Necesidades de formación e información de lectores - Concepto de necesidad como objeto de estudio

Una de las conclusiones principales a las que llegaron Piñeiro Cordero y Guzmán (Ob. cit.), se refiere a la falta de definición precisa, en la literatura y en los repertorios especializados, de los términos relativos a los usuarios, sus necesidades y su estudio. Así, indistintamente se utilizan, ora como sinónimos, ora como nociones diferentes, total o sólo parcialmente, los términos necesidad, interés y demanda de información, por distintos autores de diferentes países y épocas. Por ello, una de las recomendaciones de las autoras consiste en que, al menos durante el período que demore la obtención de definiciones universales (o al menos ampliamente aceptadas), quienes escriban trabajos sobre estas temáticas deben definir claramente el significado que otorgan en su concepción a estos términos para evitar lecturas diferentes de la idea del autor. Es por ello que se ha considerado necesario definir aquí las diferencias entre los tres conceptos mencionados antes, de modo tal que se pueda comprender a cabalidad el porqué de algunos pasos en la metodología de estudio de las necesidades de formación e información.

La necesidad de información tiene una existencia objetiva, por ser la manifestación de la contradicción dialéctica que se crea al existir, objetivamente, los problemas que la sociedad (los hombres, en términos genéricos) debe resolver con su actividad, y existir, también objetivamente y en el mismo tiempo, los recursos informativos, que la propia sociedad posee, potencialmente útiles para la solución de tales problemas.5 Por ello, la necesidad de información, en una de sus formas o manifestaciones, existe independientemente de la conciencia que el hombre particular tenga de ella (nivel objetivo de existencia de la necesidad). Cuando el hombre particular asume la actividad para la solución de un problema, la necesidad de información se manifiesta, además, a través de las cualidades personales (actitudes, conocimientos, habilidades, hábitos, capacidades) de ese hombre, que determinan, objetivamente, su conducta ante la información. Es por ello que esas características sociopsicológicas de las personas o grupos determinan, conjuntamente con las características de los problemas y de los recursos informativos, la necesidad de información específica o peculiar de ese hombre. Esta necesidad peculiar existe objetivamente y puede no ser consciente, total o parcialmente (o adecuadamente) para el hombre particular, por razones que serán explicadas en breve. Su estudio implica, obligatoriamente, determinar las características de los problemas que enfrenta y las actividades (contenido semántico, estructura y condiciones para su realización) que realiza el usuario, los recursos informativos potencialmente útiles y las características sociopsicológicas del usuario.

Por supuesto que para conocer a cabalidad las necesidades de información (y de formación) de un usuario, es imprescindible conocer en qué medida él está consciente de sus necesidades objetivas, o sea, hay que conocer cuál es su imagen subjetiva de su necesidad, que es lo mismo que decir sus intereses de información, compararlos con sus necesidades objetivas, y determinar si hay coincidencia o el usuario también necesita que se le haga consciente de sus necesidades. El interés de información es el reflejo subjetivo y consciente que tiene el usuario de su necesidad objetiva y que puede no coincidir exactamente con esta última, según la idea que tiene de su necesidad, pues ésta se construye a partir de su visión particular de las características del problema, de su idea personal sobre los recursos informativos y de la imagen que tenga de sus propias características sociopsicológicas (o sea, la imagen de sí). Algunos autores utilizan, por esta razón, el término necesidades subjetivas para designar a los intereses.

El interés informativo del usuario sólo puede conocerse cuando éste lo expresa, o sea, por voluntad propia o porque se le pregunta. La expresión verbal al sistema informativo del interés, es la demanda o solicitud, que unas veces ocurre espontáneamente y otras es provocada por el propio sistema bibliotecario o informativo. Muchas veces esta demanda tiene una gran imprecisión con respecto a los intereses, por las dificultades para expresar una idea de modo exacto, la subestimación de la respuesta que puede ofrecer la entidad de información, el no dar a conocer cuánto se desconoce, la falta de conocimiento de los servicios y otras razones.

Debe tenerse en cuenta que si el interés es impreciso en cuanto a las necesidades objetivas específicas, y la demanda también lo es con respecto al interés, si se planifica la actividad bibliotecaria o informativa con el usuario para satisfacer sólo su demanda, la efectividad del trabajo en la satisfacción de sus necesidades reales es muy pobre y las tendencias que se han descrito en el epígrafe anterior serían irrealizables.

Por todo ello, la metodología que se describe en este trabajo tiene como objetivo determinar las necesidades de formación e información, objetivas, específicas o peculiares de determinados usuarios individuales o grupales. Dentro del estudio se contemplan pasos destinados a conocer la demanda del usuario, ya sea de forma espontánea o provocada, para saber en qué medida éste comprende sus necesidades y qué está esperando del sistema (cuya satisfacción es un principio insoslayable, aunque no coincida exactamente con sus necesidades, salvo que se le persuada de lo contrario).

