=====Fue, a partir del decenio de los años 70, que el concepto de calidad resultó objeto de un renovado tratamiento en los marcos del comercio y la industria mundial. Aunque en los años posteriores a la Segunda Guerra Mundial se difundieron con rapidez los sistemas de calidad, los años del 30 fueron testigos del nacimiento de los primeros estudios relacionados con el tema, por ejemplo, los realizados por E. Deming, con sus ideas acerca de los círculos de calidad.=====
Los sistemas de calidad (consultar Anexo A, Glosario), desde su nacimiento, transcurrieron por las siguientes fases:4
- inspección
- control estadístico de la calidad
- aseguramiento amplio de la calidad
- educación y entrenamiento en la calidad
- optimización de la robustez del diseño
- optimización de los costos del diseño
- despliegue e integración de la calidad en todas las actividades de la organización.
El modelo industrial de gerencia total de la calidad se introdujo por A. V. Feigenbaum, hace cerca de 30 años.4 Éste constituye un enfoque gerencial que considera todos los elementos -estructura, personal, equipos, procedimientos, medios de información- que conforman la organización como copartícipes en los niveles de efectividad (calidad) y eficiencia (costos) con los que trabaja una entidad determinada.
La importancia de la palabra "total" como modificador del control de calidad resulta evidente. Ésta incluye la definición de la calidad y la evaluación, así como su planeamiento, la evaluación de los materiales adquiridos; el control del producto y su evaluación; el estudio de los procesos especiales; la retroalimentación de la información sobre la calidad, los equipos de información, el entrenamiento y la educación, además de la evaluación del usuario y la administración de la calidad.4
La profunda crisis con la que se inicia el decenio de los años 70, determinada, entre otros factores, por el estancamiento de los mercados, el cambio de los sistemas productivos y el incremento de los precios de las materias primas, provocó la desconfianza hacia las teorías de las escuelas tradicionales de administración basadas exclusivamente en la eficiencia interna (producir el mejor producto al más bajo precio), porque resultaron incapaces de dar cuenta del fracaso y la quiebra de las organizaciones de primera línea.5
Bajo estas condiciones, surge una nueva escuela administrativa denominada estratégica, caracterizada por reestructurar la organización bajo el principio de generar un pensamiento "de afuera hacia adentro". Esto significa, en la práctica, el traslado del poder organizacional del área de producción al área de mercadeo, así como por reconocer que en medio del desplazamiento de los sistemas productivos desde organizaciones de "mano de obra intensiva" a instituciones de "talento intensivo", resulta imposible desconocer que la calificación, motivación, creatividad e iniciativa de los trabajadores constituyen los principales factores para la obtención de ventajas competitivas en cualquier organización.5
La administración estratégica es una forma de dirección que se caracteriza por la utilización de todos los recursos institucionales -conocimientos, personal, equipamiento u otros- en función de la satisfación de las necesidades y la solución de los problemas sociales que constituyen su misión.
Administrar estratégicamente implica la creación de una visión de futuro o imagen objetivo, la identificación de problemas u obstáculos para alcanzar dicha imagen objetivo, el establecimiento de distintas alternativas de solución para los problemas identificados y la implementación de algunas de ellas, así como el monitoreo permanente de la evolución del problema.
Esta forma de dirección se compromete a convertir la calidad en un objetivo principal del trabajo de las personas. Las educa y entrena para realizar su trabajo y alcanzar los objetivos de calidad; para planear y mejorar sus tareas y que así éstas puedan realizarse de manera correcta y eficiente; les proporciona una guía, apoyo y reconocimiento a las personas para que continúen alcanzando los objetivos de calidad. Constituye la gerencia de una organización para el cumplimiento de su misión, cualquiera que ésta sea. Es fundamentalmente una filosofía de dirección.4
Los sistemas de calidad se crean, desarrollan y gestionan en interacción directa con los clientes, con el fin de obtener los mayores niveles de satisfacción de éstos con respecto a los productos y servicios que les ofrece la organización.
Cuando se habla de una función cualesquiera -gerencia, producción u otra- y se le añade el complemento "de calidad", se refiere a que ésta busca conscientemente cuándo se realiza el cumplimiento de las exigencias de los clientes, y, en última instancia, pretende obtener el mayor grado posible de satisfacción de éstos con los productos y servicios que la entidad les ofrece. Son las exigencias y los deseos de los clientes los que determinan toda la actividad de la empresa.
Nos encontramos, por lo tanto, en los tiempos en que se produce y se prestan servicios bajo la égida del cliente; ahora es él el señor feudal, y nuestro poder está en sus manos. Olvidémonos de lo que nosotros creemos y creamos lo que el cliente desee que creamos.
Como puede observarse, lo que comenzó siendo una simple actividad de inspección se convirtió en una concepción de trabajo que abarca toda la empresa, en la que las funciones administrativas, a pesar de ser las últimas integradas a este mundo, adquieren un valor preponderante.
El traslado del poder de las organizaciones desde el área de producción al área de mercadeo, donde el concepto de calidad conforma su núcleo central, influyó de manera decisiva en el auge de ésta como uno de los pilares más poderosos sobre los que se basa la actividad de toda empresa.
Se reconoce que una falla en el cumplimiento de los objetivos de calidad puede tener efectos adversos sobre el cliente, la organización y la sociedad. La aplicación exitosa de un sistema de administración de calidad provee oportunidades significativas para mejorar:1
- el rendimiento del servicio y la satisfacción del cliente
- la productividad, eficiencia, reducir los costos
- la segmentación del mercado.
Un factor fundamental en el rendimiento de una organización, por lo tanto, es la calidad de sus productos y servicios. Existe una tendencia mundial que lleva a que los clientes sean cada vez más exigentes con respecto a la calidad. A esta tendencia se añade una comprensión creciente de que las mejoras continuas en la calidad son a menudo necesarias para lograr y sostener un buen rendimiento económico.1
La mayoría de las organizaciones industriales, comerciales o gubernamentales desarrollan productos o servicios que intentan satisfacer requerimientos o necesidades de sus usuarios. Tales demandas a menudo se incorporan como especificaciones para las distintas etapas del proceso de trabajo.1
Sin embargo, las especificaciones técnicas no pueden garantizar por sí mismas que los requerimientos de los usuarios se cumplan consistentemente, si ocurre alguna deficiencia en las especificaciones o en el sistema organizacional para generar sus productos o servicios. Esto obliga al desarrollo de normas y guías para el sistema de calidad que complementen los requerimientos para obtener los servicios y productos que aparecen en las especificaciones técnicas. 1
En 1979 se creó el comité técnico ISO/TC 176 para la normalización en aspectos de calidad. Para ese entonces se habían desarrollado varias normas nacionales y multinacionales en el marco de los sistemas de calidad. Las series ISO-9000 abarcan una racionalización de muchos y variados enfoques nacionales en esta esfera. Sin embargo, no es hasta 1987 -cuando se publica la serie ISO-9000, adjunta a ISO-8402 (Vocabulario-gerencia de la calidad y aseguramiento de la calidad) en la que se sintetizan tales enfoques- que ocurre la internacionalización definitiva de las normas y de los sistemas de calidad.
Dicha internacionalización no se limitó sólo al sector industrial, sino que, junto con el desplazamiento de la economía mundial hacia el sector de los servicios, penetró también este último, y hoy es frecuente hablar de sistemas de calidad que funcionan en sus distintas categorías, incluidos los de la salud y de la información en menor escala.
