Evolución de los sistemas industriales de calidad - Anexos. Evaluación de calidad. Anexo B

El nacimiento de una nueva institución, sea cual fuere su tipo, ocurre, en el marco de la sociedad, cuando ésta identifica la existencia de un conjunto determinado de necesidades y problemas sociales de los que hasta el momento ninguna organización es responsable de su atención o éstas resultan insuficientes. Por lo tanto, cada nueva institución que surge en la sociedad lo hace con una misión social preestablecida, que se fundamenta en la satisfación de un grupo de necesidades para cuyo fin se crea.

El ciclo de trabajo por el que atraviesan todas las instituciones puede dividirse en las siguientes etapas:

• Determinación de la visión, la misión social, los valores y la estrategia de la institución.

Para que una organización se considere como tal, el primer requisito con el que debe cumplir es el establecimiento de una visión (qué es lo que se desea lograr), de una misión (qué debe realizar la entidad para convertir la visión en realidad, y cúal es su campo de acción), de unos valores (en qué creen sus miembros) y de una estrategia (cómo hacer para transformar en realidad la visión y cumplir la misión).

• Identificación de las necesidades y de los problemas sociales.

Se realiza mediante las llamadas investigaciones de mercado o los estudios de necesidades. Pretende determinar quiénes necesitan qué, categorizar (los distintos segmentos) y priorizar clientes (usuarios) y tipos de necesidades, según su volumen, impacto en la solución de problemas terminales u otro criterio; establecer los parámetros o atributos esenciales que caracterizan a la necesidad, entre otros.

• Establecimiento de los objetivos y metas de la institución. Identificación de las tareas. Conformación de los grupos de trabajo.

Los resultados de la comparación entre los recursos (materiales, financieros y de personal) necesarios para la satisfacción de las necesidades de la población a la que atiende la institución y los recursos que ésta posee para el cumplimiento de su misión, así como de la categorización y priorización de los clientes y de sus necesidades, posibilita el establecimiento de los objetivos y metas de trabajo.
Los objetivos y metas de la organización pueden clasificarse en dos grandes grupos: objetivos sociales y objetivos de calidad. Los objetivos y metas sociales son aquellos que señalan, de forma general, los resultados que se proponen alcanzar las acciones del sistema en la satisfacción de las necesidades y problemas sociales. Los objetivos y metas de calidad señalan el nivel de influencia o impacto (cuantitativo o cualitativo) que producirán los resultados de la actividad de la organización en la satisfacción de las necesidades y problemas sociales que la institución seleccionó como objeto de su trabajo. Son estos últimos, precisamente, los que guían toda la actividad de la institución, la que bajo su mandato encamina todos sus recursos y acciones a la satisfacción de las necesidades de quienes ella se comprometió a servir.
El cumplimiento de cada uno de los objetivos y metas de la organización implica la realización de una o varias actividades necesarias para ello.
La tarea es la forma en que la organización designa al proceso u actividad que debe realizar un individuo o grupo con vistas al cumplimiento de un objetivo o meta por parte de la institución y que constituye su responsabilidad.
Las tareas, a su vez, deben desglosarse en conjuntos de operaciones más sencillas que debidamente encadenadas conduzcan a su realización. Estos conjuntos constituyen lo que con frecuencia se denomina procedimientos de trabajo. Los grupos de trabajo se conforman a partir del análisis del personal y la tarea constituye su eje central.

• Identificación, valoración y selección de intervenciones. Cursos de acción probables para la satisfacción de las necesidades y problemas sociales.

Se entiende por intervención toda aquella acción encaminada a la modificación del curso normal de desarrollo de un proceso o la variación de un estado. Pueden ocurrir a través del suministro de un producto, la prestación de un servicio, el desarrollo de un programa, etcétera.
En esta etapa se diseñan y desarrollan los productos, los servicios, así como los procesos que permiten generarlos y se especifican las exigencias que deben cumplir las entradas del sistema (materias primas, medios tecnológicos, otras).

• Implementación de las intervenciones.

Puede ocurrir a través del suministro de un producto, la prestación de un servicio, etcétera.

