La conducta de compra en Internet - La fidelización de los usuarios y el coste del cambio

Un buen sitio web debe ser capaz de proporcionar una buena experiencia de compra a los usuarios que provoque su retorno. 

El elemento que determina la diferencia esencial entre la fidelidad de los consumidores en Internet y en el mundo físico es el "coste del cambio", es decir, lo que cuesta ir de un vendedor o proveedor de un servicio a otro. 

En el mundo físico el coste del cambio es alto, implica un desplazamiento, conducir o tomar un transporte hasta el establecimiento, entrar y caminar por su interior. Por todo ello dejar un establecimiento e ir a otro tiene un coste que no siempre merece la pena afrontar. En Internet, sin embargo, el coste del cambio es bajo, se suele decir que "la competencia está a un solo clic de distancia". 

Los estudios muestran una baja tolerancia de los consumidores a las dificultades de diseño o de aprendizaje de sitios web, a la baja velocidad de las páginas o en general a cualquier problema en su navegación. Un error en el diseño, sumado a la facilidad para encontrar otro proveedor puede generar la perdida de la mitad de las ventas. 

Utilizar procedimientos de registro para elaborar perfiles de usuarios que permitan la personalización de la página al gusto del usuario tiene pocos efectos sobre su fidelidad. Generalmente estos procedimientos sólo son completados por usuarios ya fidelizados.