Evolución de los sistemas industriales de calidad - Ciclo de calidad

El sistema de calidad habitualmente se aplica o interactúa con todas las actividades pertinentes a la calidad del producto o servicio. El ciclo de calidad involucra todas las fases, desde la identificación inicial hasta la evaluación final de la satisfacción de las expectativas y requerimientos del cliente.8 Nosotros, sin embargo, preferimos extender este ciclo hasta el análisis y el perfeccionamiento del producto o servicio, los procesos, las estructuras, etcétera.

Esto significa, conceptualmente, que cada una de las actividades interrelacionadas para la prestación de un servicio, por ejemplo, confiere a éste parte de su calidad total. Es decir, que la calidad que percibe el usuario final en el producto o servicio no es más que la sumatoria de las calidades aportadas individualmente por cada una de las etapas que conforman el ciclo de producción o servicio.

Las funciones que conforman el ciclo de calidad son:

• Mercadeo.
• Diseño y desarrollo de los productos, servicios, procesos y la organización en general. Establecimiento de las especificaciones técnicas (requerimientos) para los recursos materiales (incluye los financieros, económicos y humanos).
• Producción o prestación de los servicios.
• Valoración del suministrador (verificación).
• Manipulación, preservación, empaquetamiento, identificación, almacenamiento y distribución (denominadas comúnmente funciones de posproducción).
• Entrega.
• Instalación, entrenamiento, comisionamiento, asistencia técnica y servicio (mantenimiento) y protección al consumidor (denominadas comúnmente funciones de posentrega).
• Valoración del cliente (retroalimentación).
• Disposición y reciclaje de los productos al final del ciclo de vida útil.
• Análisis y perfeccionamiento de los productos, servicios, procesos y de la organización en general.

En el objetivo final de la consecución de la calidad, los distintos componentes de la cadena de trabajo se convierten en clientes (intermedios) de partes de la cadena y, al mismo tiempo, en proveedores del siguiente eslabón. De esta forma, como clientes (receptores del resultado de una actividad que constituye un eslabón anterior en la cadena), son los responsables de establecer los parámetros de calidad con los que se reciben los productos, servicios o suministros en general de su proveedor en la cadena de trabajo.8

Todas las actividades relacionadas con el sistema de calidad se establecen mediante los procedimientos, en los que se especifican los requerimientos de realización para todas las etapas del producto o servicio. Dichos procedimientos deben aparecer registrados en los manuales de calidad.

ETAPAS DEL CICLO DE CALIDAD

Mercadeo

El triángulo vital que sustenta la actuación exitosa de las organizaciones modernas se conforma a través de la unión de tres ejes esenciales: mercadeo, investigación y desarrollo y contabilidad y finanzas.

El mercadeo es un tipo de actividad que busca la satisfación de las necesidades mediante transacciones -intercambio de valores- entre dos o más entidades. Resulta imprescindible, para que una actividad pueda considerarse como de mercadeo, la ocurrencia de un intercambio entre las entidades participantes en ella. Es decir, siempre que una de las partes aporte "algo" recibirá "algo" a cambio. Este "algo" pueden ser productos, servicios, dinero, votos, seguidores, prestigio u otra utilidad.

Comprende el análisis de seis entidades fundamentales: el mercado, es decir, el conjunto de clientes reales o potenciales y sus necesidades con respecto a un producto o servicio, los proveedores o suministradores (de materias primas, equipos), los intermediarios (por ejemplo, los distribuidores), los competidores (rivales que luchan por el presupuesto de los clientes), el público (entidades con interés real o potencial en la capacidad de la organización para alcanzar sus objetivos o que influyen en dicha capacidad) y la empresa (sus condiciones, recursos, capacidades, etc.).

La realización de las actividades relacionadas con el mercadeo posibilita, de forma general, conjugar las fortalezas de la institución con las necesidades de los consumidores. Para esto, se delimita el mercado total de la organización, se identifican y evalúan las oportunidades de mercado (se determinan los recursos de la institución para enfrentar un conjunto de necesidades identificadas en el mercado), se divide en distintos segmentos a los clientes y se seleccionan los mercados objetivos, se establece la posición que se desea que ocupe el producto o servicio que la empresa pretende desarrollar entre los clientes con respecto a otros similares que genera la competencia y se establecen las características del producto o servicio, los precios, así como la política de distribución y de promoción (mezcla de mercado) adecuada, según las necesidades de sus clientes y las posibilidades de la entidad.

