E-business - Qué es CRM

Se ha hablado insistentemente acerca de la nueva era que estamos viviendo, y no sin razón.

No vamos a entrar mucho en detalle sobre las características de la era industrial, seguramente Ud. debe conocerlas muy bien, pero sí vamos a destacar los puntos principales: la producción en masa de los productos o servicios (las empresas automotrices sacaban uno o dos modelos nuevos de automóviles por año, con pocos colores y casi sin opcionales); la organización taylorista de su estructura funcional (el presidente de la empresa tomaba una decisión que transmitía a los gerentes, éstos a los jefes, y así sucesivamente); y el hecho de que el valor de un producto lo imponía su escasez (el petróleo, el oro, los aparatos de televisión) y la poca o total falta de competencia.

Hoy en día al contrario, las empresas se van adaptando a los cambios de paradigmas que esta nueva era impone, y vemos como el foco de sus negocios pasa de ser la generación de productos de consumo masivo a la personalización de los mismo para cada cliente en particular.

Pero además el capital intelectual de las empresas, ese conjunto de conocimientos (know-how) y personas que lo integran, va teniendo cada vez más valor, en detrimento de los activos físicos, que tienden a convertirse en commodities.

Por otro lado la acumulación de propiedades muebles o inmuebles se está volcando hacia nuevos formatos, como pueden ser el leasing, las franquicias o las suscripciones a servicios (ASP´s), mientras que la diferencia entre productos y servicios se desvanece, y los bienes intangibles, como por ejemplo las marcas y logos, aumentan su valor.

Por último, las nuevas generaciones que están reemplazando a los baby-boomers, como pueden ser las generaciones X, Y y proteica, solicitan productos y servicios que deben ser flexibles, personalizables y de amplia disponibilidad, exigiéndoles a las empresas, una enorme elasticidad en la elaboración de los mismos.

• Productos – clientes
• Activos físicos – capital intelectual
• Propiedad – leasing, franquicia, suscripción, etc.
• Dif. Entre productos y servicios se desvanece
• Bienes tangibles – intangibles (marca, RRHH,etc)
• Baby boomers, gen x – proteica

Keyword

De esta manera, los empresarios deben redefinir o buscar nuevas oportunidades de negocios, haciéndo foco en la satisfacción del cliente.

• Redefinir o reinventar el negocio
• Dirigir el foco a la satisfacción del cliente

Cambio de paradigmas

Y es por eso que se habla de un cambio de paradigmas, pasando de la creación de un producto para su posterior comercialización, a la consulta o conocimiento de las necesidades del cliente para desarrollar productos o servicios personalizados; y del contacto solamente para realizar una venta, a la consolidación de una relación comercial de por vida con el cliente.

• Producto – cliente
• Conocimiento – cliente – producto
• contacto único - relación de por vida

¡Atención!

Si consideramos que, según Peppers & Rogers, es cinco veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener un cliente ya adquirido, y que cada cliente insatisfecho comenta nueve o diez veces su mala experiencia; el foco en la atención y retención del cliente, provocará un ahorro en los costos de nuestras campañas de marketing y simultáneamente, mayores ingresos gracias a la publicidad boca a boca de los clientes satisfechos.

• 5 veces + caro adquirir un cliente nuevo Peppers y Rogers 1996
• Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces promedio su mala experiencia
• Mayores ingresos por publicidad boca a boca
• Efectividad en los costos de la campaña