La Revolución de los 90 en el sector bibliotecario - La reorganización de los recursos humanos

A fines de los años 20, las escuelas de relaciones humanas descubrieron, casi por casualidad, que los sujetos de los cambios (o de los no cambios) en las instituciones, no son los trabajadores aislados, sino los grupos que pueden generar una cultura propicia para las innovaciones, pero que también pueden generar resistencia a determinadas pautas de productividad, con la capacidad de excluir a quienes trabajen por encima de estas pautas no escritas.

Si se reconoce el momento crítico actual por el que atraviesan muchos de los servicios en el mundo, caracterizado por la conjunción de mayores demandas de calidad y la incapacidad de los modelos administrativos para darles respuesta, cabe preguntarse: ¿cómo avanzar para que los servicios operen con una nueva y necesaria dinámica de trabajo?

Hay una primera cuestión derivada de dicha pregunta y es: ¿Quién debe estar involucrado en este cambio? Con seguridad esta pregunta es también hoy día un problema en manos de los responsables de la gestión de los servicios, responsabilizados con el planteamiento y la conducción de los cambios, pero que, en su trabajo cotidiano, están atareados con el manejo de los mil y un problemas administrativos y preocupados con la falta de recursos, sin poder pensar en el planeamiento a mediano y a largo plazo.

Los profesionales están a su vez en actitud de permanente espera por un plan que responda a los principales problemas que día a día dificultan cada vez más su trabajo y sus condiciones de vida. En cierto sentido, ellos juzgan que hacen lo que pueden, pero creen que sólo un nuevo contexto, externo al servicio, tendría la posibilidad de mejorar las precarias condiciones existentes. Parece que el cambio está fuera de su alcance y que el destino de la institución será definido por otros. Se pierde así, progresivamente, la dimensión de que el sentido o la razón de que todos estos profesionales estén allí se debe a un mismo objetivo, a una sola misión: la satisfacción de las necesidades de sus usuarios.

Las concepciones actuales conciben a todos los miembros de la organización como responsables y copartícipes de la calidad de su trabajo y la participación de aquellos como condición esencial para la construcción progresiva de la identidad institucional.

Todos en la organización asumen, por lo tanto, el compromiso de suministrar los productos y servicios con la calidad que se requiere, así como el desafío de proponer, conducir e implementar los cambios necesarios para cumplir los objetivos de la institución.

Si se considera el grupo como la célula a partir de la cual se conforma todo el organismo de la empresa; la tendencia a la descentralización, la democratización, y la participación de todos los miembros de la organización en la búsqueda del éxito institucional; el carácter permanente de las actividades relacionadas especialmente con el perfeccionamiento de la calidad; la importancia de la motivación y de la educación de los trabajadores; y la caída de las estructuras verticales dentro de las organizaciones, entre otras muchísimas razones, es posible concebir al grupo como el escalón más adecuado para sustentar toda la actividad de la empresa.

El trabajo del grupo se orienta a hallar las formas óptimas de laborar que permitan conceder al producto o al servicio lo que el cliente exige de él y lo que la organización se propuso lograr.

Son los grupos los que realizan las distintas actividades en el ciclo de trabajo; son ellos, por lo tanto, los actores principales de la calidad que ofrece el servicio o el producto, la autoridad máxima en materia de conocimiento dentro de la organización y el círculo más apropiado para analizar y proponer los cambios necesarios en la búsqueda del perfeccionamiento de la calidad.

El objetivo es lograr una participación activa de todos en los procesos de cambio, una multiplicación de la creatividad y de la innovación en un clima organizacional estimulante...1

El trabajo que desarrollan los grupos adquiere cada vez mayor importancia dentro de la organización. Si bien los llamados círculos de calidad son probablemente la expresión más difundida de esta tendencia, actualmente dichos grupos no sólo se forman con estos fines.

Los grupos constituyen en la organización moderna la célula fundamental sobre la que ésta basa toda su actividad. Crear grupos de trabajo responsables por la realización de las tareas, por el control, aseguramiento, perfeccionamiento y planeamiento de la calidad de los productos y servicios (intermedios o finales) que se suministran, así como por la educación permanente de sus miembros y por la ejecución de las investigaciones necesarias para perfeccionar la realización de su misión básica (producción, servicio, etcétera); constituye una tendencia de la organización del trabajo en las instituciones modernas.

La implementación de los sistemas de calidad, la educación continua del personal, así como la realización de las investigaciones necesarias encuentran en los grupos el marco más apropiado para su ejecución. Son precisamente ellos quienes mejor conocen la tarea que desempeñan, sus problemas, además de los máximos responsables por su cumplimiento.

La introducción de una concepción gerencial

El proceso de descentralización -que propicia la creación de un gran sector directivo con funciones antes relegadas sólo a la alta dirección-, así como el creciente reconocimiento de la importancia de los dirigentes como los principales responsables por el éxito o el fracaso -se considera actualmente la incompetencia de la dirección como la responsable del 65 % o más de la quiebra de las empresas- de las organizaciones, generaron las condiciones necesarias para la adopción y la generalización, dentro de la actividad del sector, de una concepción gerencial que se manifiesta en la utilización de múltiples técnicas para el cálculo económico, la toma de decisiones, el perfeccionamiento de las relaciones laborales o públicas, la realización de proyectos, el diseño, implementación y gestión de sistemas de calidad, así como para la planificación y gerencia de los grupos y de las instituciones en general.

