Interfaces de voz IVR - Recomendaciones de diseño
29 de Agosto de 2005
Usabilidad, Diseño multimedia
Principios generales:
Saludo inicial:
Menú principal:
Identificación:
Menús:
Preguntas Sí/No:
Se usan para recuperar errores y para confirmar acciones.
- Los menús no tienen que reproducir la estructura organizativa o departamental de la empresa (eso es genérico para cualquier tipo de interfaz, sea de voz o no).
- Si el servicio tiene alguna restricción, es preciso avisar al usuario primero de todo. Por ejemplo, en un servicio de compra de entradas de fútbol, si se requiere que el usuario sea socio, es preciso avisarle antes de nada.
- Proporcionar sólo la información que se necesita y de la forma más simple posible.
- Diseñar para la mayoría de los usuarios evitando que tengan que recorrer opciones que sólo interesan a unos pocos.
- Hacer que el sistema trabaje por el usuario, por ejemplo, no pidiendo el mismo dato varias veces y evitando preguntar información que el sistema puede conocer.
- Ser consistente y no cambiar a menudo las opciones de los menús.
Saludo inicial:
- Debe haber una bienvenida breve: buenos días, buenas tardes...
- No repetirlo si en algún momento el usuario vuelve al inicio.
- Es preciso evitar:
o Mensajes promocionales: poner sólo si el usuario los puede encontrar justificados y, sobretodo, han que ser breves permitiendo acceder a la información en aquel mismo momento.
o Tener que pulsar la tecla * para saber si el terminal es de tonos o no.
o Remitir al usuario a otro servicio.
Menú principal:
- El primer menú debe ser el principal a no ser que se tenga que pedirse identificación.
- Máximo 20 segundos de duración toral contando el saludo inicial y el menú principal.
Identificación:
- Pedir identificación sólo cuando sea necesaria.
- Pedir el identificador más fácil de recordar: teléfono, DNI...
- Aceptar que el usuario dé cadenas variables de dígitos (ex.: el DNI puede tener 7 u 8 dígitos) sin causarle un error.
- Gestionar el final de la entrada de datos por medio de timeout, no solicitar ningún tecleo adicional.
Menús:
- Debe estar provistos de una entradilla: título del menú que indica al usuario donde ha ido a parar y de qué tratan las opciones que escuchará.
Ejemplo: "Información de mercados financieros"
- Máximo 4 opciones por menú, si se utiliza la respuesta por tonos.
- Máximo 5 opciones por menú, si se utiliza respuesta por reconocimiento de voz.
- Máximo 3 pasos para hacer una tarea.
- Poner las opciones de navegación al final de todo.
- Las opciones de navegación recomendables son:
o Volver atrás
o Menú principal
o Repetir
o Ayuda (sólo si lo necesita la aplicación)
- Si existe una opción de paso al operador, debe ser la última.
- No hay que cortar nunca la comunicación si el usuario se equivoca. Es preciso dar caminos alternativos.
- Ordenar las opciones de las más específicas a las más generales. Por ejemplo:
Orden incorrecto:
Noticias
Deportes
Economía
Orden correcto:
Deportes
Economía
Noticias
- En menús de reconocimiento de voz, no repetir las opciones:
Incorrecto:---Para deportes, diga deportes.
Para economía, diga economía.
Para noticias, diga noticias.
Correcto:---Por favor, elija una opción:
Deportes
Economía
Noticias
Preguntas Sí/No:
Se usan para recuperar errores y para confirmar acciones.
- Hay que tener presente que en español los sistemas de reconocimiento de voz dan bastantes problemas para reconocer el Sí, por lo que siempre que sea posible, se evitará el uso de preguntas Sí/No.
- Tienen que ser preguntas directas que induzcan a decir de forma natural sólo Sí o No:------Incorrecto:
Por favor, confirme si su DNI es: XXXXXXXX
Correcto:
DNI: XXXXXXXX. ¿Es correcto?
- Debe ser una única pregunta, no dos en una.
- Si además de la pregunta hay texto informativo, poner la pregunta al final de la frase.
Ejemplo: Para obtener más información sobre las condiciones del contrato, ¿desea que pase la llamada a un agente?
- No abusar de este tipo de preguntas:
o Evitar concatenaciones de preguntas Si/No.
o Es mejor utilizar expresiones específicas en lugar de preguntas Sí/No.
Ejemplo: Si quiere cancelar la suscripción diga: dar de baja.
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