NC State University