Necesidades de formación e información de lectores - Subsistema de información sobre usuarios

Sólo resta, dentro del marco de este artículo, exponer la descripción literal, paso a paso, del subsistema de información sobre los usuarios, y apuntar, a modo de esclarecimiento, algunas variables que la experiencia práctica ha identificado como útiles en el estudio de necesidades y el diseño de los servicios para satisfacerlas.

DESCRIPCIÓN LITERAL

• La gerencia de una entidad de información, aporta el (los) documento(s) que contiene(n) el control de los usuarios o alguna información sobre éste, sobre las características del personal de la entidad de información y sobre los objetivos de ésta con respecto a sus usuarios, todo lo cual se somete a análisis para determinar, primeramente, si realmente existe algún control. Si lo hay, se procede a verificar si todos los usuarios que corresponde atender a la entidad de información están incluidos. Si todos no están registrados o no hay control alguno, se procede a definir las variables que deberá tener el control y los documentos que pueden servir para determinar la composición e identificar la totalidad de los usuarios a atender y sus datos (organigrama, plantilla, registro de población, listas de alumnos y otros); se consultan los documentos seleccionados para extraer la información; posteriormente, se elabora una guía para entrevistar a quienes dirigen la actividad de los usuarios, para confirmar la información extraída de los documentos consultados. Se confirma la información con los dirigentes. Una vez identificados todos, se elabora el nuevo control de usuarios.

• Con la utilización de dicho control y de la información sobre las características del personal y los objetivos de la entidad de información con respecto a sus usuarios, se determina si la proporción de usuarios por trabajador de la información capacitado para atenderlos integralmente es alta o baja.
• Si la proporción es alta, se adopta(n) el (los) criterio(s) para hacer una primera categorización de los usuarios, se chequea si en el nuevo control de usuarios son suficientes los datos relativos al (los) criterio(s) elegido(s) sobre cada uno de ellos para hacer la categorización. Si los datos registrados no son suficientes, hay que definir las fuentes documentales que contienen esos datos, extraer de ellos los pertinentes, confirmarlos con los dirigentes vinculados a la actividad de los usuarios, e incorporar los datos al nuevo control de usuarios. Si los datos son suficientes, se utiliza(n) el (los) criterios(s) adoptado(s) y se realiza la categorización inicial de los usuarios.

Figura 1A.

Se incorpora esta información al nuevo control de usuarios.

• Se determinan entonces los criterios más importantes para hacer una jerarquización (o establecimiento de prioridades) entre las diferentes categorías de usuarios, se chequea si en el nuevo control de usuarios son suficientes los datos relativos al (los) criterio(s) elegido(s) sobre cada usuario para establecer la jerarquización. Si los datos registrados no son suficientes, hay que definir las fuentes documentales que contienen esos datos, extraer de ellas los pertinentes, confirmarlos con los dirigentes relacionados con la actividad de los usuarios, e incorporar los datos al nuevo control de usuarios. Si los datos son suficientes, se utiliza(n) el (los) criterio(s) adoptados(s) y se realiza la jerarquización inicial de los usuarios. Se incorpora esta información al nuevo control de usuarios.

