UNICEF en Cuba - Jerarquización de prioridades y Anexos

Para el establecimiento de las prioridades, tanto para el estudio de las necesidades peculiares de información, como para el diseño del servicio, se adoptó el criterio: relación con los objetivos estratégicos del UNICEF, y se consultó a la especialista que labora en el Centro de Documentación y también los objetivos de esta entidad. Se aplicó este criterio, y dio como resultado 3 niveles de prioridad, que determinan la profundidad con que se realizará el estudio de las necesidades y permitirá establecer una política diferenciada de servicio; es decir, diseñar servicios en la medida de las necesidades de los distintos grupos de usuarios, en correspondencia con los recursos materiales y humanos disponibles en la entidad. Estos niveles son:

Primer nivel: Lo integran las categorías resultantes de la segmentación de la clase Contraparte 1 (anexo 2), que son los usuarios externos, pertenecientes a los organismos MINSAP, MINED, INRH y MINVEC principalmente y que convierten en acciones concretas los programas y tienen un vínculo oficial y directo (por designación) con los objetivos de la organización. A los usuarios que integran este nivel se le estudiarán las necesidades con un mayor grado de profundidad (las variables se determinarán más adelante) y se le diseñará un servicio en la medida de las necesidades que resulten del estudio, al tener en cuenta la importancia del papel que desempeñan en el cumplimento de los objetivos del UNICEF en Cuba, sin que sea necesario realizar la solicitud para obtener el servicio.

Segundo nivel: Lo integran las categorías resultantes de la segmentación de la clase atención a programas (anexo 2), como parte de los usuarios internos; es decir, el personal de la oficina encargado de coordinar y controlar la realización de las tareas correspondientes a cada programa y trabajan en estrecha relación con las contrapartes. Son las secretarias, un asistente de suministro y los asesores de los 4 programas. Para este nivel también se realizará el estudio de las necesidades peculiares de información, pero con un grado de profundidad menor y con los valores que se obtengan como resultado de dicho estudio se diseñará un servicio para la satisfacción de éstas; para este grupo tampoco deberá realizarse la solicitud para recibir el servicio.

Tercer nivel: Lo integran el resto de los grupos resultantes del proceso de categorización previa (anexo 2) a los que por el momento no se le realizará estudio de las necesidades. A estos usuarios se les ofrecerán las formas actuales de servicio, siempre a partir de la realización de una solicitud previa. Estos servicios son:

• Consulta de documentos en sala.
• Servicio de referencia.
• Consulta de la base de datos UNICEF.
• Confección de listas bibliográficas, por temáticas, título o autor según lo solicite el usuario.
• Distribución de documentos en correspondencia con la disponibilidad de recursos de la entidad.

Como resultado de este paso se obtienen 3 niveles de prioridad, que se identifican con el criterio relación con los objetivos estratégicos del UNICEF y marcan las diferencias en cuanto a la profundidad del estudio a realizar, así como las peculiaridades de la forma de servicio para los diferentes grupos de usuarios. Esta información se incorpora al nuevo Control de Usuarios para su actualización.

Beneficios aportados por este paso: La jerarquización o el establecimiento de diferentes niveles de prioridad permite una distribución más racional de los recursos de información y así presta servicios con mayor calidad y adecuación a las necesidades de los usuarios que han sido priorizados por la incidencia de los resultados de su actividad en el cumplimiento de los objetivos del Programa de Cooperación. Esto incluye el establecimiento de una política diferenciada para el servicio a los diferentes segmentos o categorías de usuarios.

Diseño del estudio de las necesidades peculiares de información

Para diseñar el estudio de las necesidades de los usuarios del primer nivel de prioridad corresponde, según la metodología:

1. Identificar las variables, y sus posibles indicadores en el caso de las variables cualitativas.
2. Identificar las fuentes de información que pueden y deben utilizarse para extraer los valores de estas variables, tanto las fuentes documentales como las no documentales y siempre que sea posible, la consulta de las fuentes de información debe comenzarse por las fuentes documentales, de forma tal que cuando la persona que hace el estudio realice las entrevistas (fuentes no documentales) tenga un bagaje previo que le permita captar con mayor calidad los valores de las variables.
3. Seleccionar las técnicas de recopilación de la información que se utilizarán para la obtención de los datos en cada una de las fuentes de información, así como confeccionar las guías del análisis documental y de las entrevistas.

