La cultura burocrática y sus traumas
¡Oh no!
Lamentablemente, muchos de nosotros, hemos nacido y crecido en una cultura de burocracia, donde nuestras expectativas sobre las personas que sirven públicamente, esta plagada de estereotipos negativos que nos ha dejado una fuerte impronta.
Todos hemos tenido experiencias negativas, sacando número para ser atendidos, haciendo largas colas para el pago de servicios e impuestos, teniendo que pagar primero para después tener derecho a reclamar, etc.
Esta cultura ha influido fuertemente en nuestra actitud natural y es la razón por la que generalmente asumimos una posición defensiva cuando nos toca cumplir el papel de prestadores de servicio. Como ejemplo vale mencionar que en algunas empresas públicas los empleados de atención al usuario eran los “castigados” por alguna circunstancia. Nos basta con recordar ese personaje nefasto que grita: ¡SE VAN PARA ATRÁS!
En cuanto a las empresas privadas, conozco una importante empresa de origen holandés, que difundió en Argentina, la idea que los departamentos de servicio post venta eran el “baño” de las empresas, “hay que tenerlos para hacer lo inevitable”. Otros hacían referencia a los departamentos de servicio técnico o posventa, como un mal necesario. Ingenieros aburridos y
marcados como gente con pocas luces eran los candidatos preferidos para ocupar las posiciones de jefatura y gerencias.
Este panorama histórico tan desalentador, nos hace reflexionar acerca de la necesidad de revisar nuestros conceptos sobre un servicio excelente, a la luz del nuevo paradigma global.
Si nuestras empresas no pueden ser líderes en innovación y nuestros costos de personal no pueden competir con los países del oriente asiático, podemos enfocar nuestra estrategia en un servicio que genere demanda por “satisfacción” y “fidelidad”. Debemos
construir relaciones duraderas de “enamoramiento”.
Luego de 25 años de experiencia brindando servicio en empresas exitosas, espero que este material sirva para despertarnos y ayudarnos a mejorar nuestras capacidades, sin olvidar que este sector de la economía emplea al 84% de la gente activa en los países desarrollados.
El servicio anti-ventas
“Importante cadena de tiendas busca señoritas mal educadas”.
Lógicamente este aviso nunca se publicó, pero recrea perfectamente la experiencia de entrar en los locales de una reconocida marca italiana, donde señoritas muy jóvenes permanecían imperturbables, sentadas sobre altos bancos de bar, fumando. Nunca saludaban a los clientes en primer lugar. Jamás tenían las prendas que le pedíamos en nuestro talle (haciéndonos sentir como una especie de cetáceos en extinción) y nunca nos ofrecían nada a cambio. Por último, no les importaba si nos retirábamos sin gastar un solo peso en su tienda. Al salir del negocio no sabíamos si pedir el libro de quejas o llamar a Green peace. La estrategia aparente, era definir el posicionamiento de la marca como reservada a una elite y su lógica, entendernos, era un favor. El resultado fue un fracaso total esperable, cuando sabemos perfectamente que a los latinos el mal servicio nunca nos sorprenderá, cuando más bien estamos muy cansados de recibirlo. Este servicio anti-ventas estaba ampliamente difundido en nuestro país mucho antes de que esta reconocida empresa nos hiciera el honor de radicarse.
Viajando permanentemente y viviendo algunos años, en el interior del país he tenido algunas experiencias notables.
Recuerdo una carnicería de una ciudad mediana en la que fijé mi residencia por cuatro años, donde el propietario se paraba por las tardes a la puerta para ver el tránsito de la avenida. La puerta de entrada tenía además, una cortina plástica para evitar el ingreso de insectos. Para ingresar había que esquivar la cortina y también al propietario, que no se movía ni reaccionaba
hasta varios minutos después de hacernos esperar en perfecta soledad en el interior de su local. Su saludo nos llegaba luego de ubicarse detrás del mostrador, nunca antes y luego comenzaba a afilar su cuchillo en nuestra presencia, como si no se notara que había tenido mucho tiempo, antes de nuestra visita, para hacerlo. La aparición de los supermercados extinguió este comercio, porque cualquier forma de autoservicio es mejor que el anti-servicio.
Los comercios que han subsistido a la feroz competencia de las grandes superficies, son los que han desarrollado alguna clase de servicio excepcional.
Otro ejemplo es el de un Banco brasileño, quien ha hecho una campaña de comunicación para posicionarse como “el banco que atiende bien al público”. Al visitar cualquier sucursal de ese banco, se puede verificar que se trata de un lugar repleto de cajeros automáticos, más parecido a un salón de videogames.
¿Es el autoservicio un servicio excelente?; de ninguna manera, creo personalmente que el autoservicio es una excelente excusa para no ocuparse del público y emplear menos personal. La mayoría de los bancos son fuentes inagotables de experiencias de anti-servicio o servicio anti-ventas. Los gerentes de calidad de servicio, solo lo llamarán después de que Ud. le comunique al banco, que ha decidido retirar sus ahorros y cerrar sus cuentas. Nunca lo llamarán para ayudarlo a resolver sus problemas. Algunas oficinas de servicio al cliente de bancos internacionales muy prestigiosos, son simples departamentos de informes, que se desligan permanentemente de los clientes diciéndoles que sus problemas deben tratarlos en tal o cual oficina, que por su puesto, no es la de servicio al cliente.
La amplia difusión del anti-servicio es la única razón para que la modalidad de autoservicio, sea una propuesta aceptable para el cliente.
Concluimos que existe una oportunidad ineludible, que presenta el mercado para la adopción de estrategias de diferenciación basadas en un servicio excelente.
