UNICEF en Cuba - Perfeccionamiento del control general de usuarios

Al iniciar la realización de este trabajo, el Centro de Documentación de la oficina del UNICEF en Cuba contaba con una base de datos en Fox Plus para el control o registro de sus usuarios. Ésta se confeccionó a partir de las solicitudes de información realizadas por ellos, ya sea en forma verbal, por vía telefónica, correo ordinario o correo electrónico. Incluía, además, a algunos usuarios que tienen vínculos de trabajo con el Programa de Cooperación independientemente de que hubieran hecho solicitud de información alguna. La base de datos estaba definida con los campos siguientes:

Nombre y Apellidos/Organismo/Dependencia/Localización (dirección)/Teléfono/Notas

Analizando la misión y los objetivos de la entidad de información en correspondencia con el control de usuarios, se detectó que no todos los que la entidad debía atender para garantizar el cumplimiento de los objetivos estaban incluidos, porque no se había definido en forma precisa el universo de usuarios.

Este Centro de Documentación tiene la peculiaridad de que por pertenecer a una organización internacional, que desarrolla un Programa de Cooperación en el país, la mayor parte de sus usuarios son externos a la organización, trabajan en los diferentes ministerios encargados de transformar los objetivos de cada programa en acciones concretas y por ende pertenecen o son usuarios internos de otras entidades informativas. Por tanto, para determinar la composición e identificar la totalidad de los usuarios a atender se utilizaron las fuentes documentales siguientes:

• El organigrama *∞ (anexo 1), la plantilla, y el directorio de la oficina, para los usuarios internos.**∞
• El Programa Nacional de Acción, el Programa de Cooperación del UNICEF en Cuba para el período 1997-2001, para los usuarios externos.***∞

Se consultaron dichas fuentes y mediante el análisis documental se extrajo la información necesaria en relación con las variables o campos que componen el control.

Para confirmar los resultados del análisis documental, se consultaron las fuentes no documentales siguientes:

Asistente de finanzas y administración, para los usuarios internos.
Asesores de programas, para los datos de los usuarios externos.

Con la información obtenida de las entrevistas, se confeccionó un listado total de usuarios y se completó el control ya existente con los datos de aquéllos que no estaban incluidos.

Como resultado de este paso, quedó elaborado y listo para su actualización sistemática el Control de los Usuarios del Centro de Documentación de la Oficina del UNICEF en Cuba soportado en MICRO CDS/ISIS, con una estructura de datos cuyos campos son:

• Usuario.
• Cargo.
• Organismo.
• Dependencia.
• Dirección.
• Teléfono.
• Fax.
• Telex.
• E-mail.
• Subordinación administrativa.
• Tipo de actividad.
• Temática (Programa / Proyecto / Sub-proyecto).
• Tipo de relación.
• Nivel de prioridad.

Resultó un total de 88 usuarios, al tener en cuenta que un mismo usuario físico puede pertenecer a más de una categoría, y ser tratado como un usuario diferente en cada una de ellas.

Beneficios aportados por este resultado: El perfeccionamiento del Control de Usuarios permitió una delimitación adecuada de su universo, se depuró todo lo que no estaba directamente vinculado con los objetivos de la oficina, así como la actualización y el enriquecimiento del control, tanto desde el punto de vista de los usuarios, como de los campos o datos útiles dentro de éste. Constituye en sí mismo un producto informativo con un mercado potencial bastante amplio, tanto dentro del país como en el resto de las oficinas de otros países e incluso en otras organizaciones, ya que facilita el intercambio directo mediante las vías de localización entre especialistas que trabajan programas similares en otras partes del mundo.

De esta forma, el Centro de Documentación participa activamente en la organización de la comunicación informal mediante la gestión de fuentes no documentales de información para sus usuarios y abre la posibilidad de establecer el canje de ese producto con otras entidades.

Determinación o no de la realización de una categorización inicial de los usuarios

Teniendo en cuenta, que la entidad de información sólo cuenta con una especialista para realizar toda la actividad informativa, se determinó que la proporción de usuarios por trabajador de la información capacitado para atenderlo íntegramente, es alta; por lo cual es necesario realizar una categorización previa al estudio de las necesidades y una jeraquización posterior, para determinar los grupos o categorías que se priorizan en el estudio y en el diseño del servicio a la medida.