Es justo en este paso donde se concluye el presente trabajo, y resta sólo el proceso de obtención y procesamiento de los datos para el diseño de los servicios adecuados con los valores de las variables. Ésta es la realización misma del estudio de necesidades, a partir del diseño.

Se decidió utilizar para este primer grupo de usuarios, un total de 9 variables, estrechamente relacionadas entre sí; es decir, que no son totalmente independientes. A continuación se explica cada variable, las fuentes de las cuales se extraerá la información correspondiente a sus valores, así como las técnicas de recopilación que se deben utilizar para cada caso.

Variable 1: Temática(s)

Ésta es la variable principal del estudio, históricamente se ha tenido en cuenta para el servicio de información. En este caso particular sirve para determinar qué información de la generada por la oficina del UNICEF se corresponde con la que en específico requiere el usuario, según las tareas que le corresponden dentro del programa, proyecto o subproyecto del Programa de Cooperación en el cual participa.

Fuentes:

documentales:

• Plan nacional de acción: Elaborado por el gobierno cubano como resultado de la Cumbre Mundial en Favor de la Infancia, para alcanzar las metas del decenio. Especifica las áreas principales de acción, o sea, contiene la información básica para la elaboración de los programas, proyectos y subproyectos del Programa de Cooperación.
• Programa de cooperación: período 1997-2001: Incluye el contenido y los objetivos de cada programa, proyecto y subproyecto elaborado por los organismos y aprobado por la Junta Ejecutiva del UNICEF para este período de cooperación.
• Informes de seguimiento y evaluación: Informes periódicos confeccionados por la oficina del UNICEF en Cuba relacionados con el cumplimiento de los objetivos de cada programa, proyecto y subproyecto del Programa de Cooperación.

no documentales:

Técnicas:

Variable 2: Pasos en que se descompone la actividad

Esta variable sobre la estructura de la actividad que realiza el usuario incluye las acciones y operaciones en que ésta se divide, que pueden ser: reuniones, entrega de informes, visitas de monitoreo, etc. Esta variable permite establecer en qué momento el usuario necesita determinada información, así como la forma y lugar de entrega.

Fuentes:

documentales:

• Programa de Cooperación: período 1997-2001.
• Plan de trabajo del Programa de Cooperación: Contiene la distribución concreta de las tareas y acciones de cada programa, proyecto y subproyecto del Programa de Cooperación. Incluye, además, los plazos de tiempo establecidos para su cumplimiento.

no documentales:

Técnicas:

Variable 3: Plazos de tiempo

Esta variable se corresponde con las condiciones peculiares en que el usuario realiza la actividad, en este caso el período de tiempo dedicado a cada una de las acciones del Programa de Cooperación, puede ser general (período de cooperación - 5 años) o por etapas (anual, mensual, etc.). Esta variable permite junto con la anterior, determinar el momento en que se necesitará la información, la forma y el lugar de entrega.

Fuentes:

documentales: Plan de trabajo del Programa de Cooperación.

no documentales: Asesores de Programas.

Técnicas:

Variable 4: Canales de comunicación

Esta variable incluye todos los canales existentes entre el usuario y la oficina de UNICEF y que se mantienen funcionando, mediante los cuales es posible mantener la comunicación: servicio telefónico, correo postal, correo electrónico, transporte para acceso terrestre, aéreo, naval, valija, etcétera.

Fuentes:

documentales:

no documentales: Usuarios.

