La logística: ¿ciencia o arte? - Reingeniería (I)

La reingeniería de negocios significa volver a empezar, arrancar de cero. Significa olvidarse de cómo se realizaba el trabajo en otros tiempos y decidir cómo se puede mejorar ahora. Lo que importa es cómo se quiere organizar hoy el trabajo, dadas las exigencias de los mercados de hoy en día y el potencial de las tecnologías actuales. Cómo se hacían las cosas y los recursos que se requerían no tienen importancia para el rediseñador de negocios.

La reingeniería no pretende modificar el comportamiento del personal en todos sus niveles, sino todo lo contrario, aprovecha sus disposiciones y experiencias dando rienda suelta a sus ingenios y sus competencias. Según Hammer & Champy: Reingeniería es “la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez”.

Para ello se necesita abandonar las viejas ideas acerca de cómo se debía organizar y dirigir un negocio. Se tienen que abandonar los principios y procedimientos organizacionales y operativos que se utilizan en la actualidad y crear otros enteramente nuevos.

Es importante no confundir reingeniería con los siguiente aspectos:  

• A pesar del destacado papel de la informática en la reingeniería, este último no es lo mismo que automatización. Automatizar los procesos existentes es trabajar sobre bases que podrían estar fuera de las exigencias del mercado; lo ideal es precisamente hacerle reingeniería a dichos procesos y sobre éstos automatizar o no según lo indique su factibilidad;

• La reingeniería de procesos o negocios es diferente a la llamada reingeniería de software, que significa construir sistemas obsoletas de información con tecnología más moderna;

• Rediseñar una organización no es lo mismo que reorganizarla, reducir el número de niveles o hacerla más plana. Aunque la reingeniería sí podría originar una organización más plana, como también podría resultar una más horizontal, todo depende de lo que se requiere para la producción.

• La reingeniería no es lo mismo que gestión de calidad ni de ninguna otra manifestación contemporánea relacionada con Calidad Total. No obstante, los problemas de calidad y la reingeniería comparte ciertos temas comunes, por lo que terminan vinculándose, una como un camino para lograr la otra, o sea la reingeniería para obtener calidad. Ambos reconocen la importancia de los procesos, y ambos empiezan con las necesidades del cliente, y ambos trabajan revisando las instancias hacia atrás.

Reconstrucción de Procesos

Para hacer frente a las demandas contemporáneas de calidad, servicio, flexibilidad y bajo costo, los procesos deben ser sencillos. De esta manera se facilita el diseño de los procesos y las formas a darle a las organizaciones.

Un proceso de reingeniería puede originar lo siguiente:  

·        Que varios procesos se combinen en uno;

·        Trabajadores que antes no tomaban decisiones, ahora sí las tomen;

·        Los pasos de los procesos se ejecuten de forma secuencial;

·        Las actividades se realicen en el sitio ideal;

·        Se minimicen las verificaciones, conciliaciones y controles;

·        Que el gerente ofrezca un único punto de contacto, en forma abierta y sin barreras;

·        Que se produzcan operaciones centralizadas, descentralizadas o híbridas.

Si bien se empieza por rediseñar los procesos, no se termina en ese punto. Los cambios fundamentales en los procesos afectan a muchos otros aspectos de una organización. Una compañía que se rehusa a cambiar su estructura de informática no puede ser rediseñada. De la misma forma que una compañía que piense que tecnología es lo mismo que automatización no se puede rediseñar.

La informática juega un papel importante en la reingeniería de procesos, pero también es frecuente que se la haya utilizado en forma incorrecta. La informática es la herramienta más importante en la reingeniería, a pesar de que existe reingeniería sin tecnología informática, hoy en día es casi imposible no relacionarlas. Por eso el mal uso de la informática en el proceso de reingeniería podría ser más peligroso que el seguir trabajando como se venía haciendo, y es donde cabe aquella frase que reza: “peor es el remedio que la enfermedad”.

Las experiencias de los grandes expertos de la reingeniería aún no ha creado un modelo estándar para la aplicación de un proceso establecido. No obstante, existen experiencias de empresas que han suministrado información sobre sus resultados, que han sido aplicados y hasta mejorados en organizaciones del mismo ramo o tamaño- En otras oportunidades, los expertos en reingeniería han documentado experiencias que sirven de gran utilidad para los empresarios decididos a cambiar totalmente sus métodos de trabajo.

¿Porqué las Organizaciones recurren a la Reingeniería?

