Un buen servicio es la clave para lograr compras repetitivas por parte de los clientes. SERVICIO AL CLIENTE: ESTRATEGIAS PARA EL EXITO es un tema que recalca la importancia que el servicio al cliente debe tener para cualquier organización que ofrece sus productos o servicios al público en general. La idea central del tema radica en que un servicio eficiente y cortés al cliente resulta decisivo para el éxito de una organización.
Cada persona tiene un papel que desempeñar en el aumento del nivel de satisfacción del cliente; dependientes, personal administrativo, supervisores y ejecutivos, todos deben estar al tanto de las necesidades de los clientes ya saber cómo satisfacerlas mejor. Hoy en día, el entorno de los negocios es altamente competitivo y cualquier compañía necesita establecer estrechas relaciones con sus clientes con el propósito de conservar su fidelidad. Muchas son las personas que dan por sentado estas relaciones y desconocen los pasos específicos que pueden ayudar a asegurar la satisfacción del cliente.
Esta parte del curso examina el tema, centrando nuestra atención en los representantes de servicio al cliente, dado que ellos deben resolver los problemas de sus clientes, por teléfono, en el campo y en las ventas de mostrador. Mientras se observan sus acciones en diversas situaciones ante sus clientes, se va delineando un modelo de cuatro pasos aplicable a las actividades de servicio a los clientes que funciona como un enfoque sistemático para proporcionar en toda ocasión un servicio de calidad.
El modelo de cuatro pasos que se presenta en SERVICIO AL CLIENTE: ESTRATEGIAS PARA EL EXITO es:
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Establecer una relación profesional con el cliente
Identificar las necesidades o problemas del cliente
Proporcionar el servicio acordado
Concluir la transacción
Un empleado consciente de su propio comportamiento puede contribuir a una imagen positiva de la compañía, a un ambiente de negocios eficiente y productivo, y al mantenimiento de relaciones perdurables con los clientes.
NUESTRA EXPERIENCIA CON EL SERVICIO
En nuestros tratos personales o profesionales todos nos enfrentamos a situaciones en las que recibimos o damos atención al cliente. Algunas veces damos por sentado un buen servicio, pero raras veces olvidamos uno malo. Si sufrimos una experiencia desagradable con un empleado de la compañía, es poco probable que regresemos o continuemos realizando transacciones con esta organización. Aunque sólo un empleado haya sido descortés e ineficiente, tendemos a recordar a la empresa completa en forma negativa. Un servicio de calidad debe proporcionarse a los clientes en cualquier oportunidad que se nos presente.
Un servicio de calidad a los clientes requiere de buenas habilidades de comunicación, cómo escuchar con atención, preguntar minuciosa y apropiadamente, explicar con efectividad, y lograr un entendimiento y un acuerdo mutuos. Es bueno recordar que el servicio a los clientes a menudo requiere "arreglar" el estado emocional y mental del cliente, tanto como arreglar el desperfecto del aparato que nos trae o resolverle algún problema. Nuestro objetivo es dejar satisfecha la necesidad el cliente. No siempre es posible satisfacer cualquier necesidad que nos presenta un cliente, pero si utilizamos el modelo de cuatro pasos habremos hecho nuestro mejor esfuerzo. A nivel técnico o de comunicación y nos sentiremos orgullosos de nuestro trabajo el cliente se sentirá bien, nuestra compañía gozará de buena imagen y nos ganaremos el respeto de los demás. El brindar un buen servicio beneficia a todos los involucrados.