Técnicas:

Variable 5: Tiempo disponible para la actividad

Corresponde al tiempo que los usuarios dedican al desarrollo de las acciones del Programa de Cooperación (diario, semanal, quincenal), de gran importancia para este estudio si se tiene en cuenta que pertenecen a otros organismos donde cumplen diversas funciones, que no se corresponden con los objetivos del UNICEF. Esta variable permitirá establecer aproximadamente el volumen y la frecuencia límites de la necesidad del usuario.

Fuentes:

no documentales: Usuarios.

Técnica: Entrevista.

Variable 6: Tiempo disponible para la lectura o consulta de información

Esta variable está muy relacionada con la anterior y se corresponde con el tiempo que el usuario puede utilizar para la consulta de información dentro del tiempo dedicado al desarrollo de las acciones del Programa de Cooperación. Estos valores permitirán determinar en correspondencia con la velocidad de lectura aproximada, el volumen y la frecuencia en la entrega de la información.

Fuentes:

no documentales: Usuarios.

Técnicas: Entrevista.

Variable 7: Experiencia en el desarrollo de los programas, proyectos y subproyectos

Esta variable pertenece a las características sociopsicológicas de los usuarios y se basa en una serie de indicadores: Años de trabajo con el Programa de Cooperación. Años de trabajo en el programa específico, proyecto o subproyecto. Trabajos publicados o informes presentados como resultado de su labor en el Programa de Cooperación.

Fuentes:

no documentales:

Técnicas: Entrevista.

Variable 8: Hábitos y habilidades de lectura

Esta variable comprende los hábitos y las habilidades que ha desarrollado el usuario, con respecto al uso de la información y de los servicios informativos. Es una variable genérica y se descompone en 3 variables más específicas: Velocidad de lectura aproximada: Está muy relacionada con la anterior y es muy importante para determinar el volumen y la frecuencia con que se debe entregar la información. Forma en que usa la información. Forma en que procesa la información.

Fuentes:

no documentales: Usuarios.

Técnicas: Entrevista.

Variable 9: Idioma(s)

Corresponde a los idiomas en que pueden leer los usuarios y al nivel de dominio que tienen de cada uno de ellos.

Fuentes:

no documentales: Usuarios.

Técnicas: Entrevista.

Para el segundo nivel de prioridad se excluyen dos de estas variables, y quedan identificadas 7 para la realización del estudio. Las variables excluidas son:

Canales de comunicación. Para la exclusión se tiene en cuenta que estos usuarios realizan su actividad en el mismo edificio en que está enclavado el Centro de Documentación, por lo que la entrega de información se puede efectuar en la misma entidad.

Tiempo disponible para la actividad. Se tiene en cuenta que los usuarios de este nivel, por pertenecer a la organización, desarrollan esta actividad a tiempo completo, por lo que no es necesario medir esta variable en el estudio de las necesidades.

Corresponde ahora establecer los elementos básicos que sirven de guía para la aplicación de las técnicas mencionadas a cada una de las fuentes que se han determinado para cada una de las variables. Al aplicar el análisis documental a las diferentes fuentes, la guía debe contener las variables que deben ser observadas en la obtención de los datos. En el caso de las entrevistas, se aplicará el tipo conocido como centrado en el objetivo, en el cual no se preestablecen las preguntas a realizar, sino que sólo es necesario que el entrevistador tenga bien claro cuál es el objetivo y cuáles son las variables de la información que se pretenden obtener. Por tanto para las 2 técnicas que se han propuesto, las guías de aplicación consistirían en la definición de las variables a medir (tabla).

Por último, sólo queda conformar el Registro de las necesidades peculiares de información de los usuarios, que contendrá los valores de las variables a medir en el estudio y será válido para identificar nuevos términos en el procesamiento de la información, enriquecer el Lenguaje de Búsqueda Informativa (LBI) y diseñar el servicio adecuado con estos resultados. Deben aparecer en forma sintética los valores de las variables que se utilizan en el estudio de necesidades, además de los valores de algunas variables que caractericen el servicio de información ajustado a la necesidad del usuario, y tener en cuenta el diseño desarrollado en este mismo epígrafe (anexo 3) .

