Comunicarse eficazmente, un reto para todos - Estrategias para comunicarnos eficazmente

1.Escucha activa y reflexiva.

2.Retroalimentación del mensaje recibido.

3.Esclarecimiento de la intención.

4.Expresión clara y completa.

5.Uso de lenguaje sencillo.

6.Traducción de quejas en solicitudes específicas.

7.Preguntas abiertas y creativas.

8.Reforzamiento de las palabras con acciones

9.Uso de varios canales.

La escucha activa y reflexiva y la retroalimentación del mensaje recibido.

Saber escuchar es una habilidad muy importante pero que a veces nos cuesta mucho trabajo poner en práctica, sobre todo si somos personas impetuosas, pragmáticas y urgentes. No es saludable para la comunicación, tratar de exponer de manera inmediata mi punto de vista, en primer lugar tengo que atender lo que el otro me dice, lo que a   su vez facilite que luego me escuche a mi. Hay que separar dos elementos que tendemos a unir: saber escuchar y estar de acuerdo, son dos cuestiones totalmente diferentes, a veces antes de que el otro termine de hablar, ya irrumpo con mi opinión por ser totalmente diferente. 

Sabemos que como humanos queremos ambas cosas (ser escuchados y que estén de acuerdo con lo que planteamos)  pero para empezar le damos al otro la mitad de lo que le interesa, sentirse comprendido. 

Escuchamos lo que plantea el emisor  y le retroalimentamos de lo que plantea.

Solo entonces resulta factible intervenir ya sea aconsejando, orientando, objetando, etc. 

¿Cómo retroalimentar de lo que escuché?:

Si me queda claro el mensaje puedo devolverlo con sus propias palabras, por ejemplo: “o sea que no entiendes para nada lo que te quise decir ayer en la reunión”, es como si fuera un eco.  Puedo usar mis palabras de manera muy sencilla, lo que hay que hacer en extremo cuidado por si los códigos son en extremo diferentes.  

Si el mensaje me resulta ambiguo debo buscar más información mediante la indagación y el esclarecimiento. Por ejemplo, “entiendo que  quieres que te expliqué más de lo que te dije ayer”.  

Si el emisor viene gritando trato de mantener  su energía para entrar en su misma sintonía  pero respondo bajando la voz progresivamente para que se percate o logre el insight del tono de su voz.  

Si gira en círculos, o sea, me ofrece una especie de discurso que parece interminable debo tratar de resumir el mensaje , por ejemplo, “de todo eso que me dices puedo derivar que necesitas más información para terminar el balance”.

Si contrariamente, el mensaje es demasiado escueto estimulo al interlocutor para que me explique más: “Tú pudieras darme más detalles  para yo entender lo que quieres exactamente”. 

Si este proceso es invertido, es decir, antes de escuchar y aclarar lo que entendí del mensaje ofrezco mi punto de vista se afecta enormemente la calidad del proceso de comunicación, lo que alcanza afectaciones aún peores si la persona viene a comunicarnos un tema delicado para él, un conflicto o alguna emoción negativa. 

Las personas en tales circunstancias, tienen mucha necesidad de ser escuchados y al interrumpirlos, más insistente se volverá su necesidad de expresión, fortaleciéndose cualquier emoción o vivencia negativa, perdiéndose casi de manera total su capacidad de escucha en relación con cualquier elemento posterior en la comunicación, se vuelve  defensivo y  pierde confianza en la relación. Si yo lo escucho, lo miro mientras le escucho y voy dando feedback, se irá relajando y la intensidad de la emoción disminuirá.  

Esclarecimiento de la intención.  

Recordemos que  todo mensaje tiene una intencionalidad. Cuando mi intención es claramente expresada:  

-puedo recibir más cooperación pues  queda claro lo que deseo que haga, es decir, el rol que quiero que desempeñe.

-evito malentendidos y lecturas erróneas

-el otro puede tener un background del tema a tratar. 

La intencionalidad se expresa de la forma más sencilla posible, por ejemplo, me gustaría aconsejarte en relación con, quiero darte instrucciones para, vamos a hacer la planificación de, tengo interés en negociar acerca, necesito que me apoyes, quiero pedirte...  

Mientras más importante sea el tema a tratar, más clara debe quedar al receptor, la intencionalidad de la comunicación.  

Si además de dejar claro lo que me propongo en la conversación, hago una invitación al consentimiento o sea, invitar a hacerlo, esto aumenta la posibilidad de éxito comunicativo. El otro no se siente tomado por sorpresa ni interpreta coerción, especialmente si tengo mayor estatus,  lo que puede provocar posteriores evitaciones y que se mantenga casi siempre en guardia conmigo. Al pedirle su consentimiento le digo que respeto su  tiempo y su  espacio, le doy oportunidad para prepararse si voy a tocar una cuestión delicada y le doy la oportunidad de que pueda decir que no, quedaría entonces el mensaje de la manera siguiente: quiero darte instrucciones para el informe del mes ¿puedes dedicarme media hora?.  

Expresión clara y completa.