Categorización o segmentación inicial del mercado de la información

Como se ha expresado antes, este universo de usuarios es muy diverso y está compuesto por las personas que pertenecen a la organización (usuarios internos) y por aquéllas que pertenecen a otros organismos (usuarios externos) pero tienen relaciones estrechas con los objetivos del Programa de Cooperación del UNICEF en Cuba.

El primer criterio adoptado en la segmentación es la subordinación administrativa, que al ser aplicado da como resultado 2 grupos de usuarios: usuarios internos, que están subordinados administrativamente a la oficina del UNICEF en Cuba, y los usuarios externos, que trabajan en estrecha relación con la oficina en el desarrollo del Programa de Cooperación, pero que están subordinados a los diferentes organismos de la Administración Central del Estado.

Como segundo criterio se adoptó el tipo de actividad que realiza el usuario. Al consultar el Control de Usuarios elaborado en el paso anterior, se detectó que no existía información relativa a esta variable y se decidió incluirla como dato que debe obtenerse desde el principio. Esto implica añadir la variable como un campo más de la base de datos, determinar las fuentes de donde se pueden extraer los valores (al menos una documental y una no documental) y aplicarle las técnicas adecuadas (observación documental y entrevista respectivamente), para extraer los datos e incorporarlos al control de usuarios (según la metodología adoptada en este trabajo).

Se consultó la plantilla de la oficina (documental) y se extrajo la información necesaria, la cual se confirmó con la Asistente de Finanzas y Administración (no documental) y se incorporó al nuevo Control de Usuarios.

Se aplicó este criterio (tipo de actividad) a los usuarios internos y resultaron 5 grupos o categorías:

• Dirigentes: supervisores de los diferentes grupos de trabajo.
• Atención a programas: personal que trabaja directamente con los programas de cooperación.

• • Secretarias: ejecutan el trabajo de oficina y dan apoyo a los 4 programas.
  • Suministros: realizan las gestiones de compra de suministros para la ejecución de los 4 programas.
  • Asesoría de Programas: personal que coordina y controla las acciones del Programa de Cooperación con los organismos ejecutores.

• Finanzas y administración: administran los recursos materiales y humanos de la oficina, finanzas, cuentas, etcétera.
• Relaciones públicas: atienden la información y comunicación para los programas.
• Informática: se encargan de la administración y el mantenimiento de la red local.
• Gerencia Comercial (Gco): Atiende la venta de artículos navideños y otros productos para recaudar fondos para los proyectos.

Como puede apreciarse las categorías resultantes del criterio tipo de actividad están muy identificadas con la temática de esas actividades excepto en un caso; por lo que el criterio temática sería el tercero en adoptarse. Éste sólo se aplicó a la categoría Asesoría de Programas. Como resultado del mismo, se obtuvieron 4 nuevos grupos de usuarios: Salud, Educación, Agua y Políticas Sociales.

Al grupo de los usuarios externos, que como ya se había dicho, son aquellas personas u organizaciones que tienen vínculos de trabajo con el Programa de Cooperación, pero no pertenecen a la estructura del UNICEF, se le aplica el criterio tipo de relación con los objetivos del Programa de Cooperación del cual resultan 2 nuevos segmentos:

• Contrapartes: personas u organismos que tienen un vínculo oficial con la organización, pertenecen a otros niveles de dirección y se encargan de llevar a cabo las acciones correspondientes a cada proyecto, al igual que otras organizaciones políticas, de masas, órganos de gobierno y medios de difusión con los cuales existe un vínculo oficial por el papel que desempeñan en la estructura de la sociedad cubana.

• • Contraparte 1: aquéllos que tienen relación directa (por designación) y están dentro de los organismos que responden a los objetivos de los programas.
  • Contraparte 2: aquellas personas u organismos que tienen un vínculo oficial, pero no directo y que actúan como intermediarios en la comunicación con el público general para crear una situación favorable al logro de los objetivos de los programas

• Público general: compuesto por las diferentes agencias de Naciones Unidas radicadas en el país, los Centros de Educación Superior, ministerios, Organizaciones No Gubernamentales, grupos religiosos, además de los profesionales y estudiantes cuyas temáticas tienen relación con el Programa de Cooperación. Estos usuarios tienen vínculos más o menos estrechos con la oficina y utilizan frecuentemente los servicios del Centro de Documentación.

