E-business - Definición de CRM

El Customer Relationship Management es un sistema que permite a las empresas manejar toda la información relativa a sus clientes desde una única plataforma de software.

Origen del CRM

Se podría decir que las soluciones de CRM son la continuación de los software de automatización de las fuerzas de ventas (SFA) y de las aplicaciones de Front Office, pudiéndose nombrar como ejemplo, a los productos Act! 2000 y Goldmine, los cuales obviamente, ahora están migrando hacia soluciones de Customer Relationship Management.

• SFA (Sales Force Automation)
  • Act! 2000 www.interact.com/interactcommerce∞
  • Goldmine www.frontrange.com∞
• Software de Front Office

Futuro del CRM

Ya se está hablando de un concepto superior al CRM que es el DCM (Demand Chain Management). Se trata de anexar a la solución de CRM que tengamos, la administración de la cadena de suministro y la relación con los partners de negocios.

• Pivotal www.pivotal.com∞

¿para qué sirve el CRM?

Las soluciones de CRM cumplen cuatro funciones principales que son la automatización de la fuerza de ventas, la implementación de call centers para tareas de telemarketing, así como también la optimización de los call centers de atención al cliente y servicio técnico, y su utilización para generar campañas de Marketing.

• Automatización de las fuerzas de venta
• Call centers de atención al cliente
• Call centers para telemarketing
• Generación de estrategias de marketing

Tipos de CRM

Por otra parte el CRM se puede clasificar en colaborativo, que es la sección en la cual se interactúa con el cliente; operacional, que es todo lo relacionado con la automatización del contacto con el cliente; y analítico, mediante aplicaciones que permiten analizar los datos del cliente y su comportamiento, para la posterior toma de decisiones.

• Colaborativo: Interacción con el cliente
• Operacional: Automatización del contacto con el cliente
• Analítico: Análisis de datos

Requisitos de una solución CRM

Toda solución de CRM por ende, debe permitirnos recolectar datos sobre los gustos y el comportamiento de nuestros clientes, su almacenamiento y procesamiento, y la denominada funcionalidad OLAP, que nos facilite cruzar esa información con otras bases de datos para su posterior análisis.

• Recolectar data
• Procesar data
• Funcionalidad OLAP
• Analizar data

Origen de datos

Existen múltiples formas de obtener datos de nuestros clientes como pueden ser desde nuestro sitio web, el call center de atención al cliente, de campañas de telemarketing, promociones, encuestas, etc. , de nuestras oficinas o locales minoristas/mayoristas según sea el caso, y últimamente hasta de los sitios WAP o de M-commerce, mediante dispositivos de acceso remoto.

• Sitio Web: ad stream and tracking
• Call center
• Local minorista
• Telemarketing
• Promociones, etc.
• Encuestas
• WAP/ M-commerce

Marketing Uno a Uno

Debemos destacar la importancia que tiene el Marketing Uno a Uno en el gerenciamiento de las relaciones con el cliente. Los conceptos fundamentales de identificar al cliente, diferenciarlo mediante la segmentación de la base de datos en nichos de mercado, y la interacción y personalización de nuestra relación con el mismo, que bien describen Peppers y Rogers, cobran vital importancia en la correcta utilización de un producto de CRM.

• Identificar
• Diferenciar
• Interactuar
• Personalizar

Peppers & Rogers

Marketing Uno a Uno

Entre las preguntas más importantes que nos vamos hacer en una campaña de Marketing uno a uno figuran:

• Que producto determinado se le va a ofrecer a cada cliente
• Cuál va a ser el medio de contacto (E-mail, teléfono, etc.)
• Cuál va a ser el contenido del mensaje
• Con qué frecuencia se lo va a contactar