Las necesidades o problemas de un cliente, grupo u organización se satisfacen o solucionan con productos o servicios diseñados para tal propósito. La creación y el desarrollo de un producto o de un servicio se basa en la identificación y la evaluación de su necesidad. De la adaptación de los productos o servicios de la organización a tales necesidades depende su existencia.

Los precios de los productos o servicios dependen de la importancia de las necesidades que éstos satisfacen, de la competencia que presentan en el mercado, el grado de adecuación del producto a las necesidades, los costos de producción y el poder adquisitivo de los clientes, entre otros. En una política de precios se debe contemplar tanto el precio del producto o servicio como los descuentos, rebajas, plazos de pago y otros elementos contables.

La política de distribución incluye todos aquellos elementos (canales, características de los intermediarios y servicios que ofrecen, cobertura, ubicación, tiempos de entrega de los productos a los consumidores) que permiten actuar con vistas a que los clientes tengan un fácil acceso a los productos o servicios.

La política de promoción abarca todos aquellos elementos (métodos, costos, medios) que permitan dar a conocer a los clientes potenciales los productos y servicios, y, esencialmente, las ventajas diferenciales que con respecto a la satisfacción de sus necesidades presentan éstos sobre los de la competencia.

Las actividades relacionadas con el mercadeo se sustentan con frecuencia en la investigación de mercado o categoría de la actividad mercadológica que posibilita la adquisición sistemática de información pertinente para la solución de un problema o la toma de decisiones en la organización. Se destacan entre ellas las investigaciones acerca de los productos, la publicidad, los precios. Para su realización la entidad se auxilia tanto de métodos cuantitativos como cualitativos.

El estudio de los mercados, en general, posibilita a la organización adquirir toda aquella información -que permite identificar oportunidades y amenazas, generar y perfilar acciones de mercado- acerca de los clientes y de sus necesidades que resulta imprescindible para su existencia primero y para su desarrollo después.

La investigación y el desarrollo, por su parte, como actividades empresariales, posibilitan la creación de productos y servicios orientados a la satisfacción de las necesidades identificadas en el área de mercado. Esta sección dirige su trabajo tanto al desarrollo de nuevos productos y servicios como a la modificación de los existentes, de acuerdo con la evolución de las necesidades en el mercado, de manera tal que éstos presenten ventajas con respecto a los de la competencia para la solución de determinados problemas.

Para la empresa moderna, situada en un complejo y dinámico ambiente económico, constituye un elemento vital para su actividad poseer un sistema de contabilidad y finanzas capaz de informar, con agilidad y precisión, a toda la organización en general, y a las áreas de mercadeo y de investigación y desarrollo en particular, acerca de los costos de los productos o de los servicios que presta la empresa; las actividades de promoción, distribución, investigación, desarrollo, educación u otras; de los recursos, sobre todo los de carácter financiero de los que dispone la institución en determinado momento; asi como de analizar y proponer sistemáticamente cambios dirigidos a la reducción de los costos en todas las áreas de trabajo. Éste constituye el tercer elemento más relevante dentro del triángulo que conforma el corazón de la estructura de la organización moderna.

La idea de descubrir lo que el cliente quiere y necesita está muy frecuentemente enfrentada con la que tienen los propios proveedores de los servicios sobre lo que los clientes necesitan. En el ámbito empresarial, se acepta que con regularidad existe una laguna entre lo que los clientes quieren y lo que los directivos de las compañías creen que los clientes quieren.8

La definición de lo que para un determinado producto, servicio o proceso constituye su calidad, procede del acuerdo que -en cuanto a los atributos del producto o servicio a recibir- por parte del cliente se establezca con el suministrador. Ésta, en última instancia, es una función que equilibra las necesidades y los recursos, especialmente económicos, de ambos.

En esta etapa, de manera general, se debe:1

• Determinar la necesidad del producto o del servicio.
• Definir con exactitud el sector y la demanda del mercado, considerando qué es importante para determinar el grado, cantidad, precio y tiempo estimado para el producto o el servicio.
• Establecer con exactitud los requerimientos del cliente mediante la revisión del contrato o las necesidades del mercado. Incluye la valoración de las expectativas implícitas o explícitas del usuario.
• Comunicar todos los requerimientos con precisión y exactitud a la organización.

La función de mercadeo debe proveer a la organización los planteamientos formales o el bosquejo de los requerimientos del producto (síntesis del producto). Esta síntesis del producto traduce los requerimientos y expectativas del cliente en un conjunto preliminar de especificaciones que sirven como base para el trabajo de diseño.

Diseño y desarrollo del producto, el servicio, el proceso y la organización

Esta etapa pretende convertir las necesidades de los clientes, así como la síntesis del producto en un conjunto de especificaciones técnicas para los materiales, productos, procesos y todo el trabajo de la organización.

