Necesidades de formación e información de lectores - Guía metodológica

RESUMEN

Se presentan, sobre la base de un diagrama de flujo, los pasos esenciales para el establecimiento y funcionamiento de un subsistema de información para los usuarios (clientes, consumidores, lectores y otros) o de un mercado para los productos o servicios informativos, dentro de una entidad de información. Estos pasos abarcan: el establecimiento o perfeccionamiento de un control total de usuarios, su categorización o segmentación y jerarquización o priorización; el estudio de necesidades de formación y de información de usuarios individuales o grupales, su actualización sistemática y su reflejo en formatos que permitan utilizar la salida de ese subsistema en otros que dependan del mismo (selección para la adquisición, procesamiento, servicios y otros) y, a su vez, revertir el resultado de esos procesos en el propio estudio de necesidades. Se explica la importancia de este subsistema, a la luz de las tendencias actuales en la actividad informativa y bibliotecaria en el mundo, que determinan un énfasis en las funciones educativa y comunicativa, de impacto e influencia de las entidades de información en su entorno. La guía se presenta en forma general, de modo que pueda adaptarse a diversas condiciones.
Descriptores: FORMACIÓN DE USUARIOS/métodos; NECESIDADES DE INFORMACIÓN; LECTOR; ESTUDIOS DE USUARIOS.

En teoría, siempre se ha reconocido la importancia de las necesidades de información en la actividad de las entidades bibliotecarias e informativas. Algunos textos y manuales señalan que la biblioteca del rey Asurbanípal, en Nínive, en la antigua Asiria, fue la primer en la historia. Acerca de la motivación que tuvo para fundarla, su creador expresó: "La manifestación del Dios Nebo... del Dios supremo intelecto, la he volcado sobre tabletas, la he formado, la he ordenado, la he ubicado en medio de mi palacio, para instrucción de los súbditos.1" La frase permite ver cómo el creador de la primera biblioteca ya la concebía como un medio para la instrucción de sus súbditos, y esto significa, de modo implícito, que reconocía la existencia de necesidades de información para instruirse, lo que generó la idea de crear la biblioteca.

El surgimiento de otros tipos de entidades de información y de las ciencias de la información !también llamadas por la corriente soviética de mediados del siglo informatica, y que en España se identificó con el término ciencias de la documentación!, muestra con claridad que estas entidades y esta actividad nacieron ligadas a la idea de las necesidades de los usuarios. Así, en una obra que puede ser considerada como un clásico en esta ciencia -Fundamentos de la informática (1968), de Mijailov, Chiorniy y Guiliarevskiy, cuya primera versión en ruso se publicó en 1965 bajo el título Fundamentos de la información científica-, se señala explícitamente:

Salta a la vista que la información científica abarca tres ramas completamente distintas de la actividad humana. La primera es el campo, poco investigado todavía, del pensamiento creador del hombre y de la organización del trabajo intelectual. El problema de la búsqueda de los datos que el especialista necesita, puede resolverse satisfactoriamente sólo si se estudian las operaciones lógicas que realizan los científicos durante el proceso [...]. En segundo lugar, debe ocuparse [...] de cuestiones relacionadas con distintos documentos científicos [...]. Hasta el presente no se ha investigado en qué medida responden a las necesidades de la ciencia contemporánea [...].2

Lo citado de la historia, parece suficiente para dejar sentado que toda entidad de información cobra sentido en la medida que logre satisfacer las necesidades de sus usuarios o lectores. Sin embargo, el desarrollo ulterior de la estructura, tareas y procedimientos de las bibliotecas y de los sistemas informativos en general, así como el quehacer teórico en las ciencias bibliotecológicas y de la información, no dedicaron suficiente atención al estudio de las necesidades, al menos si se le compara con otras tareas, como la selección para la adquisición, el procesamiento analítico-sintético de la información, el desarrollo de una tecnología informativa avanzada y otras.

