Clínicas de ventas para vendedores - Ventas con éxito

RESUELVA MI PROBLEMA Y ... ! TIENE MI PEDIDO ¡

Wéber define la palabra problema como " un asunto sin clarificar que exige una solución o análisis y que requiere mucho conocimiento y habilidad para poder dársele una solución o un análisis adecuados ".

Los problemas sin resolver que necesitan una solución existen en todas las situaciones de ventas y la función de sus representantes es la de ser creativos en su trabajo con los clientes para darles una solución apropiada a estos problemas.

En VENTAS CON EXITO los presentes vieron a tres vendedores experimentados, enfrentados a la misma situación. Aunque todos se desempeñaron bien y tuvieron muchos aciertos, algunos vendedores pierden la venta porque no supieron identificar y resolver correctamente los problemas del cliente.

Es indudable que la técnica de solucionar problemas, en lugar de la de su manipulación tiene el primer lugar en la metodología de las ventas. Básicamente, el agente de ventas debe ser un solucionador de problemas. Su éxito depende de la capacidad que tenga de darles una solución, sea ésta inmediata o a largo plazo.

En esta sección, se va a examinar dicho proceso y su utilidad en las entrevistas de ventas. Al mismo tiempo, se le va a dar énfasis especial al proceso de la toma de decisiones, el cual tiene una función primordial en cualquier venta posible.

Cuando un agente de ventas está con un cliente, nada debe ser más importante para el primero que el problema inmediato del comprador. Sus planes deben estar dirigidos hacia darles una solución: así, creará un proceso que funcionará naturalmente.

La experiencia nos muestra que los agentes de negocios tienden a aplazar el enfrentamiento a sus problemas pero, después de comenzado el proceso, exhiben constancia en su conducta" que los motiva a seguir trabajando en el problema. Como resultado, si un representante de ventas está listo para ayudar al comprador a solucionar su problema, se puede transformar en una especie de socio para el cliente o para la persona que deba tomar dicha decisión.

De acuerdo con esto, el vendedor debe estar alerta para tratar de solucionar las dificultades desde las etapas iniciales de la entrevista, de otra manera, corre el peligro de pasar por alto las soluciones más obvias. Interprete el caos como un "problema en aumento" en lugar de tomarlo como una situación que necesitaba una solución inmediata.

El proceso de la solución a los problemas incluye lo que se puede llamar "el beneficio", es decir, interpretar las cualidades del producto o del servicio en términos de lo que hará por el cliente. Cada vez que se presente la ocasión, el vendedor debe estar en capacidad de resolver los problemas el comprador, estén o no relacionados directamente con el producto o el servicio que se está prestando. El vendedor expresa su interés por todas las dificultades del cliente y, por consiguiente, está en capacidad de identificar los problemas más importantes.

Otro aspecto importante para poder solucionar los problemas con éxito consiste en recordar que las soluciones posibles se presentarán más claramente si se regresa al punto de partida. Es mucho más difícil llegar a una solución si el vendedor se empeña en seguir un camino solamente. Si se detiene a considerar la situación desde diferentes puntos de vista, se observarán varias alternativas.

Hay muchas teorías sobre la manera de solucionar los problemas y casi todos parecen llegar a conclusiones similares. En esta guía se van a examinar dos análisis: la definición clásica propuesta por John Dewey y otra, relacionada directamente con los negocios, propuesta por Peter Drucker.

Dewey propone cinco pasos a seguir en el proceso de la resolución de problemas:

CINCO PASOS EN LA SOLUCION DE PROBLEMAS

1. Hágase consciente del problema. En la medida en que el representante de ventas perciba una resistencia del cliente o tenga la sensación, aún vaga, de que su técnica no funciona, debe aceptar que hay alguna obstrucción en su camino. Puede que la persona no sepa todavía en qué consiste el problema pero, por el hecho de reconocer su existencia, puede alterar su técnica y comenzar a buscar el problema real.

2. Aclare el problema. En el proceso de determinar cuál es el agente e ventas debe tener cuidado en no confundir el problema con sus síntomas: de otra manera, correría el riesgo de actuar como el médico que ataca los síntomas del paciente hasta aliviarlos; pero que, sin embargo, no llega a buscar las causa de dichos síntomas.

3. Proponga hipótesis. El vendedor debe sugerir las ideas o los procedimientos que considere como conducentes a la solución del problema del cliente. El representante de ventas no se debe limitar a una solución única, si cree que ha descubierto varias salidas posibles para el cliente.

4. Defina las implicaciones de la hipótesis. En conjunción con el comprador, el vendedor debe estudiar los pros y contras de cada solución posible. Con el método científico, no hay razón para llegar a una sola conclusión única, ya que se pueden examinar varias para determinar su efectividad. Sin embargo, en el campo de ventas, como hay dinero en juego, es más efectivo llegar a una conclusión final.

5. Pruebe las hipótesis. Esto puede hacerse con un análisis lógico sin necesidad de recurrir a tesis de situaciones. Al final del análisis, el cliente tendrá que tomar una determinación. Hay que recordar que estos cinco pasos analizan solamente las acciones mentales pertinentes y que no han sido enumerados en una secuencia obligatoria. Sin embargo, en caso de duda, se aconseja comenzar de nuevo con el primer punto para lograr mirar el problema desde una perspectiva clara y disciplinada.

Richard M. Baker en Salesmanship dice. "En el mercado actual, hay muchos vendedores listos y capaces de enfrentarse a las necesidades del cliente, el cual comprará al que demuestre mayor habilidad para resolver sus problemas en los negocios. Esto lo presenciamos en VENTAS CON EXITO.

