Comunicarse eficazmente, un reto para todos - Las barreras en la comunicación

La comunicación humana es irreversible, lo dicho, dicho está, por eso insistíamos tanto al inicio en la importancia de cuidar las formas de comunicarnos. De esta manera nos ahorramos seriamente, el tiempo y los recursos que necesitaríamos invertir para enmendar errores y malentendidos. Lo que comunicamos va a tener consecuencias sobre el interlocutor, no es un mero vehículo a través del cual se trasmite información sino ejerce un papel en la identidad personal de los comunicantes, se puede dañar o atacar la estima personal de alguien y se modela el rango de relaciones permisibles y no permisibles, a todo lo cual reacciona el otro o los otros participantes del proceso comunicacional.  

En la comunicación entran en juego las necesidades de más de una persona, con costumbres, valores, creencias, historia personal, formas de razonar y características personales diferentes. Cada  ser humano, en su carácter de único e irrepetible se comunica con su código personal, por ejemplo un simple buenos días...¿cómo está? para alguno de nosotros puede indicar solamente un saludo de rutina mientras que para otros más acostumbrados al tuteo, puede indicar la clara enmarcación de límites. A esto podemos añadir la limitación cognitiva humana de que no somos lectores mentales, no tenemos la capacidad cognitiva de leer adecuadamente la verdadera intención de cada mensaje que nos trasmitan. Se  lee el mensaje y el extraverbal, no lo que está detrás. Existe una tendencia a dejar muchas cosas entredichas y lo que sucede es que el otro tiende a llenar los espacios de lo que no se dijo, con lo que a  acorde a su juicio y código personal, se quiso decir. Esto en determinadas relaciones, sobre todo donde existen vínculos cercanos, puede funcionar pero no es lo que óptimo; cuantos conflictos no tenemos con personas cercanas emocionalmente tanto en la familia como en el trabajo porque el otro leyó cosas que yo nunca quise decir, porque según Watzlawick existen incompatibilidades al pautar la secuencia de hechos que se dan en la comunicación.  

Los mensajes no tienen un significado por si mismos, el significado se lo damos nosotros. El lenguaje es muy rico, es flexible y pone a nuestra disposición una amplia variedad de formas para expresarnos pero no es un código morse. A lo que decimos le imponemos un significado personal y el otro lo interpreta con su propio sistema de significados.  

Como vemos la comunicación además de ser un proceso complejo, posee una extensa riqueza en cuanto a variables que intervienen en él. Ahora trataremos de resumir lo que se ha dado en llamar barreras en la comunicación (Picard Ch, 2002), porque obstaculizan que tenga lugar una comunicación eficaz:.  

1. La distorsión de los mensajes recibidos.

Pensamos (entre 400 y 500 palabras por minuto) más rápido de lo que hablamos (125 a 150 palabras por minuto), por tanto,  a veces podemos enviar un mensaje  y se nos fueron de la mente las palabras que teníamos y la manera de hacerlo.

Puedo no ofrecer retroalimentación al emisor de lo que comprendí de su mensaje y me quedé con una interpretación errónea.

El propio significado diferente que tienen los mensajes para uno de nosotros, puede conducir a que se estemos hablando en lenguajes diferentes si no soy capaz de aclarar mi intencionalidad, evitar los huecos y retroalimentar en forma sistemática.  

2. La interferencia de estímulos. Sin querer prestamos atención a muchos estímulos, es un proceso que no ocurre de manera consciente. Los teléfonos que suenan, las puertas, lo que se habla cerca que puedo escuchar, todo lo cual logra distraernos y provoca que se  reciba menos del mensaje.

A lo que se suma que un 75 % de la comunicación oral puede olvidarse rápido.

Mientras más interferencias (a las que les prestamos atención inintencionadamente),  más se pierde  información del mensaje y más rápido puede olvidarse su claridad.  

3. Emisor y receptor con diferentes canales guías.  Cada persona se comunica mejor por un canal sensorial: visual, auditivo o cinestésico.

4. El receptor oye lo que no quiere oir  (una mala noticia, una crítica o incluso un simple comentario). Esto adquiere peor connotación si tiene lugar en un espacio, contexto o momento inapropiado.