El motivo por el cual las organizaciones están recurriendo a la Reingeniería actualmente está fundamentalmente basado en su deseo de ANTICIPACIÓN, si algo puede anticipar del futuro en relación con la época actual es la necesidad de disponer de la capacidad de innovación. Los cambios están ocurriendo a una velocidad tal, que las acciones y estrategias exitosas en un pasado caracterizado por cambios evolutivos, no bastan como fundamento de Competitividad en el mercado nacional y mucho menos en el internacional. Las grandes organizaciones están dadas a las transformaciones de sus procesos y al cambio profundo de sus procedimientos conscientes de la importancia que tiene hoy en día la Calidad del Servicios, basada en los tiempos de respuesta y en la atención directa al cliente, acciones directas que permitirán incrementar la fortaleza competitiva en el futuro.

REINGENIERÍA EN POS DEL ÉXITO

Hoy en día son muchas las organizaciones que están en búsqueda de la excelencia, y están haciendo fuertes inversiones en la implantación de Metodologías de Calidad, Ingeniería de la Información, Tecnología y Reingeniería.

Reingeniería, como término de moda ofrece innovación y rediseño de los procesos centrales de una organización. Es la búsqueda e implantación de un cambio radical en los procesos empresariales para alcanzar resultados decisivos. El problema a resolver es como aplicarla, para lo cual no existe una receta o un modelo determinado.

Según Michael Hammer, el éxito de la Reingeniería radica en la formación de equipos de trabajo, eliminando sustancialmente esas barreas de resistencia al cambio, formando recursos humanos altamente especializados, y con altos niveles de autoestima. El objetivo es minimizar y eliminar las tareas que no le agregan valor al proceso y ganar eficiencia.

Si bajo la responsabilidad de un ejecutivo, está el rediseño de los procesos su mejor herramienta es una hoja de papel en blanco:

·        Lo primero que hay que hacer es, repensar la manera de cómo ejecutar un negocio o u proceso.

·        Lo segundo es evolucionar hacia los procesos, olvidándose de las funciones, e integrando las áreas funcionales hacia un objetivo común, eliminando los niveles de burocracia, o sea tareas que no agregan valor, controles y firmas, siempre con la mente apuntada al cliente final.

·        Tercero, si se desea una organización nueva, plantear cuál sería la nueva visión o perspectiva que se le quiere dar.

En general las razones para todo este replanteo de la visión, y la alternativa de un cambio están relacionadas con “Querer ser el mejor en el segmento” y “Tener la premisa que su organización existe para satisfacer las necesidades de los clientes”.

Ahora ¿cómo poder incrementar las oportunidades éxito?. La idea gira en torno a analizar cuidadosamente que tipo de negocio se desea tener y como se quiere hacer dinero y ser competitivo a la vez: CALIDAD DE PRODUCTO / CALIDAD DE SERVICIO.

• La reingeniería se encarga de los procesos y de las actividades que le agregan valor al producto. La estrategia determina la prioridad del negocio. La reingeniería es una técnica top-down, es decir debe ser y estar dirigida por personas con autoridad, dado que es interfuncional.

• Con reingeniería se detectarán los factores críticos y surgirán las propuestas de las ideas radicales para solucionarlos. Es aquí donde surge la resistencia al cambio y un sin fin de justificaciones el porque las nuevas ideas no darán los resultados esperados, la estrategia reside en contar con un equipo de trabajo y designar: Dueños de procesos conscientes de la necesidad de cambio y la urgencia de competir para ser mejores.

•  La Reingeniería diseña de afuera hacia adentro, y su poder y liderazgo arranca desde la hoja de papel en blanco donde se inicia el rediseño del proceso. Para llenarla se ha de empezar por los clientes haciendo la pregunta clave: ¿Cómo quieren ellos hacer negocios con nosotros?, o bien pensado ¿Qué es más importante para nosotros si fuéramos clientes?.

            Ø         La Calidad del producto

            Ø         La Calidad del servicio

            Ø         El tiempo de Respuesta

            Ø         Todo lo anterior 

• Recurrir a los especialistas. Busque asesores en el área del negocio y vislumbre con ellos el impacto de la implantación de los nuevos procesos y hágalos permanentes. Tener presente siempre que en la continuidad de la gestión está la clave del éxito.