Peter Drucker nos presenta una guía más pragmática:

1. Defina el problema. ¿ Qué clase de problema es ? ¿ Cuál es el factor más importante? Cuándo se debe resolver ? ¿ Por qué se quiere solucionar ? ¿ Cuánto costará darle una solución ?

2. Defina sus alcances ¿ Qué se quiere lograr con la solución de un problema ?

3. Desarrolle otras soluciones posibles. ¿ Cuál de los planes ofrece la manera más segura de evitar complicaciones inesperadas?

4. Sepa lo que debe hacer después de haber tomado la decisión. Las dos guías anteriores son muy útiles para analizar lo que sucede, se habrá dado cuenta del momento en que fallaron. Los vendedores deben recordar que los clientes tienen que pasar por el mismo proceso de darle solución a los problemas y, por consiguiente, pueden caer en los mismos errores de los primeros.

Después de reconocer el problema y la necesidad de llegar a una decisión, los clientes tienden a seguir un proceso lógico. El vendedor debe entender este proceso para beneficio propio y del cliente. La mayoría de los ejecutivos, por intuición o en desarrollo de un plan trazado, se hacen a sí mismos cuatro preguntas durante estos procesos de darle solución a los problemas y de tomar decisiones:

1. ¿ Qué riesgo está corriendo al tomar esta decisión ?. La persona debe pesar las ventajas y las desventajas para la compañía.

2. Esta decisión va a significar el menor esfuerzo con los mejores resultados y el mínimo de problemas para la compañía. Aquí hay que tomar la decisión según la cantidad de trabajo que ésta va a implicar, es decir, las soluciones deben ir de acuerdo con el problema: no deben ser muy drásticas ni ineficientes.

3. ¿ Es el momento apropiado ?. Algunas soluciones se pueden aplazar por semanas, meses o años. En otros casos, como en el de

Molnar, hay que actuar inmediatamente.

4. Existen los recursos adecuados , tanto el campo financiero como en el humano, para cubrir todas las necesidades?". De otra manera, no tendría sentido tratar de efectuar una venta a una compañía que no quiere dedicarle el tiempo o el material humano para facilitar una solución. Esto sería contraproducente para ambas partes.

Al entender el plan a seguir, el vendedor puede trabajar en grupo con los clientes y seguir un proceso de pensamiento lógico, llamado con frecuencia "pensamiento reflexivo" para llegar a una solución correcta.

Uno de los errores más comunes de los representantes de ventas es confundir los síntomas con los problemas. La exactitud con que se defina el problema determinará la calidad de las soluciones a que se llegue y esto se reflejará tanto en el comprador como en el vendedor.

Algunos vendedores se ven enfrentados a un problema que no entienden o que no saben resolver y tienden a acercarse a él como si lo entendieran y como si tuvieran una solución a mano. De esa manera, están trabajando con su propio problema que no entienden o que no saben resolver y tienden a acercarse a él como si lo entendieran y como si tuvieran una solución a mano. De esa manera, están trabajando con su propio problema y no con el del cliente: esta es la manera más fácil de salir del paso. Como resultado. el vendedor está vendiendo algo que le comprador ni quiere ni necesita, y estará, además, poniendo en peligro la posibilidad de desarrollar una relación productiva.

Es mejor tomarse un poco de tiempo y esfuerzo extras para identificar el problema. Esta habilidad para la identificación viene de varios orígenes e influencias: las experiencia, el trabajo, la educación, la habilidad de percibir las relaciones de causa y efecto y la intuición, sea accidental o por suerte.

Sin embargo, la técnica más segura es la primera de las guías de Dewey y Drucker: defina el problema. Si el vendedor hace un estudio detallado - la observación es un instrumento esencial en este caso- de todo lo que puede estar causando la dificultad, podrá hacer una separación entre lo que él cree que constituye los problemas menores y los síntomas para así llegar a la definición del verdadero problema.

Un test bueno de esta definición se puede lograr si el vendedor es parte de ella para verificar su relación causal con cada uno de los síntomas obvios.

Dar solución a los problemas es una manera de desarrollar una relación de negocios. La ventaja de ayudar a los compradores a solucionar sus problemas está en que el vendedor se puede convertir, en esencia, en un socio para el cliente. Esta relación de grupo permite desarrollar una labor más efectiva en las ventas. Aún antes de que éstas se sistematizaran, los vendedores eficientes ya estaban trabajando con sus compradores de esta manera pero intuitivamente. Así, se desarrolla una buena comprensión del cliente (lo que facilita el trabajo) y el comprador desarrolla un a buena apreciación y respeto por los servicios del vendedor.

No importa cuál sea el producto o el servicio, el representante de ventas se puede beneficiar de otras maneras al ayudar a resolver los problemas del cliente; al entender las condiciones y sus necesidades, los vendedores pueden aportar información crítica que irá en beneficio de la empresa. Orn Henning, gerente de comercialización de los productos industriales para la Texas Instruments dice: "Uno debe recordar que las ventas forman parte de la comercialización. Especialmente en el mundo científico-industrial. La comercialización implica también comunicar de nuevo a la fábrica las necesidades individuales de los clientes y sus problemas particulares. Cuando el representante de venta se da cuenta de esto y lo practica, se inicia una visión nueva en el área de ventas. El representante no se puede dar el lujo de vender solamente un producto -un producto estático- por lo menos en nuestra empresa."