Introducción a los procesos de mejora contínua - Curso de introducción a los procesos de mejora continua

“Las personas no son recordadas por el número de veces que fracasan, sino por el número de veces que tienen éxito.”
Thomas Alva Edison  

Mucho se habla de los procesos de mejora continua, de la norma ISO9000, de las seis sigmas , de las cinco “s”. He oído a muchos directivos , gerentes y funcionarios de gobierno hablar continuamente de ellas, sin tener al menos un pequeño conocimiento teórico de las mismas.

Lo primero que voy a decir es que los procesos de mejora continua, no pertenecen a un mundo etéreo lejano al de nosotros los mexicanos , que se encuentra dominado por seres amarillos de otra dimensión, sino por el contrario, son procesos de la vida real , que han sido aplicados exitosamente en México por mexicanos con excelentes resultados.

Entre los grandes filósofos de los procesos de mejora continua o de Administración de la calidad total (TQM por sus siglas en Inglés), sobresalen desde mi muy personal punto de vista el Dr. Edward W. Deming al que considero Padre de los procesos de Mejora Continua, el Dr. Joseph Juran al que considero que “humanizó” la administración de de la calidad y el Dr. Kaoru Ishikawa, quien también desde mi muy personal punto de vista fue quien finalmente logró la integración del trabajo de equipos multidisciplinarios en los procesos de trabajo  y finalmente logró con su fabulosa herramienta conocida como el Diagrama Causa efecto el derribamiento de barreras interdepartamentales.

A partir de la década de los 50’s en el siglo pasado comenzó el real despegue de los procesos de mejora continua en Japón, los cuales redundaron en que los productos de aquel país pasaran de ser considerados baratijas de mala calidad,  a ser considerados los mejores en su clase a nivel mundial. Sin querer hacer comerciales ¿Quién dejaría de comprar un televisor SONY  a cambio de otro de cualquier marca y características?.

Hasta la decada de los 80’s fue cuando América  a través de los Estadounidenses descubrió los procesos de administración por calidad total ya que no podían competir contra los productos Japoneses .Para su sorpresa, “descubrieron” que el padre de todos estos procesos había sido un Estadounidense que ellos ni conocían, mientras que en Japón se le idolatraba.

Por supuesto que el primer pensamiento que les cruzó por la mente fue, que para ellos iba a ser facil implantar las nuevas “técnicas” de administración. Sin embargo el Dr. Deming se encargó de ¡aclararles el panorama! Ya que no iban a escuchar palabras ,no iban a recibir una fórmula para aplicarse inmediatamente y obtener en 24 horas el resultado deseado porque el problema de la mala calidad y la baja productividad, estaba muy adentro en la cultura Estadounidense. Se enfocaban al corto plazo, no se capacitaba al personal, levantaban barreras interdepartamentales infranqueables, la fuerza laboral era considerada como paria por lo que  sus palabras no habían sido nunca consideradas . Por otro lado los directivos tendían a aplicar una técnica o la otra para levantar los resultados, sin embargo al final los esfuerzos eran estériles por falta de compromiso de la alta dirección con el objetivo final, que debía estar más allá de los resultados financieros.

Dentro del curso se va a ver claramente el cambio cultural al que fueron sometidos los estadounidenses para poder acceder a los beneficios de la Mejora continua de la calidad.

Pero ahora… ¿qué pasa con México?, ¿Cuál es nuestra cultura?. ¿Es afín con los procesos de mejora continua?

En general , los orientales siempre han valorado el trabajo en equipo y han encontrado muchos beneficios en él. A pesar de lo que se piense, los estadounidenses también trabajan bien en equipo y ¿los mexicanos?. En realidad somos individualistas. Este es un rasgo que en alguna época al inicio del mestizaje ocurrió , ya que es bien sabido que los indígenas mexicanos en general manejan sus economías y proyectos de manera colectiva. ¿ Qué sucedió?...bueno, esto seguramente es un buen tema para una disertación sociológica, sin embargo desde el punto de vista administrativo, es una de las cuestiones que debe vigilar el Gerente Mexicano –Conseguir que su personal trabaje en equipo-. Continúan las dificultades, cuando tenemos que aceptar que los nuevos títulos nobiliarios (Ingeniero, Doctor, Licenciado), así como  la posición económica personal, crean una verdadera discriminación sociocultural dentro de las empresas mexicanas, levantando barreras entre jefes y empleados que resultan infranqueables. Es imprescindible que la dirección de la empresa evite que a los obreros se les trate de forma discriminatoria, que los salarios de los ejecutivos sean ofensivamente altos contra los de la fuerza laboral . Asimismo es muy necesario que la empresa mexicana asuma un papel activo el la capacitación del personal, no solo desde el punto de vista técnico, sino también humano. Es muy simple, una mejor persona aporta un mejor trabajo, un empleado bien tratado y bien capacitado, puede ser uno de nuestros mejores vendedores.

No prever, no planear, usar el “ingenio del mexicano”-por supuesto a última hora- y como último recurso el “hay se vá” son otros obstáculos que debe salvar la cultura mexicana para poder establecer procesos de mejora continua. Esto es falta de compromiso con el propósito.

Desde luego la pobreza de la mayoría de nuestros trabajadores, los ha obligado a vivir “al día” preocupándose obviamente por el corto plazo.

El síndrome del “Tata” que tenemos muchos de los trabajadores y patrones de las empresas mexicanas, dónde el empleado tiende la mano con una necesidad y el patrón la cubre generosamente con su buena voluntad, no favorecen nada a la productividad . El tener trabajadores protegidos o cobijados , solo porque me caen bien o porque me hacen un favor , no favorece tampoco al trabajo en equipo.

Las grandes oficinas cerradas a piedra y lodo como las minas antiguas, dónde hay una recepcionista más dura que un guardia de la GESTAPO (Policía militar Nazi reconocida por su dureza y crueldad) , no ayudan a la comunicación jefe empleado , ni ayudan a derribar las barreras interdepartamentales.

El excesivo uso y el inadecuado uso del correo electrónico en las grandes corporaciones también impide el trabajo en equipo y muchas veces incluso lo llegan a deteriorar.

Por último algo más “terrenal”, el liderazgo del mexicano como supervisor es en su mayoría deficiente, porque no se le ha entrenado adecuadamente en sus labores técnicas y porque creemos que ser supervisor es ser capataz, cuando en realidad el supervisor, el jefe de departamento y el gerente medio juegan de “core”  ( del fútbol americano Quarterback), tienen que ser líderes dentro del campo y mantener una estrecha comunicación con sus empleados para sortear los escollos y aprovechar las oportunidades eficientemente, logrando sus objetivos de una mejor manera.

Para México país ,al que algunos seres del pasado y que siguen viviendo en la actualidad han llamado a ser un país con vocación minera y que en realidad tiene vocación logística por sus amplios litorales tanto en el Pacífico, como en el Atlántico, que cuenta con tratados de libre comercio sumamente ventajosos , que se  encuentra  justo al lado del mayor consumidor del mundo, el contar con empresas abocadas a la calidad y certificadas ISO9000 es tan crítico, que de no apresurarse perderá su envidiable posición mundial.