Aquí surge una primera pregunta ¿Que es un producto no conforme?
Vamos a definirlo tomando como referencia lo establecido en la norma.
En el primer artículo que escribí acerca del concepto de calidad decía que un producto posee una características; y que para que se considere de calidad estas características deben corresponder a unos requisitos previamente establecidos, y la norma ISO 9.000 define el concepto de “no conformidad” como “el incumplimiento de un requisito”; por lo tanto, un producto no conforme es aquel que posee una o varias no conformidades es decir se incumple con uno o varios de sus requisitos.
Sugerencia 2. Explíquele a las personas que tienen relación directa con la calidad del producto (en este caso los que elaboran el certificado o el producto seleccionado por usted) el concepto de no conformidad de producto y de producto no conforme.
Si ya tenemos claro lo que es un producto no conforme; entonces ¿Qué debo hacer cuando en mi empresa sin proponérmelo, termino elaborando productos no conformes?
La norma ISO 9.001 en el numeral 8.3 titulado “CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME” dice lo siguiente: “La organización (para este caso el INSTITUTO AUGUSTO o si lo quiere su empresa) debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, (aquel que hemos seleccionado porque presenta problemas, en este caso el “certificado”) se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional”
Si comparamos lo que pide la norma con lo que ocurre en el “INSTITUTO AUGUSTO” vemos que nada de esto se hace, ni el producto que no es conforme (en este caso los certificados con errores) se identifican y mucho menos se controlan para evitar que lleguen a manos del cliente; en pocas palabras no existe un correcto tratamiento del producto no conforme; igual comparación puede hacer en su empresa con el producto problema seleccionado por usted.
Luego entonces para implementar esta parte del Sistema de Gestión de la Calidad es decir la parte correspondiente al tratamiento de los productos no conformes debemos desarrollar los siguientes pasos que explicaré detalladamente:
1. Identificar los productos no conformes.
2. Darle a los productos no conformes, el tratamiento adecuado de acuerdo a los intereses del cliente y de la empresa.
3. Realizar acciones para evitar que en el futuro se presenten no conformidades en los productos que elaboramos.
El realizar los pasos anteriores, conlleva automáticamente al control de los productos no conformes tal y como nos lo pide la norma. Expliquemos ahora detalladamente cada uno de los pasos.
Paso 1: Identificación de los productos no conformes
Procedamos entonces con el primer paso, el de identificar los productos no conformes y registrar las no conformidades encontradas.
Para realizar este paso se requiere como insumo fundamental haber identificado previamente cuales son los requisitos del producto, aprovechando que la norma ISO 9.001 en su numeral 7.2.1 pide lo siguiente:
“La organización debe determinar:
v Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,
v Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, y
v Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, y
v Cualquier requisito adicional determinado por la organización”.
Los anteriores componentes se convierten todos juntos en los requisitos del producto.
Como vemos, para poder identificar las no conformidades y por lo tanto los productos no conformes, es necesario tener como insumo el listado de requisitos del producto; para lo cual sugerimos utilizar un cuadro similar al que aparece a continuación.
|| INSTITUTO AUGUSTO L I S T A D O D E R E Q U I S I T O S D EL P R O D U C T O PRODUCTO_Certificado de aprobación del curso_ Formato RP-1 ||
|| CÓDIGO || REQUISITO ||
|| 1 || Los nombres y apellidos del alumno deben estar correctamente escritos ||
|| 2 || El numero del documento de identificación debe estar correctamente escrito ||
|| 3 || Los datos que aparecen en el certificado deben estar legibles ||
|| 4 || El certificado debe tener el nombre y la firma del responsable de la certificación ||
|| 5 || El certificado debe estar elaborado en el formato asignado para tal fin ||
|| 6 || El certificado debe ser entregado en la fecha acordada con el cliente ||
|| 7 || La impresión del certificado debe estar completa ||
|| 8 || El formato donde se imprime el certificado debe estar en buen estado ||
(FORMATO 1)
Es aconsejable que este cuadro esté a la vista de la persona responsable de elaborar un determinado producto de tal forma que despeje cualquier duda acerca de los requisitos que debe cumplir el producto, en este caso el “certificado”.
Sugerencia 3. Elabore un cuadro como el que aparece anteriormente en donde aparezcan los requisitos que debe cumplir el producto que se haya seleccionado como ejemplo.
Explíquele a la persona que desarrolla actividades que tienen relación directa con la calidad cual es la utilidad de este cuadro.
Exíjale a la persona que trabaja en la elaboración del producto que coloque este cuadro a la vista para que tenga claro lo que el cliente y otras partes interesadas esperan del producto.
Como ya tenemos claro lo que es una no conformidad y se la hemos explicado a la persona responsable de elaborar el producto; y además estamos en capacidad de detectar e identificar un producto no conforme (tal y como nos lo pide la norma) el procedimiento a seguir es el de comparar las características del producto con los requisitos del mismo y así detectamos cuantas no conformidades posee un determinado producto.
Pero la norma también pide lo siguiente: “Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido”.