• Valoración de la correspondencia entre los objetivos y metas de la organización y las necesidades y problemas sociales (poblaciones, sectores o clientes en específico), así como entre los objetivos y metas planteados y de los resultados de las intervenciones realizadas.

Este es un proceso que permite identificar problemas de desempeño institucional (incapacidad para abordar correctamente los problemas y necesidades sociales o de cumplir con lo planificado) de forma permanente. La organización debe monitorear sistemáticamente el cumplimiento de sus objetivos y metas, así como acreditar ante sus clientes su capacidad para garantizar los niveles de efectividad y eficiencia previamente establecidos y explícitos.
De forma general, debemos expresar que, cuando existe una falta de correspondencia entre los objetivos y metas (cuantitativas y cualitativas) de la organización y las necesidades y los problemas sociales que ésta se plantea resolver, o entre los resultados de las intervenciones realizadas y los objetivos y metas para los que se estableció dicha organización, estamos en presencia de deficiencias de desempeño.
En la solución de los problemas de desempeño es tan importante descubrir sus causas como identificar cúales son las tareas en las que se observan tales deficiencias. Las limitaciones de desempeño pueden deberse a deficiencias en la realización de tres grandes procesos: la planificación, la educación y la gestión.1
Las causas pueden agruparse en tres grandes categorías: falta de los conocimientos o de las habilidades necesarias; inadecuado ambiente de trabajo (condiciones, equipos, tiempo, número de personas u otras) y la falta de motivación (monotonía de la actividad, desagrado o rechazo a la tarea que enfrenta, etc.), de los incentivos y de las actitudes que se requieren. Si se comprueba que la falta de conocimientos o de las habilidades es la causa principal del problema de desempeño, la educación será, probablemente, la solución. Sin embargo, si éstos se deben a otras causas, la educación, probablemente, no resuelva el problema.1
En el caso de los problemas relacionados con la falta de motivación, de los incentivos y de las actitudes necesarias, contrariamente a lo que piensan muchos gerentes "el pleno reconocimiento del trabajo desarrollado", "el sentimiento de participar en la marcha de la empresa" y "la comprensión y ayuda en relación con los problemas personales", contituyen las tres necesidades consideradas como las más importantes por los trabajadores para la atención de ellos por parte de sus dirigentes. En la misma investigación, los salarios ocuparon el quinto lugar entre diez factores que se analizaron.1
En la mayoría de las ocasiones, ello ocurre debido a que en una o varias de las etapas del ciclo de trabajo institucional existen carencias, incongruencias u obstáculos de distintos tipos. Por ejemplo, cuando el diseño de un producto o servicio se realiza a espaldas de las necesidades de los clientes o su producción se realiza sin considerar las especificaciones que establece su diseño, aparecen deficiencias en la calidad.
En ciertos casos, tambien existen deficiencias de calidad cuando ocurre una falta de correspondencia entre los resultados de las intervenciones realizadas y las necesidades y los problemas sociales que éstas pretenden solucionar, derivada de un abordaje (estratégico u operativo) incorrecto de éstos o de unos objetivos y metas inadecuados para la solución de las necesidades y problemas sociales identificados.

Referencias Bibliográficas

1. OMS/OPS. Manual sobre desarrollo de recursos humanos. Washington: OPS/OMS, 1987: 104, 142, 169, 185, 219.

Anexo C. PROCESOS DE EVALUACIÓN

Comprender, explicar y predecir el comportamiento de los individuos en el consumo, permite a las organizaciones elevar la efectividad del trabajo y el grado de correspondencia entre la oferta de productos y servicios y la demanda de éstos por parte de sus usuarios.

Ahora bien, resulta que la explicación del comportamiento del individuo y sus actitudes, incluidas las de consumo o utilización, depende en gran medida de la comprensión de los mecanismos de evaluación del sujeto.