• Combinar las iniciativas, involucrando a todas las partes de la organización. Para ello se debe pensar en:

            Ø         La Estructura de la organización, haciéndola más plana;

            Ø         Integrando lo más posible todos sus procesos;

            Ø         Preservar la gente y su cultura, pensando desde su especialización hasta la  multidisciplina;

            Ø         Utilizar como aliados indispensables en la incorporación de Tecnologías y  Sistemas de Información.

El motivo por el cual las organizaciones exitosas están recurriendo a la Reingeniería actualmente esta basado en su deseo de “ANTICIPACIÓN” si algo pueden anticipar del futuro en relación con la época actual es la necesidad permanente de disponer de la capacidad de innovación. Los cambios están ocurriendo a una velocidad tal, que las acciones y estrategias exitosas en un pasado caracterizado por cambios evolutivos, no bastan como fundamento de Competitividad en el mercado nacional e internacional. Las grandes organizaciones están dadas a las Transformaciones de sus procesos y al cambio profundo de sus procedimientos conscientes de la importancia que tiene hoy en día la Calidad del Servicio, basado en los tiempos de respuesta y en la atención directa del cliente, acciones directas que permitirán incrementar la fortaleza competitiva en el futuro.

Las nuevas estrategias hoy pasan por:  

Conocer más y mejor al cliente: Acortar las distancias que separan los lugares en donde se elaboran los productos y quienes consumen dicha producción, dado que a veces las ofertas no constituyen en realidad una satisfacción total a quienes utilizan dichos productos, sencillamente porque muchas veces existe un divorcio cultural entre ambas partes, y el cliente termina conformándose con lo que se aproxima a su necesidad, pero esto constituye un peligro potencial, dado que ya no existen clientes cautivos, y los mismos toman otra opción ante una alternativa que mejore la existente ante las necesidades planteadas del cliente. Este acercamiento exige por parte de una empresa escuchar atentamente las motivaciones y sugerencias de un mercado actual y potencial de consumo para mejorar o ampliar la oferta de productos.

Mayor flexibilidad y amplitud que permiten opciones múltiples del negocio: Las organizaciones exitosas tienen una actitud orientadas permanentemente hacia el aprendizaje, para lo que han destinado muchos recursos a la globalización de sus economías, a la expansión de sus mercados y a la prontitud en su toma de decisiones. La diferencia está en la capacidad de respuesta de la organización ante las exigencias y embates del entorno, y desde luego en un futuro no muy lejano en una nueva cultura gerencial, como tal engloba el concepto de continuidad, desde la evaluación del negocio existente a la luz de la visión actual y futura, hasta la implantación de nuevos procesos.

Actualmente son muchas las organizaciones a nivel mundial que están en la búsqueda de la estrategia que les permita diseñar la plataforma y condiciones necesarias para potenciar sus recursos humanos, dirigidos a implantar esquemas ágiles y flexibles que hagan posible dar repuestas a las exigencias del entorno. Es por ello que el nuevo liderazgo sabe que loa transformación sólo se logra conscientes de la realidad, visualizando el futuro e iniciando desde ya su construcción. Estas organizaciones están conscientes que la Reingeniería no se limita simplemente al cambio de diseño o la simplificación y mejora de los procesos, ella implica una actitud mental diferente y un cuestionamiento profundo de los paradigmas de la organización, en tal sentido es una especie de punto de partida organizacional, donde se cuestiona el rol Gerencial, o más aún su propia existencia.

La reingeniería propone cambios radicales que van desde el rediseño de los procesos hasta los cambios organizacionales. Por lo general sucede que las organizaciones son burocráticas, lentas, rígidas y de administraciones de latos costos, con estructuras jerárquicas. La Reingeniería fortalece la formación de equipos de trabajo en vez de departamentos, rediseñando radicalmente las formas de cómo estamos haciendo el trabajo, determinando el Qué, Quién, Cuándo, Cómo y Dónde, unificando tareas en un proceso y estructuras, convirtiendo la organización jerárquica en una organización más plana, orientada a mejorar la atención y el servicio a los clientes en una forma más ágil, innovadora, directa y de costos menores, identificando los dueños de los procesos, sin perder la visión global del proceso desde el principio al fin, para así poder generar los cambios continuos de mejoramiento.

