Un enfoque sobre la Gestión del Conocimiento desde la Perspectiva de la Calidad - ISO 9000 y gestión del conocimiento

Las normas ISO 9000, en su versión del año 2000, se fundamentan en ocho principios para la gestión de la calidad que reflejan el consenso internacional sobre el tema. Estos principios son (ISO 9000:2000):

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.


b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.


c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.


d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.


e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.


f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.


g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.


h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

La gestión del conocimiento contribuye a la materialización de todos estos principios, pero hay dos que dependen especialmente de ella: el enfoque al cliente y la mejora continua.


No se pueden comprender las necesidades futuras de los clientes y exceder sus expectativas sin organizaciones innovadoras y flexibles capaces de adaptarse a los requerimientos del entorno.


La mejora también pasa necesariamente por el aprendizaje organizacional, que no se logra sin una adecuada gestión del conocimiento.


Aunque las normas ISO 9000 no hacen ninguna referencia a la gestión del conocimiento tampoco son incompatibles con ella y su implementación puede contribuir a incrementar la eficacia y eficiencia de la gestión de la calidad.