Un enfoque sobre la Gestión del Conocimiento desde la Perspectiva de la Calidad - Gestión del Conocimiento y Calidad

El enfoque de procesos aplicado a la gestión de calidad ha permitido la identificación de cuatro procesos generales que han sido representados en el Modelo de Procesos para la Gestión de la Calidad que sirve de base a las normas ISO 9000: 2000 (ISO 9001:2000)

Uno de estos procesos es la gestión de recursos, que comprende "aquellos recursos necesarios para aplicar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad, mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos" (Norma ISO 9001:2000).

En la era del conocimiento, uno de estos "recursos necesarios" es sin dudas el conocimiento organizacional, entendido como "la capacidad orgánica para generar nuevos conocimientos, diseminarlos entre los miembros de una organización y materializarlos en productos, servicios y sistemas" (Nonaka, 1995), y no gestionarlo eficazmente puede significar simplemente una cuestión de vida o muerte para las organizaciones.

El logro de la calidad no es posible sin aplicar la filosofía de la mejora continua, por tres razones fundamentales: el carácter cambiante de las expectativas de los clientes, la presión de los competidores y el desarrollo constante de la tecnología.
A su vez para que la organización pueda mejorar continuamente, antes tiene que aprender y conocer, y esta idea es la clave para comprender la importancia que tiene la gestión del conocimiento para la gestión de la calidad, como "disciplina que promueve una solución integrada y colaboradora para la creación, captura, organización, acceso y uso de los activos de información de una corporación. Estos activos incluyen las bases de datos, los documentos y las capacidades y experiencias de los empleados" (Peña, 2001).

Existen otros puntos de contacto entre gestión del conocimiento y gestión de la calidad, como son:

- Tanto el objeto de la gestión de la calidad (necesidades y expectativas de los clientes) como el de la gestión del conocimiento (conocimiento organizacional) son intangibles y no existen independientemente de la conciencia del hombre.

- Ambos son procesos integradores, por cuanto deben gestionarse en todos los procesos claves de la organización.

- Ambos se soportan en el sistema documental de la organización, considerando como documento cualquier forma de soporte físico de la información (videos, fotografías, planos, reglamentos, normas, procedimientos, manuales, registros, etc) 


- Ambos involucran a todo el personal de la organización y fracasan sin un liderazgo activo de la alta gerencia.

- Están estrechamente vinculados a la cultura organizacional.

- En ambos se pueden utilizar técnicas como el benchmarking, diagramas causa-efecto, diagramas de afinidad.

- Tienen indicadores de salida comunes como el incremento de los niveles de satisfacción del cliente, la reducción de costos y el incremento de la participación en el mercado.