Para continuar con el caso de los certificados, presentamos como ejemplo las no conformidades detectadas en dos de los certificados elaborados, y para cumplir con el requisito de la norma en cuanto al registro, vamos a utilizar el cuadro siguiente en donde se irán registrando todas las no conformidades encontradas en un producto, su naturaleza, la fecha en que se produjo la no conformidad y el responsable de elaborar dicho producto.
Como dijimos anteriormente hemos registrado en el cuadro las no conformidades encontradas en dos de los certificados; el certificado identificado con el número 14 (este código lo asigna usted) elaborado el día 18 de abril del 2005, y el certificado identificado con el número 5 elaborado el 20 de abril del mismo año.
Para el diseño de este segundo formato, el número de filas que contendrá lo asigna usted, cada uno de los números que aparecen en el recuadro y que están del uno al ocho corresponde a cada uno de los requisitos establecidos en el primer formato en el orden en que aparecen, me refiero al cuadro “listado de requisitos del producto”.
Este formato 2 debe ser adaptado a las necesidades especificas de su empresa agregándole los campos que usted que considere necesario.
|| ¿INSTITUTO AUGUSTO REGISTRO DE NO CONFORMIDADES PRODUCTO_Certificado de aprobación del curso_ Formato RNC-1 ||
|| CÓDIGO IDENTIFICACIÓN || NATURALEZA DE LA NO CONFORMIDAD || FECHA || RESPONSABLE ||
|| Certificado 14 || 1 2 3 4 5 6 7 8 || 18/04/2005 || Cesar de la cruz ||
|| Certificado 5 || 1 2 3 4 5 6 7 8 || 20/04/2005 || Cesar de la cruz ||
|| || 1 2 3 4 5 6 7 8 || || ||
|| || 1 2 3 4 5 6 7 8 || || ||
|| || 1 2 3 4 5 6 7 8 || || ||
|| || 1 2 3 4 5 6 7 8 || || ||
|| || 1 2 3 4 5 6 7 8 || || ||
|| || 1 2 3 4 5 6 7 8 || || ||
|| || 1 2 3 4 5 6 7 8 || || ||
|| || 1 2 3 4 5 6 7 8 || || ||
|| || 1 2 3 4 5 6 7 8 || || ||
(FORMATO 2)
Para el primer ejemplo encontramos que en el certificado identificado con el número 14 el operario encontró dos no conformidades; la primera que había un error en los nombres y apellidos la cual en el cuadro “listado de requisitos “ corresponde al requisito número 1 y la segunda no conformidad es que el certificado no se le entregará al cliente en la fecha prevista; precisamente porque ello implica realizarlo nuevamente y esto lleva tiempo y que en el cuadro “listado de requisitos” corresponde al requisito numero 6.
En el segundo ejemplo en el certificado identificado con el número 5 aparecen dos no conformidades; la primera tiene que ver con un error en el número del documento de identificación y la segunda no conformidad es que al estar imprimiéndolo se acabó la tinta de la impresora por lo que la impresión quedó incompleta, por eso se han marcado los números 2 y 7 respectivamente.
Como la norma exige identificar los productos no conformes sugerimos utilizar un autoadhesivo en donde aparezca el código del producto, la fecha en que se produjo la no conformidad así como la posibilidad de utilizar un color que identifique la naturaleza de la no conformidad, por ejemplo la número uno rojo, la dos azul, la tres amarillo, la cuatro verde etc. esta simbología la asigna usted.
Igualmente se sugiere que los productos no conformes se dispongan en un sitio donde puedan ser detectados fácilmente.
Sugerencia 4. Elabore un cuadro como el que se explicó anteriormente en donde aparezca el código del producto, la naturaleza de las no conformidades detectadas, la fecha de realización del producto y demás ítems allí planteados.
Explíquele a la persona que desarrolla actividades que tienen relación directa con la calidad del producto cual es la utilidad de este cuadro y como se debe diligenciar.
Habiendo establecido un mecanismo para identificar los productos no conformes, y el registro de las no conformidades incluyendo su naturaleza, procedemos al siguiente paso que recomienda la norma; el de dar el tratamiento adecuado a los productos no conformes.
Paso 2: Tratamiento de los productos no conformes
Aquí la norma ISO 9.001 pide lo siguiente: “La organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras: y a partir de aquí la norma nos entrega una serie de opciones que debemos utilizar de acuerdo a los intereses del cliente y a los de la organización.
Veamos las siguientes opciones en orden lógico:
Opción Uno. No hacerle nada al producto que presenta problemas y dejarlo con la(s) no conformidad(es), pero tampoco desecharlo; y para ello la norma propone la siguiente acción global: Autorice su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
Para este caso las acciones concretas que propone la norma son:
· Desviación permitida: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su realización.
Como ejemplo podríamos mencionar el caso de un producto que inicialmente tenia como requisito hacerlo con bordes redondeados, pensando la empresa en utilizar un determinado equipo, pero a la hora de iniciar el proceso de elaboración, el equipo se descompuso por lo que toca elaborarlo en otro que nos arroja unas esquinas no redondeadas. En este caso toca comunicarle al cliente el inconveniente presentado y convencerlo de aceptar el cambio de requisito (esquinas no redondeadas) si este lo acepta estaríamos utilizando la figura de la “desviación permitida”.
