Principios de la gestión de la calidad - Equipo de Servicios de Traductores e Intérpretes

Se exponen los principios de la gestión de la calidad total, así como la importancia de su aplicación en las instituciones de información para brindar servicios y productos efectivos, eficientes y orientados a la satisfacción de las necesidades de usuarios. Se ejemplifica la reorganización de un proceso básico: la traducción, dentro de una organización, el Equipo de Servicios de Traductores e Intérpretes (ESTI), desde la perspectiva de una red automatizada. Se tratan sus principales componentes.

Descriptores DeCS: GESTION DE CALIDAD; TRADUCCIÓN(PROCESO)

La desbordante generación de información que experimenta la llamada sociedad de la información, impulsada por las nuevas tecnologías de información y comunicación, plantea nuevos retos y condiciones de competencia, en un mercado cada vez más exigente y cambiante. Se impone entonces la búsqueda de estrategias, así como el dominio de las producciones, operaciones y procesos que permitan una mayor flexibilidad ante el cambio. Un aspecto crucial en este sentido es el desarrollo y la implementación de los sistemas de calidad, ellos contribuyen a mejorar los servicios o productos, al tomar en consideración el contexto ambiental, así como las necesidades reales y potenciales de los usuarios y clientes. La calidad es la base de las nuevas proyecciones dentro de las organizaciones.

Se sabe que existe un gran volumen de literatura sobre la importancia del empleo de estos sistemas y técnicas dentro de la gestión, pero se considera insuficiente por expertos en gestión de calidad, los cuales plantean entre sus debilidades, aspectos como la falta de reconocimiento sobre la utilidad de la inspección y el control; de una valoración sobre la importacia y la necesidad de la gestión de los recursos humanos y su motivación; además en ocasiones, estos sistemas de control carecen de un enfoque orientado a los clientes.

La calidad debe considerarse como una característica inherente a los productos y servicios de la organización, debe estar siempre presente y orientarse como una estrategia de negocio. Aponte D’Alessio1 define que una estrategia de calidad implica la creación continua de valores para el cliente, lo que incluye el soporte técnico para identificar cuál es el producto, qué es lo que necesita el cliente.

El perfeccionamiento de los procesos productivos conlleva adoptar una política de mejoramiento continuo; el desarrollo del potencial humano de la empresa, el que imprime vida a todo el sistema. La calidad empieza con la gente e involucra políticas, responsabilidades y valores. Para ello es necesario estar inmerso en un proceso de continua mejoría, que permita el desarrollo personal, involucre a cada grupo y a cada persona; cada uno deberá poner parte de sí mismo para lograr las metas establecidas.

Modelo de mejora continua del sistema de gestión de calidad basado en los procesos según Norma ISO 9001

Las normas ISO sobre calidad regulan las formas de implementar los sistemas de calidad en niveles definidos como vía para establecer una verdadera gestión de calidad (figura 1).

Fig.1. Ciclo de la gestión total de la calidad.

En este modelo puede apreciarse el carácter cíclico de cada uno de los pasos que intervienen en el sistema de gestión de calidad. Este ciclo se compone de “Planificar-hacer-chequear-actuar”, se conoce como P-D-C-A Cycle o círculo de Deming. 2 Veamos cómo se desglosa:

Planificar: se establecen los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del usuario y el cliente y las políticas de la organización.
Hacer: se realizan los procesos.
Chequear: se miden y estudian los procesos, los productos y los servicios, se informa sobre los resultados.
Actuar: se toman las decisiones necesarias para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Si se analiza la literatura sobre el tema de la gestión de la calidad, se observa un marcado crecimiento del interés en la gestión de la calidad total (TQM) .