Una especificación es, en esencia, un medio de comunicar las necesidades o las intenciones de una parte a la otra. Éstas constituyen un conjunto de exigencias (cuantitativas y cualitativas) que se deben cumplir a lo largo de todo el proceso de transformación de los recursos en productos y servicios, para que sus resultados finales se correspondan con los requerimientos (atributos y valores) de las necesidades de los usuarios. Las especificaciones constituyen pautas que permiten, tanto conducir de manera controlada y verificable los procesos de obtención de los recursos de producción o de prestación de los servicios y de suministro a los clientes de la organización, como garantizar la calidad de los resultados intermedios y finales de dichos procesos.

El proceso de establecimiento de las especificaciones técnicas (requerimientos) abarca al personal (sus conocimientos, habilidades, aptitudes); a los proveedores o suministradores; los equipos (capacidad de memoria de las computadoras, velocidad de impresión de los sistemas de reproducción; componentes [partes y piezas] e insumos; el mobiliario (funcionabilidad, comodidad); los locales (tamaño, iluminación); las fuentes y canales de información (temáticas, enfoques [clínico, investigativo], aplicabilidad); los materiales (formato y peso del papel, tamaño de los discos flexibles, color de las pinturas); los programas de las computadoras (tiempo máximo de respuesta, capacidad de gestión de los registros recuperados); las fuentes financieras (organizaciones de orden mayor donde se ubican las entidades de información, instituciones o sociedades científicas, usuarios) y el capital (condiciones para la inversión, el crédito); los intermediarios (entidades que ayudan a la empresa a promover, o distribuir sus bienes); los servicios (de transporte, impresión, comunicación, traducción), y su rapidez, costos, calidad u otros medios necesarios.

En este proceso de conversión se establecen los métodos que permitirán alcanzar las metas deseadas; porque, en caso contrario, las metas de calidad quedarán en un simple ejercicio mental.

Ahora bien, hay muchas clases de métodos. Un individuo quizás opte por hacer las cosas a su manera y puede que ése resulte ser el mejor método para él. Pero una entidad no puede confiar en un método que se establece de esa manera. Aunque fuera una técnica superior, seguiría siendo la especialidad de un individuo, y no podría adoptarse como tecnología de la empresa o lugar de trabajo. Es necesario prevenir las actuaciones "personalizadas" dentro de la organización.9

La especificación de los requerimientos para los recursos se refiere a la adquisición de los materiales, los componentes y el montaje. Todos éstos son parte del producto de la compañía y afectan directamente su calidad. Las especificaciones de los materiales o equipos, así como su disponibilidad y oportunidad de obtención en el mercado suministrador, constituyen factores importantes que afectan esta etapa.1

Las especificaciones que se derivan de esta etapa abarcan desde el proceso de obtención de los recursos necesarios hasta que el producto se encuentra en operación, y pretenden que todo este proceso se verifique bajo condiciones controladas, donde resulte posible la verificación. El diseño final del producto -antes de entrar éste en el proceso de producción- se revisa en conjunto con el cliente para recibir una aprobación definitiva.

Este proceso incluye, en general, el establecimiento de las especificaciones necesarias para que los productos, los servicios, los procesos y la actividad de toda la organización se realice de forma tal que los bienes que ésta genere se correspondan con las exigencias de las necesidades de sus clientes.

Producción o prestación del servicio. Posproducción.

Posentrega

La elaboración de un producto, o la prestación de un servicio, se realiza a partir del cumplimiento de un conjunto de especificaciones técnicas. Dichas especificaciones establecen la forma en que deben realizarse los procesos para obtener, al final de esta etapa, resultados (productos y servicios) que se correspondan con los requerimientos que exigen las especificaciones técnicas para cada uno de ellos.

El constituir los productos y servicios el resultado de un conjunto de transformaciones sucesivas que ocurren en forma concatenada, pero en la mayor parte de los casos en etapas bien delimitables, permite el control final, tanto de cada subetapa como de todo el proceso de producción. Al final de cada una de las distintas subetapas, el producto debe adquirir, con el empleo de las especificaciones señaladas para cada fase, las características que -sumadas todas, al concluir el proceso de producción- lo harán adecuado para la satisfacción de los requerimientos de los clientes.

Las funciones de posproducción incluyen fundamentalmente las que se relacionan con la manipulación, empaquetamiento, almacenamiento, así como la distribución de los productos o la entrega de los servicios.

