Reingeniería de segunda generación - Los nuevos principios

Una nueva generación de consultores, que habiendo vivido y tomado debida nota de las fallas, falencias, fracasos y problemas de la primera generación de reingenierías, proponen nuevos principios y conceptos a tomar en consideración a la hora de aplicar la reingeniería, siendo ésta la de segunda generación.

• El Principio 1 cómo es obvio da especial trascendencia a la relación con los clientes, para los cual le da un lugar especial a marketing y ventas. Esta pasa a ser pues una reingeniería de “afuera hacia adentro”, armonizándose de tal forma los procesos de venta, marketing y servicio con los procesos de aprovisionamiento del cliente. Un significativo impacto de la reingeniería  de afuera hacia adentro lo constituye el examinar todos los flujos del proceso entre el proveedor y el cliente.

Es fundamental a la hora de rediseñar los procesos, tener una comprensión acabada y total del proceso de compra de los clientes. Los mejoramientos actuales y futuros deben tener especialmente en consideración los cambios presentes y futuros en las actividades y procesos de compra y abastecimiento por parte de los clientes.

• El Principio 2 consiste en formular una visión radical o revolucionaria, pero implementar la misma de manera evolutiva a través de un mejoramiento continuo. De tal forma los directivos de la empresa deben establecer expectativas más realistas acerca de cuánto se puede cambiar en un determinado período de tiempo. Además se debe dar y generar una mayor participación del personal en la labor de rediseño.

• Cómo Principio 3 tenemos la necesidad de combinar arte y ciencia. Dichos términos son utilizados para ilustrar las enormes diferencias entre la reingeniería de la primera y la de segunda generación, pues comprender y entender a los clientes es mucho más un arte que una ciencia. Se requiere un sentido del arte para entender la necesidad del cliente en cuando a comodidad, seguridad, relación y compromiso. En tanto se hace uso de la ciencia para analizar y valorar los procesos productivos de la empresa. Combinar pues arte y ciencia es necesario para generar este nuevo enfoque de la reingeniería centrada en el cliente.