La evaluación es un proceso de juzgar que se ejecuta por los seres humanos, ocurre en el reino de la mente e inicialmente no es observable. Juzgar implica la emisión de juicios.1

Los juicios son el reflejo de las conexiones entre los objetos o fenómenos o entre algunas de sus cualidades; el juicio es una "enunciación de algo acerca de algo, en el que se afirma o niega algo" con respecto a uno, varios o todos los objetos o fenómenos de una categoría.2

Los juicios pueden ser el resultado de un proceso empírico espontáneo del conocimiento, la expresión de la significación particular que posee para el sujeto el objeto; de una relación positiva o negativa, estable o temporal con un objeto o fenómeno o con una o varias de sus cualidades o partes; de una generalización cognitiva o afectiva inapropiada, o simplemente de un estado emocional, así como el producto de cualquiera de los niveles del conocimiento o procesos cognitivos, e incluso afectivos.

Sucede que, a menudo, el convencimiento que expresan los individuos en los juicios carece de datos objetivos que lo sustenten. Así, el resultado de la valoración o juicio tomado de esta forma, aporta un producto de escaso valor y origen dudoso, lo suficientemente limitado como para no considerarse por las instituciones en la valoración de sus decisiones de diseño de servicios, producción u otras.

Si a estas consideraciones añadimos que los juicios con frecuencia encierran la evaluación de la propia actividad de valoración, del contexto en que se realiza, de quienes están participando, así como de un conjunto de suposiciones que se hace el sujeto acerca del objeto y de los propósitos con que se lleva a cabo la evaluación, y que regularmente las personas no pueden explicar el procedimiento por el cual llegan o arriban a un juicio, será fácil darse cuenta del carácter complejo y subjetivo de estos productos de la actividad psicológica humana.

La identificación de los elementos que contribuyen a la formación de un juicio de valor (valoración) por parte de un individuo, constituye un paso esencial en su comprensión, al conformar éstos uno de los productos de carácter psicológico más complejos en los seres humanos y uno de los elementos de mayor importancia para el éxito o el fracaso de cualquier empresa.

Aun considerando el carácter complejo y subjetivo de los juicios, determinado por los muchos factores que participan en su emisión, éstos pueden ser simplificados o, al menos, visibles, si los elementos que contribuyen a su generación pueden identificarse y transformarse del estado subjetivo al objetivo.

El primer paso para realizar dicha tarea es la determinación de los requerimientos y expectativas que posee el sujeto acerca del objeto que evaluará. Las expectativas son previsiones que posee el sujeto acerca del carácter de los resultados (buenos o malos) que producirá la utilización de determinados objetos o la ocurrencia de ciertos fenómenos en la satisfacción de las necesidades.1 Poseen gran importancia para promover o impedir las acciones.

Aunque la metodología (cómo medir) resulta importante, es secundaria con respecto a la conceptualización de un estudio (qué medir y por qué).

Cuando los estudios de evaluación no son vistos como el examen de un producto o evento en relación con expectativas (lo que espera el usuario del producto o servicio) públicas, observables o medibles, ninguna sofisticación metodológica puede salvar la deficiencia conceptual.1

El juicio de valor que emite un cliente o usuario determinado, acerca del producto o servicio que recibe, constituye el resultado de una comparación que él realiza entre los atributos y los valores o expectativas que él posee con respecto al producto o servicio que desea recibir y los atributos y los valores del producto o servicio que recibe.

Los atributos, al igual que los valores de cada necesidad, poseen una mezcla característica de propiedades, así como de prioridades establecidas entre ellos y unos niveles de tolerancia para los valores de cada variable. Las prioridades entre las variables obedecen a determinados "porqués".

Parece razonable afirmar que "a menos que" y "hasta que" los valores puedan exteriorizarse, no se puede esperar que las evaluaciones posean resultados confiables y reproducibles.1

Esta exteriorización debe contemplar las exigencias, parámetros o criterios que se van a considerar para emitir el juicio: los propósitos que con respecto al objeto posee el sujeto, o en la actividad o contexto que pretende utilizarse; la importancia o paso de los distintos criterios considerados o su significación particular y cuyo resultado es el ordenamiento de dichos criterios de acuerdo con su prioridad, así como el procedimiento para asignar los valores que expresen el cumplimiento de cada condición y las razones de las prioridades establecidas.