• Se determinan las variables (en cantidad y cualidad) que se tendrán en cuenta en el estudio de necesidades de cada uno de los niveles de prioridad establecidos. Se informan estas variables a Servicio con la solicitud de cualquier información sobre ellas (incluido el comportamiento de la demanda) que se haya obtenido en interacción directa con los usuarios. Si la proporción de usuarios por trabajador de la información capacitado para atenderlos íntegramente es baja, se determinan, directamente, las variables que se utilizarán en el estudio de las necesidades de todos los usuarios, sin prioridades, y se informa a Servicio con la solicitud de información ya mencionada. De acuerdo con las variables seleccionadas, se definen las fuentes documentales y no documentales que se utilizarán para obtener información sobre los valores de las variables. Se recibe aquí la información de Servicio acerca del comportamiento de las variables definidas durante el proceso educativo-informativo con los usuarios, incluido el comportamiento de la demanda. Se elabora(n) la(s) guía(s) de análisis documental y se consultan, primero, los documentos que contienen información acerca del contenido y de la forma de los problemas que se deben resolver, tareas o actividades que deben realizar o realizan los usuarios, y se procesa la información obtenida. Sobre la base de esa información, se definen las fuentes documentales (primarias, secundarias, terciarias, desiderata y otras) de las cuales se puede extraer información sobre las variables más importantes de la producción de información en las temáticas relevantes para los problemas, tareas o actividades de los usuarios; se determinan las técnicas informétricas que se van a utilizar en la captación y procesamiento de la información sobre las variables definidas, se consultan las fuentes y se procesan los datos obtenidos. Se precisa, para cada categoría de usuarios, si se han definido antes, las variables que se van a utilizar sobre características personales o grupales (sociopsicológicas y culturales). Para las categorías que se haya decidido que sí se tendrá en cuenta este tipo de variables, se definen las fuentes documentales donde se pueda encontrar información sobre ellas, se diseña(n) la(s) guías de análisis documental (según las variables definidas), se consultan los documentos y se procesa la información obtenida. Se consulta, para todas las categorías, el comportamiento de la demanda y se procesa la información obtenida. Se elabora(n) para todas las categorías estudiadas, la(s) guía(s) de entrevista(s) a los dirigentes y expertos asociados con la(s) actividad(es) de los usuarios, sobre la totalidad de las variables definidas en el estudio. Se realiza(n) la(s) entrevista(s) y se procesa la información obtenida. Teniendo en cuenta las características generales de los usuarios y sus categorías, se determina(n) la(s) técnica(s) de investigación que se va(n) a utilizar para obtener información de ellos acerca de todas las variables definidas en el estudio, se elaboran los instrumentos y se definen las condiciones para su aplicación. Se aplican las técnicas de obtención de datos a partir de los usuarios utilizando, de ser posible, el LBI, para una mayor precisión de la variable semántica, y se procesa la información. Se procede a realizar un análisis integral de los valores captados para todas las variables a partir de todas las fuentes utilizadas y para determinar las necesidades de formación a información de cada usuario individual y/o grupal, para definir los objetivos que se quiere lograr por parte de la entidad de información con los usuarios a partir del conocimiento de tales necesidades, y para elaborar la demanda óptima o diseño del servicio a la medida (tareas que es necesario realizar para el cumplimiento de esos objetivos, con cada usuario, individual o grupal).

Figura 1B. Figura 1C.

• En este punto, se debe analizar si se había efectuado una categorización inicial o no. Si se hubiera realizado una categorización anterior, se determina si del resultado del estudio de necesidades se deducen cambios en las categorías o grupos. Si los cambios proceden, se modifican las categorías en el sentido indicado y se rectifica la información en el nuevo control de usuarios; se analiza si se deducen cambios en las prioridades antes establecidas; si hay que hacer modificaciones en las prioridades, se rectifica la jerarquización establecida y se actualiza el nuevo control de usuarios. Si no se hubiera realizado una categorización anterior al estudio de necesidades, del resultado de este último se determinan los criterios (variables y sus valores) que se utilizarán para separar los segmentos o categorías para el servicio; se realiza la categorización según esos criterios y se incorpora la información al nuevo control de usuarios; se evalúa si ha surgido o si se justifica establecer alguna prioridad; si debe hacerse alguna jerarquización en este momento, se determina(n) el (los) criterio(s) (variables y sus valores) que se utilizará(n) para jerarquizar, se realiza la jerarquización de los segmentos o categorías para el servicio según esos criterios y se incorpora la información al nuevo control de usuarios.

• Se recibe información de la gerencia de la entidad informativa sobre la estructura y condiciones materiales y organizativas para el funcionamiento de la entidad. Aquí debe precisarse si el estudio de necesidades se realiza por primera vez o si se trata de una actualización. Si el estudio se efectúa por primera vez, se procede a determinar la estructura del subsistema de información sobre los usuarios adecuado a las condiciones y estructura de la entidad; se determinan los formatos para la información sobre las necesidades de los usuarios (registros), se elaboran los registros de usuarios individuales y grupales y se envían a los subsistemas de selección para la adquisición, procesamiento y servicio. Si el estudio de necesidades no se realiza por primera vez (es una actualización), se determina si existen cambios en la estructura y/o condiciones materiales y organizativas de la entidad de información que justifiquen cambios en la estructura del subsistema de información sobre los usuarios o en alguno(s) de los formatos establecidos para brindar la información sobre los usuarios a los distintos subsistemas receptores. Si existen tales cambios, se procede a modificar la estructura y formato(s) del subsistema de información sobre los usuarios. Si no existen cambios o ya han sido hechas las modificaciones en la estructura y formato(s), se procede a actualizar los registros de usuarios individuales y grupales y a enviarlos a los subsistemas de selección para la adquisición, procesamiento y servicios.