En una investigación dirigida por el autor (Piñeiro Cordero T, Guzmán MV. Sobre los estudios de necesidades de los usuarios de la información [Trabajo de Diploma]. La Habana: Universidad de La Habana, Facultad de Comunicación, 1992.), se demuestra que sólo el 1,1 % de los artículos cuyas referencias aparecen en las publicaciones Informatic Abstracts (Referativniyi Zhurnal "Informatika") entre 1987 y 1990, así como en Library and Information Science Abstracts (LISA) en 1990, corresponden a las temáticas Usuarios y Necesidades de Información; y que sólo el 2,2 % de los documentos encontrados en los catálogos de las cinco bibliotecas principales de Cuba, cuyos fondos contemplan a las ciencias bibliotecológicas y de la información, se dedican a las temáticas mencionadas. Además, el trabajo demuestra la falta de definiciones precisas aceptadas por la mayoría de los especialistas y el insuficiente tratamiento metodológico de esta problemática; y aún más, el divorcio que existe entre los pocos trabajos teóricos sobre el tema y la forma en que se abordan las tareas en la práctica.

En la que pudiera considerarse la más reciente (1994) y completa pesquisa sobre el tema de los estudios de necesidades de información,3 se observa que su tratamiento no varió mucho, ni en el sentido cuantitativo ni en el cualitativo, entre 1989 y 1994. El punto crítico de esta contradicción llega al extremo de que, por una parte, se ha acuñado la idea de que el objetivo principal de toda entidad de información es la satisfacción de las necesidades de sus usuarios, mientras que por otra, se constata que:

1. Los métodos y procedimientos para llegar a conocer tales necesidades aparecen sólo en forma exigua en la literatura especializada. Los trabajos dedicados a los estudios de mercado, fundamentalmente en los años posteriores a 1990, son aplicables a estos afectos, pero la mayoría de ellos se refiere al gran mercado, a los productos/servicios que responden a necesidades de considerable tipificación para grandes cantidades de personas del entorno organizacional (usuarios externos a la organización dentro de la cual se ubica la entidad de información que tomamos como punto de referencia), por lo que queda en un nivel mínimo de tratamiento el estudio del segmento de mercado que constituye el propio recurso humano de la organización a la cual pertenece la entidad de información (usuarios internos de la organización que requieren información científica, tecnológica, comercial, financiera, de gestión, y de otros tipos, para el cumplimiento de sus misiones y para el éxito organizacional). Por otra parte, la casi totalidad se refiere a estudios de mercado con fines gananciales, mientras queda descuidado el campo del estudio de necesidades de los usuarios de organizaciones sin fines gananciales).
2. No se reconoce el estudio de las necesidades como una tarea de los sistemas informativos con identidad propia, metodología, normas, tal como se hace con el resto de las llamadas tareas de la ACI (actividad científico-informativa) o del flujo intelectivo.
3. Aún es pobre la cantidad de trabajos que se refieren a la necesidad de que en el diseño de los sistemas informativos y bibliotecas exista algún departamento, grupo o especialista dedicado a esta tarea. En la mayor parte de los trabajos, tanto teóricos como relativos a experiencias concretas, el estudio de las necesidades de formación e información de los usuarios se considera implícito en otras tareas, se diluye en ellas y no se desarrolla sobre una base metodológica.4

Por las razones anteriores, el conocimiento que se tiene de las características de los usuarios y de sus necesidades (cuya satisfacción es el objetivo principal de la entidad de información), es, la mayor parte de las veces, intuitivo, empírico o derivado de un estudio de la demanda (hecha por aquella porción de los usuarios que alguna vez se decidió a solicitar algún servicio) y no de un verdadero estudio proactivo de las necesidades. A su vez, esto acarrea consecuencias más graves: la selección y adquisición se hacen entonces sobre la base de un conocimiento sólo intuitivo de las necesidades que se deben satisfacer con lo que se adquiere; el procesamiento de la información se realiza mediante lenguajes artificiales divorciados del tesauro aproximado de los usuarios, por lo cual se crea una barrera de comunicación -a veces casi infranqueable- con el usuario y, por tanto, se limita aún más la posibilidad de satisfacer las necesidades.

Pero aún hay más. Los servicios se diseñan para la satisfacción de necesidades hipotéticas y tipificadas para grandes masas de usuarios, por lo que es muy difícil que lleguen a coincidir en contenido, forma, frecuencia, volumen, etc., con las necesidades reales de los usuarios, que no son tipificadas sino peculiares para cada grupo o usuario individual (servicios tipificados vs. servicios "a la medida"). Si tomamos en conjunto las imprecisiones en la selección y adquisición, en el procesamiento y en los servicios por no disponer de un subsistema que permita mantener un conocimiento actualizado de la dinámica de las necesidades de información de los usuarios, es fácil imaginar cuánto puede costar el mantenimiento de la entidad de información y cuán alejado puede estar el resultado (efectividad y eficiencia) para justificar el gasto.