Los valores son comúnmente considerados como expresiones de preferencia acerca de un objeto, situación, evento o suceso. Dichos valores o preferencias varían frecuentemente con el cambio de situación en la que se halla el sujeto, así como con las necesidades y sus requerimientos, los propósitos y, por tanto, las preferencias y los valores.1 Éstos son algo más que una expresión simple de las preferencias y responden a una situación concreta. A esto se le denomina "valor situación". Cuando la situación varía, cambian los valores, las relaciones propositivas y los requerimientos en las propiedades y en los objetos necesarios.1

La utilización de un objeto con un determinado fin, en una situación concreta, plantea de forma objetiva requerimientos a éste. El producto o servicio que se necesita, se requiere para utilizarlo en una realidad específica, en una actividad determinada que exige del producto unas características concretas y no otras. La estructura, el contenido y las condiciones de la actividad determinan las características del objeto que se necesita.

Estos detalles contribuyen a determinar los fundamentos de las valoraciones que emiten los individuos y el procedimiento que ellos emplean en la conformación de sus juicios. Sin el conocimiento de estos detalles, el investigador no podrá comprender e interpretar los juicios de valor. Estas referencias aseguran o intentan asegurar la consistencia en el proceso de valoración.

Debe definirse, delimitarse, lo que constituye cada uno de los patrones de evaluación en sí mismo. Es decir, expresarse explícitamente cuáles son las manifestaciones que deben aparecer en el objeto y con cuál intensidad (valores) como para determinar su presencia o ausencia. A su vez, deben conocerse las reglas para la toma de decisiones en cada una de las situaciones que pueda presentar la tarea de evaluación. Las reglas aseguran o intentan asegurar la consistencia en el proceso de evaluación.1

En estas valoraciones habitualmente surgen diferencias individuales. La variedad de diferencias individuales no impide el estudio de evaluación, pero previene de la generalización de sus resultados.1

Los comentarios anteriores no implican que, en muchas ocasiones, el proceso de evaluación no pueda exteriorizarse completamente.

Muchas expectativas y preferencias pueden ser instintivas e innatas y el individuo puede eludir el esfuerzo de describirlas y justificarlas.1

Sin embargo, en las evaluaciones hechas a partir de productos o servicios de información, generalmente es posible determinar los valores y las reglas de procedimiento para las apreciaciones y pueden exteriorizarse y especificarse como para que los resultados sean válidos, confiables y reproducibles.1

Las evaluaciones generalmente buscan determinar si y cuán bien se cumplen o satisfacen los requerimientos, expectativas y valores que exige el individuo del objeto.

Las intenciones del investigador, en ocasiones, influencian o sesgan las evaluaciones, al escoger sistemáticamente individuos premeditadamente, y sin atender a muestreos aleatorios y representativos de los distintos sectores que conforman la comunidad de clientes que atiende la organización.

Los criterios de evaluación

Es necesario conocer cuáles son los criterios de evaluación que permiten a los individuos diferenciar, por ejemplo, entre diferentes publicaciones sobre una temática, aquella que más se adecua a sus exigencias.

Los criterios son, en general, expectativas de cumplimiento, o de desempeño o preferencias, dentro de los términos en los cuales se realizan los juicios de valor.1

Un producto (por ejemplo, una publicación, una institución o un autor) representa una variedad de matices y atributos para un usuario.

Los atributos de la necesidad del sujeto o criterio de evaluación tienen gran importancia en la formación de las actitudes.

Cuando estudiamos las actitudes de un individuo, lo hacemos en relación con ciertos atributos o características del objeto.3 Es por esta razón que el análisis, delimitación y valoración de los atributos y criterios de evaluación utilizados por los usuarios en cada situación de elección, resulta un paso indispensable en el estudio posterior de las actitudes.

Una característica importante de los criterios es su carácter dinámico, es decir, que no son estáticos, sino que se modifican en la medida en que el sujeto acumula una mayor experiencia y conocimiento.3

Los criterios de evaluación dependen básicamente de las necesidades, los motivos y la experiencia acumulada por el sujeto que ejecuta la evaluación.

Es común a todos los autores la idea de que las actitudes son una función de las creencias que los individuos poseen acerca de los atributos de los objetos, más que de sus propios valores reales.