Es importante destacar que el factor clave del éxito de un proceso de transformación radica en el hecho de comprender que el cambio sólo lo puede lograr la gente, pues son ellos quienes visualizan el futuro y realizan y promueven esos cambios. Apoyarse en Reingeniería es un buen punto de partida para afianzar el progreso y el mejoramiento integral de los procesos, sin olvidar que más allá de la metodología, Reingeniería, Calidad Total, Tecnología y de la Ingeniería de la Información está en la gente. La Tecnología de la Información particularmente como facilitadora esencial de la oportunidad. Por eso conviene precisar que la Reingeniería no es fuerza bruta de automatización, tampoco es reestructuración, es la implantación de nuevos procesos basados en el diseño ideal de los procesos con la mente puesta en el negocio, proponiendo a los gerentes “pensar en grande”, dejando de lado toda la sabiduría convencional.

REINGENIERÍA EXITOSA

Ya sabemos que la concepción más lineal de REINGENIERÍA es CAMBIO.

El primer paso hacia el cambio, y el más difícil, es definir el objetivo, ya que antes de que usted defina cómo quiere cambiar, debe identificar el resultado específico que desea lograr. Un enfoque válido y probado para cualquier empresa puede ser evaluar – utilizando reingeniería- el “Servicio al Cliente”, la gente, los procesos, la tecnología, la infraestructura, los proveedores y lo más importante, el nivel de satisfacción de los clientes. El fin debe ser lograr la integración del negocio, es decir, donde todos los componentes estén engranados para maximizar el valor del negocio y prestar un mejor servicio.

Completar un esfuerzo de Reingeniería exitosamente es difícil, sino se involucra a todos los miembros de la organización en el cambio, y si no se preparan para él, pero se reconoce el éxito cuando se ha logrado, Los Clientes lo identifican en la calidad del servicio y el de los productos, los empleados lo siente con una visión compartida y con el trabajo en equipo, y la gerencia en la óptima administración de sus recursos y en la calificada gerencia de sus talentos.

Pensando en grande: la Reingeniería es un gran esfuerzo que exige cambios en muchas áreas de la organización. El grado de estos cambios nos lleva a considerar un factor de suma importancia para el éxito de la Reingeniería. Un liderazgo ejecutivo con una visión clara de la realidad, “El Debe Ser” y la identificación de sus empleados con la integración en equipos de trabajos orientados a la calidad de servicio y al mejoramiento integral de los procesos.

Principios de la Reingeniería

Organizar en base a resultados y no en función de tareas. Este principio sugiere que una persona ejecute todos los pasos de un proceso. Diseñar el trabajo de esa persona en base a objetivos o resultados y nó en cuanto a la automatización de tareas.

Evaluación de productos. Ahora que la información por computadora está disponible, los departamentos, unidades e individuos pueden ayudarse más. Con Reingeniería y con la optimización de la utilización de la tecnología de información, las personas que necesitan obtener un resultado puedan hacerlo por ellas mismas sin tener que esperar que lo procesen otras. Por ejemplo, utilizando bases de datos y los sistemas de información puede ser accedida y procesada a conveniencia por cada uno de los niveles de la organización sean estos: operativo, administrativo y gerencial; optimizando los tiempos de respuesta y eliminando tareas intermedias que no le agregan valor al proceso.

Incluir el trabajo de procesamiento de información en el trabajo real que produce la información. Este principio sugiere mover el trabajo de una persona o departamento a otro. Entonces la idea es que la misma organización que genera y produce la información, también pueda procesarla. En el pasado, la gente no tenía el tiempo suficiente o no se les tenía la confianza, para realizar ambas tareas. Esto hoy en día no debería ser así, pues insinuaría que la gente es incapaz de utilizar la información que ellos mismos generan, más aún cuando estamos en presencia de mayor cantidad de personas con alto grado de calificación y formación partiendo desde los niveles inferiores.

Utilizar los recursos geográficamente dispersos como si estuvieran centralizados. Utilizar bases de datos, redes de telecomunicaciones y sistemas de procesamiento estandarizados, para lograr los beneficios de escala y coordinación (centralización), mientras se mantienen los beneficios de la flexibilidad y el servicio (descentralizado).

Unir actividades paralelas en lugar de integrar sus resultados. Este principio llama a crear nexos entre funciones paralelas y coordinarlas durante el proceso en sí, nó después de que el mismo haya terminado. Las redes de comunicación, bases de datos compartidas y la teleconferencia, pueden unir a los grupos independientes para que la coordinación sea progresiva.

El centro de la Toma de Decisiones debe estar en donde se ejecuta el trabajo, y debe crearse un control dentro del proceso. Registrar información directamente donde se origina y almacenarla en bases de datos que se encuentren en línea, para que puedan ser utilizadas por todos aquellos que la necesiten.