En los años 70 se dieron los primeros pasos en las cuestiones relacionadas con la calidad de los servicios de información, cuando autores de gran prestigio y relevancia como Lancaster y Sarasevic (ambos en 1977), comenzaron a publicar sus trabajos sobre el tema; sin embargo, el gran precursor de la evaluación de los servicios fue Ernest De Prospo.3 Los principios de la gestión de calidad evolucionaron rápidamente, y en ellos se identificaron cuatro niveles principales: inspección (I), control de calidad (QC), garantía de calidad (QA) y gestión de la calidad total (TQM). Así tenemos que la inspección detecta los elementos que no se corresponden con los patrones o modelos que impiden alcanzar los objetivos planificados, a partir de este proceso, se realizan las correcciones necesarias para asegurarse sobre la conformidad con el producto/servicio, el control de calidad abarca las actividades técnicas y operacionales empleadas para cumplir con los requerimientos establecidos de calidad. Ambas ayudan a la vigilancia de los procesos para eliminar las causas de insatisfacción en la calidad y a elevar la eficiencia económica de la empresa, la garantía de calidad incluye el conjunto de planes y acciones sistemáticas necesarias que proporcionan una garantía de que los productos y servicios cumplirán con los requerimientos establecidos de calidad y la gestión total de la calidad es una filosofía de gestión que abarca todas las actividades de una organización, proyectada a maximizar el potencial creador de todos los empleados de forma continua para lograr mejores resultados y satisfacer las necesidades de sus usuarios y clientes.

La gestión de la calidad total en las instituciones de información

Las bibliotecas, unidades y otras instituciones de información necesitan de los procesos de gestión de la calidad total para perfeccionar los productos y servicios que ofrecen, como condición esencial para mantenerse o desaparecer.

La aplicación de las técnicas de gestión en las organizaciones permiten conocer cuáles son los cambios en el ambiente interno y externo y cómo orientarlos en función del cliente y el usuario. Tal es el caso del benchmarking, que G. Ponjuán define como el “proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras en la organización; es proponerse metas con normas externas y objetivas aprendidas de los otros”.4

En un artículo titulado “Un modelo de gestión de la calidad total para las bibliotecas públicas, M. Izquierdo Alonso y otros,3 enfatizan en el papel de las instituciones de información en la sociedad actual, donde el buen manejo y gestión de la información marca el camino a seguir en las organizaciones, a partir de que cada vez los clientes son más exigentes en cuanto a la eficacia de los sevicios, tanto en las empresas, como en las actividades de la bibliotecología y la ciencia de la información. Los autores se concentran en tres puntos básicos de gestión de calidad en la esfera de la información:

• La calidad del producto documental, que debe satisfacer las expectativas del usuario con el menor costo.
  
• La calidad de la producción y de sus procedimientos de control.
  
• La calidad del servicio, que acompaña al producto.

  Se exponen los principios de la gestión de la calidad total, así como la importancia de su aplicación en las instituciones de información para brindar servicios y productos efectivos, eficientes y orientados a la satisfacción de las necesidades de usuarios. Se ejemplifica la reorganización de un proceso básico: la traducción, dentro de una organización, el Equipo de Servicios de Traductores e Intérpretes (ESTI), desde la perspectiva de una red automatizada. Se tratan sus principales componentes.

  Descriptores DeCS: GESTION DE CALIDAD; TRADUCCIÓN(PROCESO)
  

  La desbordante generación de información que experimenta la llamada sociedad de la información, impulsada por las nuevas tecnologías de información y comunicación, plantea nuevos retos y condiciones de competencia, en un mercado cada vez más exigente y cambiante. Se impone entonces la búsqueda de estrategias, así como el dominio de las producciones, operaciones y procesos que permitan una mayor flexibilidad ante el cambio. Un aspecto crucial en este sentido es el desarrollo y la implementación de los sistemas de calidad, ellos contribuyen a mejorar los servicios o productos, al tomar en consideración el contexto ambiental, así como las necesidades reales y potenciales de los usuarios y clientes. La calidad es la base de las nuevas proyecciones dentro de las organizaciones.
  

  Se sabe que existe un gran volumen de literatura sobre la importancia del empleo de estos sistemas y técnicas dentro de la gestión, pero se considera insuficiente por expertos en gestión de calidad, los cuales plantean entre sus debilidades, aspectos como la falta de reconocimiento sobre la utilidad de la inspección y el control; de una valoración sobre la importacia y la necesidad de la gestión de los recursos humanos y su motivación; además en ocasiones, estos sistemas de control carecen de un enfoque orientado a los clientes.
  

  La calidad debe considerarse como una característica inherente a los productos y servicios de la organización, debe estar siempre presente y orientarse como una estrategia de negocio. Aponte D’Alessio1 define que una estrategia de calidad implica la creación continua de valores para el cliente, lo que incluye el soporte técnico para identificar cuál es el producto, qué es lo que necesita el cliente.
  