El primer paso, por tanto, es descubrir la verdad sobre los valores reales de los atributos de los objetos; y, el segundo, con una prioridad de criterios según su significado para el sujeto explícita, proceder a valorar en qué medida cada fuente posee esos atributos determinantes, de manera tal que sea posible a la institución prever las actitudes de los individuos o categorías de éstos hacia los productos y servicios.

Cuando la valoración de los individuos se expresa a través de una simple opinión que solicita la institución a determinados usuarios, difícilmente podrán conocerse los criterios de evaluación, su importancia y prioridad, y, en muchas ocasiones, los usuarios no podrán hallar diferencias reales entre las distintas productos y servicios, y éstas no serán más que el resultado de sus propias creencias y experiencia personal.

Los elementos fundamentales en las evaluaciones son los criterios mediante los cuales pueden medirse los logros y las variables que se derivan de aquellos criterios que describen las características operacionales del objeto, fenómeno o actividad que se evalúa.

Los criterios no son medidas de por sí; son indicadores generales de cumplimiento o desempeño, que pueden transformarse en variables criterios.1 Deben ser:4

Obtenibles: siempre existe una diferencia entre lo deseable y lo realizable.

Medibles: lo que no se puede medir no puede considerarse un criterio.

Observables: cuando un parámetro no se puede observar mediante los sentidos o de los equipos de medición no puede utilizarse como criterio.

Comprensibles: es esencial comprender la terminología y la significación de lo que expresan los criterios.

Razonables: deben parecer razonables a los colegas de la actividad, administradores, etc., aunque ellos no participen de la responsabilidad para su cumplimiento.

Cada área de evaluación (entradas, contenidos, procesos, etc.) posee criterios propios para evaluarse.

Las expectativas es probable que varíen entre cuantificables y no cuantificables; entre realizables a corto o a largo plazo.1 Pueden pertenecer a diferentes niveles de operación del sistema. Por ejemplo, un producto de información adecuado temática y formalmente, depende de las tareas de selección y de los procesos en las áreas de servicio. Incluso los criterios pueden ser conflictivos (por ejemplo, rápido y a abajo costo).

Muchos de los criterios requerirán su transformación de no cuantificables a cuantificables para su consideración y cada criterio necesitará de un conjunto de variables medibles para poder constatar la presencia y los valores alcanzados por los requerimientos en el objeto.

El proceso de operacionalización de una variable

Al constituir "calidad" una variable compleja, abstracta y de significación variable, se requiere de un proceso de operacionalización de ésta con el objetivo de convertirla en un conjunto de especificaciones o indicadores medibles en los productos, servicios y procesos que permitan valorar si éstos cumplen con los parámetros de calidad preestablecidos.

Cuando el nivel en el que se define una variable es abstracto o complejo, no permite la observación o medición, por lo que se hace necesaria su derivación hacia variables más concretas que permitan una medición real de los hechos.5

El proceso de llevar las variables de un nivel abstracto a uno operacional se denomina operacionalización, y su función es concretar o precisar el significado o alcance que se le otorga a una variable;5 por ejemplo, la calidad en un determinado estudio.

Sin embargo, el antecedente del proceso de operacionalización es la conceptualización de la variable o definición de qué constituye en sí. Estas definiciones, cuando las variables son complejas, como en el caso de "calidad", son abstractas y generales y, por lo tanto, no permiten la observación de los fenómenos o elementos involucrados.

Es aquí donde nace la necesidad de llevar a cabo el proceso de operacionalización o de traducción de qué significa ese concepto o esa variable teórica y compleja en los términos del estudio que se realiza.5

Mediante este proceso se logra la transformación de las variables complejas en simples, con igual significado y susceptibles de medirse empíricamente. Para lograrlo, las variables principales se descomponen en dimensiones y éstas en indicadores.5

La operacionalización pueden producir uno o varios indicadores que contribuyen a la valoración.