REQUERIMIENTOS PARA CONCEBIR Y DISEÑAR EL SUBSISTEMA DE INFORMACIÓN SOBRE LAS NECESIDADES DE FORMACIÓN E INFORMACIÓN DE LOS USUARIOS

1. Para estudiar las necesidades es necesario reconocer que éstas están en constante proceso de modificación, incluso como consecuencia del propio servicio informativo. Luego, el estudio de las necesidades no es un evento discreto, sino continuo, y su método debe ser iterativo o repetitivo cada cierto tiempo, determinado para cada caso.

2. Para estudiar las necesidades, se requiere saber que éstas cambian como consecuencia de las modificaciones que se producen en sus variables esenciales, a saber:

• • según los problemas que resuelve, o las actividades que realiza el usuario. Varían las temáticas, varían los tipos de actividad y la estructura de acciones, varían las condiciones materiales, sociales, geográficas y de otro tipo, y por ello varían, en forma y contenido, las necesidades;
  • según las características del propio usuario, individual o grupal. Varían las capacidades, conocimientos, habilidades, hábitos, intereses, actitudes y, por ello, varían sus necesidades.

Por estos motivos, el método de estudio de las necesidades debe permitir conocer el contenido, la estructura y las condiciones en que se realiza la actividad del usuario, así como sus características sociopsicológicas más importantes para la actividad.6

3. Para estudiar las necesidades se requiere saber exactamente quiénes son los usuarios, su localización y la forma de comunicarse con ellos, por lo que, generalmente, el subsistema debe contemplar la actualización sistemática de una lista general de usuarios.

4. Aun cuando exista el propósito de descentralizar los servicios y fortalecer la base de los sistemas, la infraestructura puede resultar insuficiente y, por tanto, la proporción entre el número de usuarios potenciales y los trabajadores de la información capacitados para brindarle servicios selectivos es muy variable. En dependencia de esa proporción y de la complejidad de los objetivos de la entidad de información para con sus usuarios, puede ser que: a) se estudien las necesidades de todos los usuarios y después se les agrupe en categorías o segmentos de mercado para diferenciar el servicio, o puede ser que: b) sea necesario hacer una categorización o segmentación inicial, priorizar a determinados grupos de usuarios (jerarquizar) y establecer diferentes niveles de profundidad* en el estudio y satisfacción de sus necesidades (figuras 2, 7-11, 23 y 24 del diagrama).5 En el curso que se brinda sobre la guía metodológica, se explican los tipos de criterios que se pueden utilizar para categorizar y jerarquizar a los usuarios y la forma de aplicar estos criterios según el caso.

* El nivel de profundidad, complejidad o multilateralidad de un estudio, en este caso el de las necesidades de formación e información, reside en la cantidad de variables diferentes que se petende medir y la complejidad de éstas y de sus indicadores en dicho estudio (mientras más variables se utilicen, más profundo es). El conocimiento del valor que adopta una variable de las necesidades para un usuario es el punto de partida para la deducción del valor que deberá tener alguna variable de las características del servicio para intentar satisfacer las necesidades de ese usuario.

5. Para estudiar las necesidades, hay que tener en cuenta las políticas relativas a la actividad de los usuarios (a nivel mundial, regional, territorial y organizacional), la planificación y la organización de la actividad de los usuarios, la marcha del proceso de interacción sistema-usuario, el comporta miento de la demanda, los valores de las variables de la producción de información en las temáticas necesitadas, y los recursos de información disponibles; pero también deben conocerse y utilizarse fuentes sobre las características de los usuarios y las técnicas para recopilar la información de todas esas fuentes (figuras 12-22 del diagrama).

6. Para que el conocimiento de las necesidades de información sea utilizable en los subsistemas de servicio, procesamiento y selección para la adquisición, la información obtenida en el estudio debe reflejarse en registros, cuya estructura y contenido respondan a las exigencias de cada uno de los subsistemas donde deberá utilizarse. El conjunto de registros que se van a utilizar, su formato y contenido, depende de la estructura y condiciones concretas de la entidad de información, por lo que debe crearse y actualizarse según el comportamiento de esas condiciones y debe determinarse igualmente el flujo de esos documentos dentro del sistema (figuras 25-27 del diagrama).

7. Por último, debe contemplarse la elaboración y actualización sistemática de las fichas de usuarios individuales y/o grupales, según la estructura y formatos adoptados para el sistema (figuras 28-36 del diagrama).