Este registro también debe mantenerse al día de forma sistemática cada vez que se produzca una actualización del estudio de necesidades, para lo cual no será necesario consultar todas las fuentes definidas para su realización, puesto que hay un grupo de ellas que tienen carácter permanente o sólo se modifican cada períodos de tiempo más extensos. Tal es el caso del Plan Nacional de Acción y del Programa de Cooperación, los cuales se consultan de una sola vez para todos los usuarios y cada 3 años. Otras fuentes sí se deben consultar con mayor frecuencia pues su información sufre modificaciones con mayor regularidad, como el Plan de Trabajo del Programa de Cooperación y las fuentes no documentales (asesores de programas y los propios usuarios).

Una vez realizado el estudio de necesidades y deducidas las variables del servicio en cada caso y plasmadas en el registro, se sugiere procesar el fichero por cada una de las variables e identificar para los casos en que sea conveniente, los grupos de usuarios que tienen en común algunos valores de esas variables, y así proceder a una recategorización o reagrupamiento de los usuarios con información mucho más precisa de los aspectos comunes entre sus necesidades.

Como resultado de este paso, quedan identificadas y fundamentadas las variables que se deben utilizar en el estudio de necesidades: 9 para los usuarios del primer nivel de prioridad y 7 para los usuarios del segundo nivel. Además quedan definidas y fundamentadas las fuentes que se deben utilizar para la obtención de los datos sobre los valores de las variables, así como la técnicas que se deben emplear.

Para algunas variables no fue posible identificar fuentes documentales, como por ejemplo: tiempo disponible para la lectura, cuyos valores no aparecen en este tipo de fuentes, y tiempo disponible para la actividad, cuyos valores si podrían encontrarse en alguna fuente documental pero ésta no está accesible al personal del Centro de Documentación.

Por último, quedan definidos en este punto los aspectos esenciales para las guías de las técnicas a aplicar en el estudio, así como el diseño del formato del Registro de las necesidades peculiares de información de los usuarios.

Beneficios aportados por este paso: La ejecución de este paso deja definida y fundamentada la forma en que se realizará el estudio de necesidades y sus correspondientes actualizaciones, la cual puede variar en el transcurso de su realización en correspondencia con determinadas situaciones que pudieran ir apareciendo. Para las categorías seleccionadas como priorizadas, ofrece la posibilidad de brindar un servicio más preciso, adecuado a las necesidades de los usuarios y queda definido el formato que tendrá el Fichero de las necesidades peculiares de información, es decir la forma en que aparecerán reflejados los datos, para poder hacer una actualización sistemática. Si la persona que realizó el estudio la primera vez se ausenta por alguna razón, no sería difícil para quien la sustituya efectuar las actualizaciones ya que cuenta con este registro.

CONCLUSIONES

1. Con la realización de este trabajo quedó determinado el universo de usuarios que la entidad debe atender. En este estudio, a diferencia de los realizados usualmente, la mayoría de los usuarios son externos a la entidad, es decir, no pertenecen a la organización sino a los organismos que ejecutan los programas, proyectos, subproyectos que lleva a cabo el UNICEF en Cuba.
2. Se conformó y quedó listo para su actualización el Control General de Usuarios, que incluye, además de los datos de localización, la información sobre las categorías o segmentos en los cuales se le ubicó y el nivel de prioridad que se le asignó. (En el reporte de investigación se incluye, como anexo, dicho Control).
3. Constituye otra peculiaridad de este trabajo el hecho de que por ser el UNICEF una organización internacional que desarrolla un Programa de Cooperación mediante su oficina en Cuba, las necesidades que el Centro de Documentación debe precisar y satisfacer mediante el esquema diseñado para el estudio de necesidades no son la totalidad de las necesidades que estos usuarios tienen en el desarrollo de su trabajo, sino las específicas de la información que el UNICEF genera al respecto.
4. Esta entidad establece la relación con sus usuarios externos mediante el vínculo directo con las personas que desarrollan los programas, proyectos y subproyectos del Programa de Cooperación, es decir no utiliza todas las instituciones del sistema nacional de información de las cuales estas personas son usuarios internos, para la transmisión del conocimiento.
5. El esquema diseñado para el estudio de las necesidades puede adecuarse a la realidad de otras instituciones con características similares a las de la institución objeto de estudio, como por ejemplo las entidades informativas pertenecientes a las diferentes agencias de Naciones Unidas radicadas en los diferentes países, Organizaciones No Gubernamentales u otras.