Medición de la calidad

La calidad (mayor o menor) de un producto, servicio o actividad cualesquiera se determina por comparación. ¿Con qué la comparamos? Con el producto, servicio o actividad tal y como debiera ser, es decir, con un modelo o prototipo. Conceptualmente, el estado o condición de calidad en que se encuentra cada uno de ellos surge de la confrontación del "debe ser" y el "es". El "debe ser" o modelo se traduce en especificaciones de diseño, producción, servicio y otras, medibles a través de distintos indicadores.

Existen tres maneras de medir los indicadores; por unidad de medida (metro, kilogramo, etc.), por comparación de la realidad que deseamos medir con otra del mismo género (tiempo de respuesta, número de referencias bibliográficas relevantes), medición relativa, y mediante la comparación de la realidad que se desea medir con un tipo (una realidad ideal, inexistente).

La primera forma puede utilizarse en algunas situaciones en la medición de la calidad de los productos y de los servicios de información (total de referencias bibliográficas relevantes, periodicidad, actualidad de las referencias bibliográficas u otras).

Aunque es prácticamente imposible medir propiedades tales como informatividad, originalidad, significación, etc., la segunda forma resulta frecuente, mide realidades para las que no se puede construir un tipo (cúal es el tipo ideal de ilustratividad de un documento, por ejemplo).

La tercera forma adquiere su valor cuando el tipo lo construimos desde un proyecto hacia el futuro (imagen-objetivo), esto es, lo que deseamos hacer en el futuro, por lo que habremos hecho bien las cosas en la medida en que nos acerquemos a ese modelo.

El nivel de calidad de un producto o servicio es el grado de aproximación de cada una de las características a su prototipo. Este concepto de calidad supone la definición previa de las características del producto o servicio a ofrecer. Es decir, se necesita definir los aspectos ideales o características óptimas de los componentes que el suministrodebe poseer. El grado en que se aproximen las características del producto o servicio prestado a los del prototipo ideal u óptimo, definiráel grado de calidad alcanzado.

Modificación de las evaluaciones y de los criterios de evaluación

Las evaluaciones y los criterios de evaluación no son rígidos. Admiten cambios, pero su dinamismo es difícil. Existe bastante estabilidad para una gran variedad de categorías de productos,2 por ejemplo, las revistas clínicas norteamericanas.

El rápido crecimiento sufrido por las esferas científica y tecnológica y la importancia que revisten éstas para el buen desarrollo de cualquier sector de la sociedad, condujeron inevitablemente a la necesidad de evaluar tanto cualitativa como cuantitativamente sus resultados, con el fin de optimizar la inversión de los recursos disponibles en un país, empresa, organización, etcétera.6

Los procesos de valoración comprenden, generalmente, una comparación entre un conjunto de exigencias o requisitos que presentan las necesidades de los individuos y las propiedades de los objetos. Para que exista una correspondencia entre los objetos y las necesidades, también debe existir correspondencia entre los valores de las propiedades de los objetos y los valores o preferencias individuales.

En la determinación de la adecuación del objeto a la necesidad tiene un gran peso la presencia en el objeto de las propiedades consideradas altamente significativas por el sujeto para la clase de los objetos evaluados. La sola presencia de un atributo de gran significación (fuerte) y el valor alcanzado por éste basta para considerar adecuado el objeto, aun cuando los demás parámetros comparables sean negativos.

Cuando se pretende introducir un nuevo producto en el mercado (comunidad de usuarios) las preguntas iniciales de éstos serán: ¿este producto es para mí?, ¿qué hay en el producto (por ejemplo, una revista científica) que lo haga mejor que los otros para mí? Por esta razón, resulta importante que el promotor (por ejemplo, un bibliotecario) haga énfasis especial desde el primer momento en los niveles que incorpora el nuevo producto (por ejemplo, una publicación que desconoce un usuario de un área determinada) respecto a los diferentes criterios de evaluación y la prioridad que éstos poseen para los distintos individuos o grupos en la comunidad.3

El conocimiento de los valores que incorpora el producto nuevo con respecto a los de mayor utilización por parte de los usuarios, puede resultar una herramienta eficaz.