La Contraparte 1, tiene un vínculo oficial, por designación, para la realización del Programa de Cooperación y se distribuye por cada uno de los 4 programas que se señalaron antes al aplicar el criterio temática a la categoría Asesoría de Programas (usuarios internos). A ésta se le aplicó el propio criterio, para lo cual no se encontró información en el Control de Usuarios, lo que implica, como ya se ha dicho, según la metodología, la determinación de la(s) fuente(s), la extracción de los datos y su incorporación al control. Para ello se consultó nuevamente el Programa de Cooperación para 1997-2001 (documental), se extrajo la información necesaria, se confirmó con el personal de la oficina que asesora cada programa (no documental) y se incluyó en el control para su actualización.

La aplicación del criterio temática dio como resultado 4 grupos equivalentes a los programas: Salud, Educación, Agua y Políticas Sociales.

A su vez estos programas se encuentran subdivididos bajo este mismo criterio, por proyectos, que también se especifican en subproyectos, lo que constituye la base lógica de aplicación del criterio temática.

De la división por proyectos se obtuvieron 9 segmentos o categorías:

• Salud :
  • Apoyo salud familiar.
  • Micronutrientes.
• Educación:
  • Educación inicial no formal.
  • Calidad de la educación.
  • Educación comunitaria.
• Agua:
  • Saneamiento y educación sobre higiene.
  • Desarrollo de tecnologías apropiadas.
• Políticas sociales:
  • Monitoreo y evaluación de la situación de la infancia y la mujer (en lo adelante se llamará infancia y mujer).
  • Apoyo al PNA Y PPA´ s-

La subdivisión por subproyecto sólo fue posible para 4 de estas clases. Como resultado se obtuvieron 13 nuevos grupos:

• Apoyo salud familiar:
  • Inmunización.
  • Salud maternoinfantil.
  • Comunicación social de salud.
• Micronutrientes:
  • Fortificación.
  • Suplementación.
• Infancia y mujer:
  • Infancia, equidad y políticas sociales.
  • Jóvenes y nuevos valores.
  • Derechos de la infancia.
  • Equidad de género.
• Apoyo al PNA y PPA´s:
  • Avances y dificultades del Programa de Cooperación.
  • Apoyo a la gestión de evaluación de los PPA’s.
  • Generalización de experiencias.
  • Estudio de nutrición.

Se retoma el criterio tipo de actividad aplicado anteriormente a los usuarios internos, para algunos usuarios externos incluidos dentro de Contraparte 1. Este criterio sólo es válido para el grupo abastecimiento, saneamiento e higiene y el grupo desarrollo de tecnologías apropiadas, ya que en el resto de los grupos no hay distinción de tipo de actividad entre unos usuarios y otros. Al aplicar el criterio, se identificaron 2 grupos que son los planificadores y los ejecutores de estos proyectos.

En el caso de la clase Contraparte 2, ésta puede subdividirse en 4 nuevos segmentos: medios de difusión, organizaciones políticas, organizaciones de masa y órganos de gobierno.

Como resultado final de este paso se obtuvo un total de 35 categorías o segmentos (anexo 2) que a priori, por los criterios señalados, presentan necesidades de información diferentes en contenido y forma. Además quedó subdividido el universo de usuarios en las categorías o segmentos principales que identifican a los criterios: subordinación administrativa, tipo de actividad que realizan los usuarios, temática (contenido de la actividad) y tipo de relación con el Programa de Cooperación.

Beneficios aportados por este resultado: La categorización realizada aporta una base para realizar la identificación de los grupos priorizados en un paso ulterior. Además, al representar características generales de las necesidades peculiares de información de los diferentes grupos, sirve de punto de partida para la selección de las variables y técnicas a aplicar y muestra la existencia de distintas fuentes que se pueden emplear más tarde en el estudio de necesidades. Permite además considerar en conjunto a usuarios, que por la estructura administrativa de sus tareas, no trabajan en conjunto y al darle información de los unos a los otros, relativa a los aspectos comunes de sus trabajos, se propicia la comunicación informal mediante el propio Centro de Documentación.