El estrés  y la ansiedad provocan, valga la redundancia un estrés o rigidez cognitiva, lo que significa que la capacidad de procesamiento de la información está disminuida. La persona pierde perspectiva del contenido del mensaje y se centra en las reacciones emocionales que le provoca lo escuchado. 

Puede dar una salida prematura, expresando lo primero que se le ocurre  y terminar la comunicación sin generar todas las alternativas posibles y sin pedir o solicitar mayor cantidad de información  relevante. No logra ver más allá de lo que siente, su pensamiento es emocional y pasa por alto consecuencias a largo plazo.  

5. El receptor evalúa el estatus del emisor. Más que el contenido del mensaje, se tiene en cuenta quien da el mensaje y es esto lo que determina la interpretación, por ejemplo me predispongo a lo que me va a decir porque es el jefe.

6. Incongruencia entre lo verbal y lo extraverbal. El canal extraverbal desacredita lo que estoy planteando como contenido de mi mensaje.

7. Emisor y receptor con personalidades y estilos  muy diferentes.  Hemos reiterado que las personas se comunican desplegando sus características personales, estilos  y necesidades, algunos son pragmáticos, objetivos, directos, decididos y rápidos por lo que le imprimen a su comunicación el sello del dinamismo y la impaciencia; otros son prolijos, cautelosos, sistemáticos, muy pacientes, con gusto por hablar de procedimientos y detalles en un estricto orden lógico.. También existen los idealistas, imaginativos, carismáticos, soñadores que hablan constantemente de grandes oportunidades y que requieren de mucho tiempo para la comunicación y no podemos dejar de mencionar a los comunicadores sinceros e impetuosos que en ocasiones con su franqueza ponen un freno al desenvolvimiento del interlocutor.

8. Elogio manipulador. Tú que eres tan brillante...podrías...

Al usar el elogio como gancho para tratar que las personas cambien su conducta o por motivos ulteriores, puede poner a las personas recelosas y en una postura defensiva.

Esto es diferente de reforzar comportamientos y características positivas o de ofrecer seguridad al interlocutor con sano propósito.  

9. Diagnóstico. Te sientes así porque no te incluyeron en el plan de estímulos.

Se juega al detective emocional, sondeando motivaciones ocultas y esto provoca ira, rechazo, socava la confianza del interlocutor.  

10. Etiquetas y sarcasmo. No pierdes la sangre fría ni bajo presión.

Se ataca a las personas, se les denigra y esto sin dudas provoca resentimientos y frustración.

11. La orden. Debes aceptar esta decisión y seguir adelante con tu vida.

Cuando de manera autoritaria se dice lo que tiene que hacer el otro, se puede estar indicando que no lo consideramos un igual, que sus juicios carecen de solidez y por tanto es incapaz. Reitero, no es que en determinadas situaciones haya que cumplir con órdenes y hacer cosas que nos desagradan pero debe dejarse para cuando es estrictamente necesario, por ejemplo si tengo un subordinario que constantemente se resiste a la autoridad, en un determinado momento apelo a la orden.

Vemos en el ejemplo, que además de la orden de trabajo, se le ordena el comportamiento que debe asumir desde el punto de vista emocional, esto si no debemos usarlo nunca.

12. La amenaza. Tienes  que...o ...

Este ultimátum para que cambie, recalca el castigo. Quizás el mismo mensaje pueda ser expresado de otra manera, pidiendo la conducta deseada.

13. Planteamiento. Cualquier persona responsable estuviera de acuerdo con mi punto de vista.

Se respaldar la opinión o solución propia con autoridad moral o social.  

14. Desvío. Tú dices que tienes preocupaciones. Yo que...

Desviar el foco de atención hacia mi cuando vienen a expresarme algo, denota falta de respeto y de ética en las relaciones humanas, es un clásico ejemplo de la dificultad de escucha.  

15. Argumentos lógicos y obviar lo emocional. Según los datos de este informe no tienes ninguna razón para sentir respeto por él.

En una situación de estrés puede irritar mucho a la persona pues quiere que pase por algo los sentimientos, los afectos construidos.  

16. Interrupciones. cortarle el mensaje al emisor.

Indica falta de respeto, recordemos que las personas necesitan ser escuchadas aún cuando no estemos de acuerdo u objetemos con lo que dicen.  

17. Irrelevancia dar una respuesta que para nada se vincula con lo que dijo el emisor para evadir el tema que trae a tratar.