Cuadro de Mando Integral Aplicado a un Sistema de Gestión de la Calidad en una Metalmecánica - Análisis de interacción del CMI y el SGC

6.3 Análisis de interacción entre el mapa de procesos y el mapa estratégico

El SGC busca, como objetivo general, generar satisfacción para el cliente, a partir de procesos que se subdividen en gestión de una organización, gestión de recursos, procesos de realización y procesos de medición, análisis y mejora.
En cambio, el CMI busca generar un mayor valor para accionistas y/o dueño, satisfacción para el cliente, y cualquier otro objetivo que se encuentre dentro de la misión y visión de la empresa, a través de los procesos de la perspectiva financiera, del cliente, procesos internos y aprendizaje y crecimiento.
Ambos sistemas son complementarios debido a que sus objetivos principales coinciden, además los procesos que utilizan para cumplirlos son de utilidad tanto en el CMI como en el SGC.

Respecto al enfoque al cliente

En el CMI se determinan específicamente los procesos necesarios para cumplir los requisitos del cliente y los planes de acción para asegurar su eficacia.
Primero, se establecen los objetivos, indicadores y metas para cumplir las expectativas del cliente, luego se establecen los inductores estratégicos que son aquellos procesos necesarios para que los objetivos fijados se cumplan, además se fijan los planes de acción para asegurar la eficacia de los objetivos. Se analizan los resultados y se toman las acciones pertinentes para mejorar los objetivos o planes a través de la retroalimentación


En el SGC se establecen los objetivos, principalmente, respecto a la satisfacción de los clientes, posteriormente se verifica si se cumplen las expectativas de éste, a través de la encuesta de cliente, luego se analizan los datos para determinar en la revisión por la dirección las acciones y los recursos para mejorar los resultados de la encuesta, luego se ejecutan las acciones, se realizan seguimientos para realizar retroalimentación.


Ambos procesos (enfoque al cliente por BSC y SGC) son muy parecidos y debido a esto los resultados fueron los mismos, a continuación se describen los objetivos a cumplir y los planes de acción e inductores estratégicos esenciales para que se cumplan.
Para cumplir las especificaciones técnicas se propone mejorar la gestión con el cliente, para ello se establecen reuniones de coordinación entre los receptores de la información y los que finalmente transforman dicha información en características del producto.
Para cumplir los requisitos funcionales también se propone mejorar la gestión con el cliente a partir de reuniones informativas que mejoran el conocimiento de los operarios respecto a la función final del producto.
Para cumplir los plazos de entrega se propone mejorar la planificación y control de las órdenes de trabajo para ello se establece la metodología planificar-hacer-verificar-actuar, de esta forma al momento de negociar el plazo de entrega será más factible de cumplir. A continuación se presenta los inductores estratégicos, los planes de acción y los requisitos del cliente a cumplir.



Respecto a los beneficios y costos de implementar un SGC

El SGC según la norma ISO 9001:2000 se enfoca en la eficacia de los procesos para aumentar la satisfacción del cliente, no en su eficiencia. Además, esta norma no incluye requisitos específicos de gestión financiera.
En el CMI, las medidas de actuación financiera indican si la estrategia, su puesta en marcha y ejecución, están contribuyendo a mejorar las utilidades de la empresa. Es así como los objetivos financieros definidos son:
Mejorar el ingreso por los clientes, para determinar si la implementación del SGC ha logrado aumentar la satisfacción del cliente, y si esto a su vez se traduce en un incremento de las ventas de Metalmecánica Ossa.
Disminuir las fallas internas y externas, para verificar si a través de la implementación del SGC, se logra un ahorro en los costos que producen los productos no conformes y los reclamos de los clientes.

Respecto a la propuesta de valor ofrecida a sus clientes

Tanto en el mapa de procesos del SGC, como en el mapa estratégico del BSC, se muestra un conocimiento de los requerimientos del cliente
Respecto a los requerimientos del cliente,
• Cumplimiento de especificaciones técnicas, descritos por el cliente
• Cumplimiento en los plazos de entrega, acordados con el cliente
• Productos que cumplan requisitos funcionales


Respecto a la gestión de apoyo al SGC

EL SGC establece un ciclo definido para la determinación de capacitaciones.
• Análisis de cargo, define las habilidades, formación y entrenamiento para cada cargo de la empresa.
• Detección de brechas y necesidades de capacitación para los trabajadores que ocupan cada cargo.
• Planificación de capacitaciones.
• Evaluación de eficacia de las capacitaciones

En el diseño del CMI se determina el proceso de capacitar al personal no administrativo en relación a los fundamentos básicos de la ISO 9001:2000, con el objetivo de que el personal se motive y participe con el SGC.
• Detección de necesidades de capacitación acerca de los fundamentos básicos de la norma ISO 9001:2000, debilidad hallada en la auditoria interna del 08/10/07.
• Planificación de la fecha para la capacitación.
• En la ejecución de la actividad se determinan los recursos de tiempo hora-hombre 3 hrs. De todo el personal y el costo de esta actividad*.
• La evaluación de la eficacia de la capacitación, a través de un test evaluativo.