Si bien es cierto, hasta ahora hemos tocado todo lo relacionado con las acciones a desarrollar para tratar los productos no conformes, y atacar las no conformidades, ahora debemos profundizar en las causas de esas no conformidades y realizar acciones al respecto para evitar que situaciones como estas sigan ocurriendo, por lo tanto el tercer paso en EL TRATAMIENTO DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES es:
Paso 3: Realizar acciones para evitar que en el futuro se presenten no conformidades en los productos que elaboramos.
La norma propone dos tipos de acciones básicas, las llamadas acciones correctivas (llevadas a cabo después de presentadas las no conformidades) y las acciones preventivas (que se efectúan antes de presentarse las no conformidades); ambas se han de explicar a continuación.
Acciones correctivas
Iniciemos conociendo lo que nos exige la norma ISO 9.001 en el numeral 8.5.2 y que dice textualmente: Acción correctiva. “La organización (en este caso su empresa) debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas”.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
· revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
Como ya hemos desarrollado el proceso de identificar las no conformidades y la hemos registrado en el formato 3 podemos utilizarlo como base para el análisis y revisión de las no conformidades. Este análisis debe hacerse independiente al tipo de tratamiento que se le dé a la no conformidad, es decir se puede identificar la no conformidad detectada y proceder a desechar el producto, a corregirlo o a no hacerle nada y hablar con el cliente para que nos acepte el producto con la no conformidad. De todas formas el proceso de revisión y análisis en con el fin de tener la mayor claridad posible y realizar el paso siguiente de determinar las causas de las no conformidades.
· determinar las causas de las no conformidades,
Habiendo hecho la revisión y análisis de las no conformidades detectadas procedemos a determinar sus posibles causas en donde por experiencia las causas de una no conformidad pueden proceder de fallas en el recurso humano, los equipos, la maquinaria, los procesos, la materia prima o las instalaciones.
Para facilitar el trabajo de determinar las causas de las no conformidades podemos diseñar una formato similar al FORMATO 3 pero reemplazando la casilla de tratamiento por la de posibles causas de las no conformidades y así obtenemos el formato que aparece a continuación:
|| INSTITUTO AUGUSTO FORMATO CAUSAS DE NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS PRODUCTO_Certificado de aprobación del curso_ Formato FCNC-AC ||
|| Certificado 20 || NO CONFORMIDAD ||
|| 1 || Los nombres y apellidos del alumno están errados ||
|| CAUSAS || Error de digitación por inexperiencia de la responsable de la digitación ||
|| ACCIONES TOMADAS || Solicitarle a la persona que realiza la digitación que sea más cuidadosa al momento de digitar los datos del cliente. ||
|| RESULTADO ACCIONES TOMADAS || Se redujo el número de certificados con este tipo de no conformidades. ||
|| BENEFICIOS OBTENIDOS DE LAS ACCIONES || Mejora de la satisfacción del cliente según la última encuesta realizada ||
|| 6 || El certificado no se entregará en la fecha pactada inicialmente con el cliente ||
|| CAUSAS || No detección del error en un tiempo prudencial, de tal forma que se pueda elaborar o corregir el certificado y entregarlo en la fecha pactada ||
|| ACCIONES TOMADAS || Realización del proceso de impresión de los certificados con mayor antelación de forma que podamos hacer las correcciones necesarias y cumplir los plazos de entrega pactados con el cliente. ||
|| RESULTADO ACCIONES TOMADAS || Entrega de los certificados en las fechas pactadas con el cliente ||
|| BENEFICIOS OBTENIDOS DE LAS ACCIONES || Mejora de la satisfacción del cliente según resultados de las últimas encuestas realizadas ||
|| Certificado 5 || NO CONFORMIDAD ||
|| 2 || El número del documento de identificación está errado ||
|| CAUSAS || Ficha de matrícula mal diligenciada ||
|| ACCIONES TOMADAS || Solicitud a las personas encargadas de asesorar el diligenciamiento de las fichas de matrícula de que sean más cuidadosas al realizar este proceso ||
|| RESULTADO ACCIONES TOMADAS || Disminución de los errores en el diligenciamiento de las fichas de matrícula ||
|| BENEFICIOS OBTENIDOS DE LAS ACCIONES || Disminución de errores en la certificación producto de la causa determinada inicialmente (ficha de matrícula mal diligenciada) ||
|| 7 || La impresión del certificado fue incompleta ||
|| CAUSAS || Se acabó la tinta de la impresora en el momento de la impresión ||
|| ACCIONES TOMADAS || Decirle al encargado de certificar que esté pendiente a los mensajes de la impresora acerca del estado del tarro de tinta ||
|| RESULTADO ACCIONES TOMADAS || Disminución del número de no conformidades producto de la causa establecida anteriormente ||
|| BENEFICIOS OBTENIDOS DE LAS ACCIONES || Mayor satisfacción del cliente en cuanto al proceso de certificación según las últimas encuestas realizadas ||
(FORMATO 5)
· evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,
El formato 5 nos permite registrar la(s) causa(s) de las no conformidades y evaluar si es necesario realizar acciones (como la capacitación por ejemplo) para evitar que vuelvan a ocurrir.
· determinar e implementar las acciones necesarias,
Si en el paso anterior encontramos necesario tomar acciones al respecto, aquí determinamos que acción desarrollar y cual estrategia utilizar para implementar dicha acción. Luego de implementar las acciones necesarias procedemos a:
· registrar los resultados de las acciones tomadas, y
· revisar las acciones correctivas tomadas.
He colocado estos dos ítem juntos porque el registro de los resultados de las acciones tomadas es el insumo básico para revisar y evaluar si lo obtenido como consecuencia de las acciones que se llevaron a cabo fue favorable, permitiendo por lo menos el cese de las no conformidades en la elaboración de los productos subsiguientes.
Igualmente el numeral 8.5.3 correspondiente a la Acción preventiva dice lo siguiente:
“La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Aquí de lo que se trata es de visualizar que probables no conformidades puedan presentarse en el futuro y con el análisis de las posibles causas, desarrollar acciones de prevención para evitar que estas se presenten; para ello:
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
· determinar las no conformidades potenciales y sus causas,
Aquí se debe ser futurista y acudiendo a la experiencia de nuestros trabajadores desarrollar un cuadro en donde se anoten las probables no conformidades de los productos a elaborar, así como sus posibles causas (esto es sencillo si nos basamos en el cuadro de requisitos del producto FORMATO 1).
· evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
Si ya tenemos las probables no conformidades y sus posibles causas procedemos a evaluar si es necesario tomar acciones o no dependiendo de las condiciones que tengamos en el momento en nuestra empresa en materia de recurso humano, procesos, maquinaria, equipos, instalaciones, materia prima etc. para la elaboración de un determinado producto.
· determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas, y
· revisar las acciones preventivas tomadas.
En caso de que la evaluación realizada en el paso anterior nos lleve a concluir que es necesario realizar acciones, debemos determinar cuales, implementar su ejecución y registrar sus resultados.
Posteriormente revisamos las acciones llevadas a cabo y los beneficios obtenidos para así tomarlas como referencia y poderlas aplicar en casos similares que se presenten posteriormente en nuestra organización.
Y ya para finalizar este artículo, le sugiero diseñar un formato similar al número 5 en donde por cada requisito del producto visualice las probables no conformidades, sus posibles causas, las acciones desarrolladas, y los resultados y beneficios obtenidos.
“Por último amigo lector le solicito que si este artículo le parece interesante, se lo obsequie a un empresario y así contribuiremos a diseminar la cultura de la calidad en nuestros países”.