Anexo. Algunas variables a tener en cuenta en el estudio de necesidades de formación e información y en el servicio para su satisfacción

I. Variables sobre la actividad que realiza el usuario.

A) Sobre el aspecto semántico:

• Temática(s) centrales, relacionadas y subtemáticas.

B) Sobre la estructura de la actividad:

• Pasos (acciones y operaciones) en que se descompone la actividad.
• Requerimientos lógicos e informativos de las acciones y operaciones.

C) Sobre las condiciones peculiares en que se realiza la actividad:

• Plazos de ejecución (general y por etapas).
• Distancias que se debe recorrer para la realización de la actividad y entre esos lugares y la entidad de información.
• Canales de comunicación (existencia y funcionamiento): servicio telefónico, postal, transporte para acceso terrestre, aéreo o naval).
• Regulaciones laborales.
• Tecnología disponible (medios automatizados, video, equipos de laboratorio, de reprografía, y otras) para la realización de las acciones y operaciones y si es ésta la idónea.
• Materiales y reactivos para la realización de la actividad y si son los idóneos o no.
• Tiempo disponible para la actividad (diario, semanal, otra frecuencia) y tiempo disponible para la lectura o consulta de información.
• Condiciones físicas de las instalaciones donde se realiza la actividad y donde se produce la lectura o consulta de información.
• Medio social en que se desarrolla la actividad y en particular la lectura o consulta de información y otras.

II. Variables sobre las características sociopsicológicas y culturales de los usuarios (individuos o grupos):

• Conocimientos en las temáticas de la actividad (estudios cursados, resultados obtenidos, otros).
• Experiencia en el tipo de actividad y en las temáticas (años realizando la actividad o relacionado con las temáticas, publicaciones, trabajos presentados en eventos nacionales e internacionales o cualesquiera otros resultados o reconocimientos recibidos por ellos).
• Nivel de actualización en las temáticas.
• Intereses (sus criterios acerca de los valores de las variables de servicio que se detallan más adelante).
• Hábitos y habilidades de lectura o de uso de la información y de los servicios informativos (velocidad de lectura aproximada según tipo de lectura, tiempo que dedica a leer con diferentes fines y lugares donde habitualmente lo hace, servicios que conoce, cuáles usa, con qué frecuencia, vías de obtención de información, forma en que la usa y procesa, y muchas más).
• Idiomas en que puede leer, escribir y hablar, y nivel de dominio de cada uno.
• Posición en el grupo o colectivo mayor al cual pertenece.
• Compatibilidad.
• Dinámica del grupo.
• Capacidades (análisis, síntesis, generalización, abstracción, capacidad de adaptarse o aprender, sensibilidad para apreciar los fenómenos en el sentido que exigen las diferentes actividades, otras).
• Motivaciones positivas o negativas relacionadas con la actividad, las condiciones o las personas relacionadas con éstas.
• Otras peculiaridades de la personalidad que se consideren de importancia, así como los rasgos temperamentales.

III. Variables de la tarea educativo-informativa (servicio) que se pueden reflejar en las fichas de usuario:

• Temática(s) central(es), relacionada(s) y subtemáticas.
• Editoriales o autores determinados, publicaciones específicas.
• Nivel de actualidad.
• Tipos de información (teórica, gráfica, contradictoria, multifacética, diversa, cruzada, no demostrada, progresiva, heurística, otros).
• Forma de presentación (bibliografía, resúmenes, revistas de resúmenes, reseñas, artículos originales, información señal, tipo de portador, idiomas, datos, esquemas, mapas, maquetas, modelos, discos, casetes de audio o de video, discos blandos, discos ópticos, otras).

• Volumen.
• Frecuencia.
• Forma de entrega (individual, en reunión, directa, indirecta, otras).
• Canales de comunicación (radio, TV, video, teléfono, télex, fax, videotex, correo electrónico, valija, correo común vía terrestre, aérea o marítima, otras).
• Horario, momentos o situaciones, eventos, otras circunstancias.
• Lugar de la entrega.
• Aspectos educativos.
• Ganchos motivacionales que se pueden utilizar.
• Mecanismos de comunicación (propaganda, promoción, publicidad, anuncio, relaciones públicas, otros).
• Nivel del lenguaje.
• Colores.
• Medidas de seguridad y otras.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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