  El perfeccionamiento de los procesos productivos conlleva adoptar una política de mejoramiento continuo; el desarrollo del potencial humano de la empresa, el que imprime vida a todo el sistema. La calidad empieza con la gente e involucra políticas, responsabilidades y valores. Para ello es necesario estar inmerso en un proceso de continua mejoría, que permita el desarrollo personal, involucre a cada grupo y a cada persona; cada uno deberá poner parte de sí mismo para lograr las metas establecidas.

  
  Modelo de mejora continua del sistema de gestión de calidad basado en los procesos según Norma ISO 9001

  Las normas ISO sobre calidad regulan las formas de implementar los sistemas de calidad en niveles definidos como vía para establecer una verdadera gestión de calidad (figura 1).

   

  

   

  Fig.1. Ciclo de la gestión total de la calidad.

  En este modelo puede apreciarse el carácter cíclico de cada uno de los pasos que intervienen en el sistema de gestión de calidad. Este ciclo se compone de “Planificar-hacer-chequear-actuar”, se conoce como P-D-C-A Cycle o círculo de Deming. 2 Veamos cómo se desglosa:

  Planificar: se establecen los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del usuario y el cliente y las políticas de la organización.
  Hacer: se realizan los procesos.
  Chequear: se miden y estudian los procesos, los productos y los servicios, se informa sobre los resultados.
  Actuar: se toman las decisiones necesarias para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
  

  Si se analiza la literatura sobre el tema de la gestión de la calidad, se observa un marcado crecimiento del interés en la gestión de la calidad total (TQM) .
  

  En los años 70 se dieron los primeros pasos en las cuestiones relacionadas con la calidad de los servicios de información, cuando autores de gran prestigio y relevancia como Lancaster y Sarasevic (ambos en 1977), comenzaron a publicar sus trabajos sobre el tema; sin embargo, el gran precursor de la evaluación de los servicios fue Ernest De Prospo.3 Los principios de la gestión de calidad evolucionaron rápidamente, y en ellos se identificaron cuatro niveles principales: inspección (I), control de calidad (QC), garantía de calidad (QA) y gestión de la calidad total (TQM). Así tenemos que la inspección detecta los elementos que no se corresponden con los patrones o modelos que impiden alcanzar los objetivos planificados, a partir de este proceso, se realizan las correcciones necesarias para asegurarse sobre la conformidad con el producto/servicio, el control de calidad abarca las actividades técnicas y operacionales empleadas para cumplir con los requerimientos establecidos de calidad. Ambas ayudan a la vigilancia de los procesos para eliminar las causas de insatisfacción en la calidad y a elevar la eficiencia económica de la empresa, la garantía de calidad incluye el conjunto de planes y acciones sistemáticas necesarias que proporcionan una garantía de que los productos y servicios cumplirán con los requerimientos establecidos de calidad y la gestión total de la calidad es una filosofía de gestión que abarca todas las actividades de una organización, proyectada a maximizar el potencial creador de todos los empleados de forma continua para lograr mejores resultados y satisfacer las necesidades de sus usuarios y clientes.

  
  La gestión de la calidad total en las instituciones de información

  Las bibliotecas, unidades y otras instituciones de información necesitan de los procesos de gestión de la calidad total para perfeccionar los productos y servicios que ofrecen, como condición esencial para mantenerse o desaparecer.
  

  La aplicación de las técnicas de gestión en las organizaciones permiten conocer cuáles son los cambios en el ambiente interno y externo y cómo orientarlos en función del cliente y el usuario. Tal es el caso del benchmarking, que G. Ponjuán define como el “proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras en la organización; es proponerse metas con normas externas y objetivas aprendidas de los otros”.4
  

  En un artículo titulado “Un modelo de gestión de la calidad total para las bibliotecas públicas, M. Izquierdo Alonso y otros,3 enfatizan en el papel de las instituciones de información en la sociedad actual, donde el buen manejo y gestión de la información marca el camino a seguir en las organizaciones, a partir de que cada vez los clientes son más exigentes en cuanto a la eficacia de los sevicios, tanto en las empresas, como en las actividades de la bibliotecología y la ciencia de la información. Los autores se concentran en tres puntos básicos de gestión de calidad en la esfera de la información:

  • La calidad del producto documental, que debe satisfacer las expectativas del usuario con el menor costo.
    
  • La calidad de la producción y de sus procedimientos de control.
    
  • La calidad del servicio, que acompaña al producto.