El conocimiento de los criterios de evaluación puede ser un instrumento importante para segmentar la comunidad de usuarios con las razones que ellos desean escuchar.3

El proceso de evaluación de un nuevo producto atraviesa por diferentes etapas: "conocimiento, interés, evaluación, prueba y aceptación" 3 y constituye, a su vez, una transformación gradual de la indiferencia o rechazo en la actitud a la aceptación y utilización del objeto.

Aún más difícil resulta el cambio de los criterios de evaluación, lo que sucede sólo cuando la experiencia repetida negativa de una reacción en el individuo o cuando las fuentes promotoras del cambio son lo suficientemente influyentes y consistentes como para producirlo.

En este punto de la exposición, deseamos expresar nuestro propio punto de vista acerca de ciertas diferencias conceptuales existentes entre los valores de calidad y de utilidad, porque éstas últimas, según el modo de ver nuestro, se hallan entremezcladas en el concepto de calidad de las Normas ISO y otras muchas de carácter nacional dedicadas al tema.

Las evaluaciones de calidad y de utilidad

Cuando las evaluaciones que realiza el sujeto están encaminadas a determinar la presencia y el nivel que presentan ciertas propiedades y requerimientos considerados por él como inherentes a la clase de productos o procesos que evalúa, sin considerar sus exigencias particulares de utilización, y esto se realiza a la luz de sus conocimientos y experiencias acerca de las condiciones óptimas para la obtención de resultados objetivos (exactos, reproducibles, etc.) y confiables, tales como lo exige el proceso científico, generalmente decimos que estamos en presencia de evaluaciones de calidad.

Resulta que las evaluaciones de calidad, a su vez, están indisolublemente unidas a las de utilidad. Nos consideramos en presencia de evaluaciones de utilidad cuando determinamos la adecuación o aptitud que posee el objeto para satisfacer los requerimientos de uso que presentan nuestras necesidades.

Las evaluaciones de calidad y utilidad no conducen al mismo resultado en la acción de consumo, porque simplemente todo lo que posee calidad no es útil, ni todo lo útil posee calidad. La utilidad exige la adecuación a las circunstancias en las que desarrolla su actividad el sujeto y su aplicabilidad o utilización dependen de la similitud entre las condiciones en las que se encontraba la fuente (por ejemplo, autor o institución donde se realizó la investigación) y el destinatario (por ejemplo, usuario, lector, etc.).

Consideramos útil esta diferenciación, al menos en el marco de la actividad científica e informativa. La causa de este fenómeno puede radicar en la procedencia, fundamentalmente de los sectores industrial y comercial, de los conceptos expresados en las normas referidas.

Aun cuando las valoraciones de los costos no son un ingrediente en las evaluaciones de calidad y/o utilidad propiamente dichas, sirven en una evaluación global para determinar la eficiencia (a qué costo se logra determinada calidad y/o utilidad) de los sistemas.

Nos consideramos en presencia de evaluaciones económicas cuando se analizan tanto los costos como las consecuencias (recursos invertidos contra resultados obtenidos) de dos o más alternativas posibles (ejemplo, con la adquisción de dos o más publicaciones de una misma disciplina).

Las evaluaciones económicas permiten escoger, por ejemplo, entre dos revistas útiles o de calidad similar, aquella que resulta menos costosa.

Referencias bibliográficas

1. Swanson RW. Performing evaluation studies in information sciences. JASIS 1979;26(3):58-65.
2. Smirnov AA, Leontiev AN. Psicología. La Habana: Imprenta Nacional de Cuba, 1961:242.
3. Alonso J. El comportamiento del consumidor: una aproximación teórica con estudios empíricos. Madrid: Instituto Nacional del Consumo, 1983:204, 205, 109.
4. Wright CC, Whittington DW. Quality assurance: an introduction for health care profesionals. Singapore: Churchill-Livingstone, 1992:31, 66.
5. Canales FH, Luz de Alvarado E, Pineda EB. Metodología de la investigación: manual para el desarrollo del personal de salud. México: OMS/OPS, 1989:111-2.
6. Sancho R. Indicadores bibliométricos utilizados en la evaluación de la ciencia y la tecnología. Rev Esp Doc Cient 1990;13(3-4):845.