Las funciones de posentrega se refieren esencialmente a aquellos procesos de comisionamiento (preparación del usuario para operar el producto y su autorización formal), asistencia técnica y servicios como los de mantenimiento o reparaciones.

Valoración del suministrador y del cliente

La valoración del suministrador se basa en el análisis del cumplimiento de las especificaciones para el producto o el servicio y la valoración del cliente en cuanto a la correspondencia del producto o servicio que recibe con las necesidades explícitas o implícitas de éste. Se supone que existe una correspondencia inicial de los parámetros de las necesidades y las especificaciones del producto o servicio en la etapa de diseño que garantice su posterior adecuación con las exigencias del usuario o cliente.

Las características del servicio o de la prestación del servicio pueden ser cuantitativas (medibles) o cualitativas (comparables), en dependencia de cómo ellas se evalúen y si la evaluación se realiza por la organización o por el cliente.

Algunos ejemplos de requerimientos que pueden especificarse en los manuales de calidad incluyen:

• Instalaciones, capacidades, cantidad de personal y de materiales.
• Tiempo de espera, de entrega y de proceso.
• Higiene, seguridad, confiabilidad y garantía.
• Responsabilidad, accesibilidad, cortesía, comodidades, estética del ambiente, competencia, dependibilidad, perfección, actualidad, credibilidad y comunicación efectiva.

Sucede, con frecuencia, que el carácter implícito de muchos parámetros en las necesidades provoca dificultades en este proceso, lo que ocasiona incongruencias entre los productos y servicios que se ofertan y las necesidades de los clientes. Develar el mayor número posible de detalles acerca de las exigencias de los clientes constituye un factor esencial en el mejoramiento de la calidad.

Aun cuando el análisis de los productos y de los servicios que se reciben constituye, en general, el pilar fundamental sobre el que se basa la evaluación del cliente, existen otras vertientes también importantes para realizar tales valoraciones.

De Geyndt,3 por ejemplo, planteó en 1970 una estrategia para realizar las evaluaciones de calidad, que consiste en efectuar los análisis siguientes.

Análisis de la estructura. Se refiere a la valoración de los medios materiales (edificaciones, instalaciones, equipamientos), los medios humanos (personal, calificaciones, relaciones) y la estructura organizativa (distribución del personal directivo, profesionalidad, forma de organizarse).

Análisis del contenido. Incluye la comparación de los conocimientos, habilidades y actitudes que posee el personal que se emplea en los distintos procesos con respecto a los que debe poseer.

Análisis de los procesos. Se relaciona con la evaluación de los procedimientos, las formas o métodos de realizar las actividades, los pasos o acciones y sus consecuencias lógicas, con los criterios y los basamentos que sustentan la forma en que se realiza y se compara con la manera en que de forma ideal debieran realizarse.

Análisis de los resultados (productos y servicios). Consiste en comparar, por parte del cliente, la correspondencia entre lo que se solicita y lo que se recibe. Esta evaluación se realiza previamente por los propios suministradores a partir del contrato de servicio y las normas establecidas para el producto o servicio.

Análisis del impacto. Una vez considerada la pertinencia del producto o servicio con respecto a los criterios de los clientes, es útil analizar los beneficios que su utilización aporta.

A este esquema se sugiere añadir el análisis de las entradas, consistente en la valoración de las materias primas (materiales para la producción, publicaciones científicas u otras) que recibe la organización y que son necesarias para elaborar los productos y servicios requeridos.

Para obtener una visión mucho más completa acerca de los procesos de evaluación en general, se recomienda la consulta del Anexo C, preparado con este propósito.

Análisis y perfeccionamiento de los productos, servicios, procesos y la organización

Con la información que sobre los productos y servicios genera el proceso de valoración, tanto por parte del suministrador como por los clientes, se procede a perfilar el proceso de obtención de los recursos diseño, producción, prestación de servicio u otros. Se basa tanto en la optimización de los procesos internos (elevar su efectividad y eficiencia) como en la búsqueda sistemática de niveles cada vez mayores de correspondencia de los productos y servicios con las necesidades de los clientes.

Debemos destacar que, a lo largo de todo el ciclo de trabajo, desde su comienzo hasta el final, la utilización y el perfeccionamiento sistemático de los manuales de calidad en función de las nuevas experiencias que aportan la práctica y la reflexión sobre ella, deben constituir una constante preocupación de los que participan en este proceso.

La obtención de un determinado nivel de calidad en los productos y servicios de una organización es el resultado de una actividad dinámica en la que regularmente se identifican fallos en los procesos, procedimientos, estructuras, etc., que se revisan periódicamente con la participación de todo el personal.

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