Uso de lenguaje sencillo.

No solo debe quedar esclarecida la intención del mensaje sino también el resto de lo que se trasmite, de ahí que siga siendo importante la expresión clara, completa y con un lenguaje sencillo. Las palabras técnicas son importantes porque expresan profesionalidad y en determinados momentos, dominio del tema pero deben ser utilizadas solo en la medida justa, su uso excesivo puede conducir a una conversación totalmente abstracta. 

Cuando yo me expreso bien evito que el espacio de lo que no dije, sea llenado con lo que le parece al otro que quise decir. Implica un ahorro de tiempo a largo y mediano plazo, al quedar claro lo que queremos decir, evito posteriores conflictos y malentendidos que puede costar tiempo y esfuerzo resolver. La expresión clara y completa no quiere decir que este cargada de detalles y que no terminemos de hablar nunca; tampoco quiere decir que con determinadas personas y en determinados momentos las omisiones del lenguaje no funcionen, por ejemplo, la recepcionista que coordina las citas a un médico, un dentista o un directivo...puede decir: llegó el de los dos para realmente decir, la persona citada para las dos de la tarde le espera ya. En este ejemplo las omisiones no son un problema pero insistimos que en las situaciones serias, de cambio, de elevada carga emocional, puede ser definitorio que la experiencia trasmitida sea entendida con la mayor fidelidad posible.  

Para la expresión clara y completa se recomienda el uso de  un lenguaje en primera persona, o sea, el yo y la eliminación de las generalizaciones: siempre tú, aquí nadie, nunca ustedes, todo el mundo . 

Un recurso muy recomendado por los comunicadores es el de las dimensiones:  

I- el hecho 

Se refiere a hablar de lo que puedo directamente ver, escuchar. Hay que describir la acción específica y ser concreto en las demás cuestiones: lugar, momento, frecuencia.

Se habla de describir, excluyendo todo tipo de diagnóstico y el uso de palabras que juzguen las acciones como vil, adulador, neurótico, asqueroso, irresponsable

Ejemplo: existen grandes diferencias al decir “cuando cambias los papeles de lugar en mi buró”  a “cuando veo  que los papeles no están donde los dejé, me fastidias el día completo y arruinas mi vida con tu irrespetuosidad”  

II- el sentimiento 

Para esta dimensión se recomienda usar descriptores de emociones muy específicos: Me siento...triste, molesto, irritado, resentido, feliz, deprimido en lugar de  los muy generales como resulta me siento mal.

Hay que evitar los  descriptores que juzguen la acción del otro: Me sentí... ignorado, manipulado, maltratado, utilizado, dominado, rechazado.

Me siento totalmente ignorado por ti, probablemente quiera decir, me siento molesto/triste porque quiero que me prestes más atención cuando te hable. 

III-la interpretación.  

Las interpretaciones y deseos que yo tengo y que validan mis emociones (expresados en II).

Me siento molesto porque me imagino que me rechazas, que estas evitando resolver esta situación, que no priorizas nuestra relación, porque recuerdo que antes dedicabas más tiempo al diálogo y al debate conmigo (en lugar de dijiste, hiciste, no hiciste...).  

IV-lo que quiero y la acción futura a realizar.  

Solicitar la acción específica que se quiere, no pedir una emoción (quiero que te molestes, que grites ante eso).

Que la acción solicitada se pida con verbos de acción concretos (dime, escucha, siéntate, dediques, llega,  en lugar de cuestiones generales como consideración, comprensión, apoyo, ayuda, respeto).

Decirlo en términos positivos (quiero que llegues  a las 8:00 en lugar de no llegues tarde)

Si es preciso hay que aclarar detalles de lo que se quiere, los cuales se deben ofrecer de manera precisa: donde, cuándo, cómo.

La acción futura, se centra en la acción positiva de cumplir con lo que se pide. (eso permitirá, entonces que la relación de trabajo mejore, que se cumpla temprano...)  

La traducción de quejas en solicitudes específicas.

La crítica es un elemento nos pone a la defensiva, nos lleva al contraataque, a responder con criticismo también, a convertir la conversación en un espiral de acusaciones y esto suele suceder independientemente de la veracidad que tenga.

Si en nuestra vida empresarial (en otras áreas de la vida sucede lo mismo) el logro de los objetivos es  a través y con los otros, es conveniente tenerlos como socios en la solución de problemas más que como adversarios. Las críticas pueden conducirnos por este buen camino si en lugar de atacar a la persona, criticar su identidad, dañar su autoestima, logramos llevarlas a una acción específica que al desempeñarse, se convierta en la solución del problema. Criticar rasgos personales es criticar características fijas, las cuales se supone sean estables no invariables, por tanto no tiene sentido que constantemente digamos que lento tú eres, siempre tan despectivo., etc

Criticar a manera de solicitudes específicas implica la acción deseada, seía por ejemplo “ a partir de mañana necesito que las planillas se llenen antes de las 12 del día” lo que es sin dudas, mucho más productivo que llegar diciendo “siempre las planillas las terminas tarde con lo lento que eres”.