Clínicas de ventas para vendedores - Cómo tratar con clientes difíciles
13 - Cómo tratar con clientes difíciles
Los representantes de servicio a clientes se enfrentan casi a diario a situaciones donde los clientes se quejan y en ocasiones les provocan molestia y enojo. Tales situaciones suelen ser muy incómodas y pueden volverse aún más serias si no son resueltas a tiempo. No sólo afectan el asunto que se está negociando, sino también la reputación de la compañía u organización.
COMO TRATAR CON CLIENTES DIFICILES es una técnica que nos enseña a tratar con efectividad a los clientes molestos. Al dar los pasos apropiados, los representantes de servicio pueden resolverles sus problemas convirtiendo así clientes insatisfechos en satisfechos. El reto para el representante de servicio es mantener un trato profesional mientras trabaja en busca de una solución. Las técnicas básicas de comunicación para hacer esto se describen en la película.
Las situaciones presentadas en COMO TRATAR CON CLIENTES DIFICILES muestran la frustración que se desarrolla tanto en el representante de servicio como en el cliente, cuando éste tiene una queja. Los clientes insatisfechos pueden volverse enojados, groseros y hasta amenazadores. El representante de servicio debe mantener la calma y enfocar la atención de ambos en resolver el problema.
COMO TRATAR CON CLIENTES DIFICILES muestra a tres clientes insatisfechos y las situaciones difíciles que les crean a los representantes de servicio en situaciones sobre el mostrador, en el teléfono y en el campo. En cada situación el representante demuestra las actitudes y acciones apropiadas para calmar al cliente, identificar los problemas e iniciar con él rutas e trabajo para encontrar soluciones.
La resolución del problema de tratar con clientes difíciles indica los cinco pasos:
1. Mantener una actitud amigable y profesional.
2. Reconocer que existe una situación difícil.
3. Calmar al cliente por medio de preguntas y verificaciones.
4. Enfocar al cliente en el problema.
5. Manejar el problema.
METODO DE 10 PASOS PARA LA ATENCION DE UNA QUEJA
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Ser amable en todo momento, control emocional
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Escuchar al cliente sin interrumpir
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Ofrecer una disculpa y ponerse en lugar y del lado del cliente, entender que para él es un problema
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Repetir su queja a él mismo demostrando que se le entiende
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Explicarle como se le dará solución al problema
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Resolver o tramitar personalmente el problema o canalizarlo a otra instancia
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Dar seguimiento hasta el final de la solución del problema
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Dar las gracias al cliente por la oportunidad de servirle
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Gánese al cliente, deje condiciones para la próxima compra
Mantener una actitud de servicio
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