RECOMENDACIONES

1. Mantener actualizado el Control General de Usuarios con todos los datos que este contiene, incluidos la categorización y el establecimiento de prioridades, y crear un mecanismo para la obtención de la información correspondiente a cada nuevo usuario que ingrese al sistema.
2. Utilizar el Control general de usuarios, como un producto susceptible de someterse a un plan de marketing; por el momento puede utilizarse para el canje con otras entidades informativas que pudieran estar interesadas en la información que éste contiene, y propiciar así la comunicación informal mediante la gestión de fuentes de información no documentales para sus usuarios y facilitar el intercambio directo entre especialistas que trabajan programas similares en otros países del mundo, mediante los datos de localización incluidos en este control.
3. Aplicar el esquema diseñado para el estudio de las necesidades peculiares de información de los usuarios de las categorías priorizadas y mantenerlo sistemáticamente actualizado.
4. Usar el resultado de este estudio en el diseño del servicio ajustado a las necesidades de los usuarios (servicio a la medida) y tener en cuenta además las variables del servicio que aparecen reflejadas en las fichas del Registro de las necesidades peculiares de información para estos usuarios, así como en el procesamiento y enriquecimiento del Lenguaje de Búsqueda Informativa (LBI).
5. Valorar la conveniencia táctica y estratégica de utilizar las entidades del Sistema Nacional de Información, a las cuales pertenecen los usuarios externos de esta entidad, como canal para brindar los servicios a ellos, ya que esto puede significar una economía de tiempo y de recursos materiales y humanos.

Anexo 3. Formato de la ficha del registro de las necesidades peculiares de información

Usuario:                                                        .         
 Cargo:                                                          .
 Organismo:                                Dependencia:          .                                                        
 Dirección:                                                      . 
 Teléfono:               Fax:                Telex:              .
 E-mail:                  .

1. Temática (s):
2. Pasos en que se descompone la actividad:
3. Plazos de tiempo:
4. Canales de comunicación:
5. Tiempo disponible para la actividad:
6. Tiempo disponible para la lectura:
7. Experiencia en el desarrollo del programa de cooperación:
8. Hábitos y habilidades de lectura:
9. Idioma(s):

1. Temática(s):
2. Nivel de actualidad :
3. Volumen:
4. Frecuencia:
5. Forma de entrega:
6. Canales de comunicación:
7. Lugar de entrega:
8. Idioma(s):

Anexo 4

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ABSTRACT

The UNICEF in Cuba: the information needs and the services policy

This papers is a synthesis of a research conducted to determine and register with precision the universe of potential users from the Documentation Center of the UNICEF’s office in Cuba with an adequate segmentation of its real groups and service priorities (differential services policy), and to methodologically design the investigation of the specific information nedds of each priority segment, according to the resources available to this purspose. Every variable, source, technique or instrument, every segmentation or priority criterion is carefully based on research so that the methodology may be applied, step by step, to another information entity, and to take it as a basis together with the "Metodological guide for the study of needs" by Israel Nuñez. The paper is included, as a particular case, in a series of investigations made within the Communication Management area among the users and customers of the information entities and systems. The conclusions may be applied to the case of the information entities of the national offices of international bodies or organizations. This specific case of the UNICEF is considered of great importance. Its present projection is also described in this analysis.

Subject headings: INFORMATION NEEDS; INFORMATION POLICY; INFORMATION SERVICES; UNICEF; DEMAND STUDIES.

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