El rasgo esencial que caracteriza a este enfoque es la responsabilidad de la dirección por conducir a la organización al cumplimiento de su misión social -la satisfacción de las necesidades o la solución de los problemas para los que se creó-, a partir de involucrar a todos los elementos de la institución en la búsqueda consciente y sistemática de mayores niveles de calidad (correspondencia con las necesidades de los usuarios) y de eficiencia (ahorro de recursos en general) en los productos, servicios y procesos de toda la organización.

En el contexto de las organizaciones modernas, como consecuencia de la necesidad de integrar y controlar mediante un subsistema único la circulación de la información, los especialistas actúan como gerentes de información, es decir, como administradores de flujos de información de distintos tipos (científica, tecnológica, económica, coyuntural, etcétera), tanto internos (que genera la organización) como externos y, en muchas ocasiones, realizan sus actividades como miembros activos de los grupos de trabajo, como sucede en el caso de los bibliotecarios clínicos que participan en los equipos de asistencia médica. Dentro de la gerencia en los sistemas de información, la gestión del personal y de los recursos informacionales, constituyen aspectos esenciales de la administración de la información dentro de las organizaciones modernas.

En la gestión del personal, el grado con el que la empresa es capaz de desempeñar con eficacia su misión depende, en gran parte, de su capacidad para atraer, desarrollar, distribuir y retener al personal dotado de los conocimientos, de las habilidades y de las actitudes que le han de permitir realizar satisfactoriamente sus diversas tareas.9

El corazón del enfoque de la dirección moderna lo constituye la participación de los trabajadores en la evaluación, el análisis y el diseño del proceso de trabajo, sobre la base de su experiencia y de una reflexión sistemática sobre el mismo.1

La gestión de los recursos de información es, por su parte, un proceso que se implementa en función del interés corporativo (de toda la organización) bajo el cual se concibe a la información como un recurso que beneficia a toda la organización mediante su perfeccionamiento constante.

A tal punto llega la importancia del papel que se le adjudica a las funciones directivas en muchas organizaciones modernas, donde el desarrollo de los esfuerzos centrales se dirige a su perfeccionamiento. A éstas se les denomina como entidades con un enfoque gerencial de la actividad.

La creación de sistemas de calidad

La calidad de los productos y servicios de información constituyó, desde hace muchos años, una preocupación primaria en el sector de la información. En la bibliografía de la especialidad, abundan estudios que tratan sobre la evaluación de los productos y servicios de información, en la que bajo denominaciones tales como relevancia, pertinencia, idoneidad y otros se analizan los problemas relacionados con la calidad.

La creciente implementación de sistemas para el control, aseguramiento, perfeccionamiento y planeamiento de la calidad en las empresas de hoy, así como el renovado tratamiento que, durante las dos últimas décadas, recibieron los conceptos de calidad, evidencian la conversión de ésta en un arma competitiva de especial importancia para las organizaciones modernas.

La transformación sucesiva que sufren los sistemas de calidad, ha convertido lo que en un principio era una acción inspectora de carácter fiscalizador en un enfoque o filosofía de trabajo que involucra a toda la organización en la que las funciones directivas adquieren un valor preponderante en la conducción de la empresa hacia el cumplimiento de su misión social y de sus objetivos y metas de calidad.

La administración total de la calidad10 -tal y como se concibe, generalmente, en la actualidad a los sistemas de calidad- se caracteriza por la orientación y el encadenamiento de todos los componentes de la organización con sus objetivos y metas de calidad, los cuales expresan un balance entre las necesidades de los clientes y los recursos de los que dispone la organización.

La obtención sistemática de mayores niveles de satisfacción en los clientes y, por lo tanto, en el cumplimiento de su misión social, constituye una nueva filosofía de trabajo que impregna y reorienta el trabajo de todos los componentes de la institución.

La obtención de un nivel de calidad predeterminada sólo es posible sobre la base del establecimiento de una cadena de trabajo en la que cada eslabón es responsable por la calidad de los productos o servicios (intermedios) que recibe del eslabón anterior. De esta manera, se forma un ciclo de trabajo en el que se involucra y se responsabiliza a cada componente con parte de la calidad final que ostentan los productos y servicios que ofrece la entidad.

El primer presupuesto que garantiza que una entidad de información trabaje para una institución de orden mayor, dentro de la cual se sitúa, lo constituye el establecimiento de unos objetivos y metas, así como de un plan de trabajo que responda a los objetivos, metas y prioridades de la organización a la que atiende. Esto previene a la entidad de información de trabajar para usuarios inexistentes, tipificados o abstraídos del contexto real de la institución.

En los sistemas de calidad, resulta un aspecto vital la determinación de aquellos elementos que los usuarios intermedios o finales consideran a la hora de evaluar los productos y servicios de una entidad de información.

Los indicadores de calidad (variables cuyos valores señalan la presencia o ausencia y el grado en que aparece o no un atributo en una entidad o proceso) ofrecen información acerca del comportamiento que presenta el suministro de los recursos, los procesos de producción o de prestación de servicios, así como acerca de los propios productos y servicios.

Dichos indicadores permiten a la organización vigilar su comportamiento, conocer las desviaciones con respecto a lo planeado, tomar decisiones y realizar intervenciones oportunas para corregir el curso de los acontecimientos. Son extremadamente importantes dentro del sistema de información de la organización.