La toma de decisiones en el Srvicio al Cliente - Adelantar una prueba de hipótesis para la variable principal, nivel

Para el tema de servicio al cliente, si bien lo que siempre se espera es tener una máxima calificación, en este caso 5, teniendo en cuenta las variables asociadas y relacionadas en este documento además de otras externas, se puede establecer que un servicio se puede aceptar a partir de una puntuación de 3/5, sujeto a mejoramiento claro esta, y de esa medida hacia abajo se puede considerar como un servicio de mala calidad y que para el cliente no es de satisfacción sino de inconformidad.  Entonces:  

H :  3

H : < 3

Se plantea situación, en que la Administración Distrital ha recibido quejas en el Call Center, manifestando que el servicio que presta la entidad en los puntos de contacto es malo y que la Administración no toma medidas al respecto; la Administración ante las constantes llamadas decide que si los datos muestrales indican que no se puede rechazar H , no se tomará ninguna acción coactiva contra los servidores, por otro lado, si H se puede rechazar se tendrá las pruebas estadísticas para demostrar que las quejas en el Call Center se ajustan a la realidad y será necesario tomar medidas correctivas en el asunto.  

Como se tiene que 3,48 es la media muestral para NS, el valor de la estadística de prueba se calcula a continuación:  

z = (3,48 –3) / (1,211223821 / )

z = 0,48 / 0,204734193

z = 2,34

El presente numeral plantea adelantar la prueba de hipótesis a un nivel de significancia del 1% y del 5%;  

Para un nivel de significancia del 1%,  = 0,01, se tiene en la tabla z un valor de - 2,33 (valor crítico para la prueba);  

Rechazar H : si z < - 2,33

La regla de rechazo dice que si la media muestral da un valor de la estadística de prueba menor que – 2,33, se rechaza la hipótesis nula H :  3 y se concluye que es correcta la hipótesis alterna H : < 3.

Al comparar el valor de z = 2,34 con el valor crítico para la prueba, z = - 2,33, se aprecia que 2,34 es mayor que – 2,33.  Por tanto, z = 2,34 no está en la región de rechazo, por lo que no se rechaza la hipótesis alterna H : < 3, y se acepta la hipótesis nula H :  3.  

De acuerdo al ejercicio desarrollado se tiene que, la Administración no tomará ninguna medida coactiva contra los servidores pues no se tiene la significancia estadística para dar crédito a las llamadas recibidas por el Call Center quejándose del mal servicio (< 3), cuando la media muestral es de 3,48.

Para un nivel de significancia del 5%,  = 0,05, se tiene en la tabla z un valor de -1,65 (valor crítico para la prueba);  

Rechazar H : si z < - 1,65

Al realizar la comparación entre el valor de z = 2,34 y el valor crítico para la prueba, se tiene que 2,34 es mayor que –1,65.  Por lo que nuevamente se rechaza la hipótesis alterna H : < 3, dado que , z = 2,34 no está dentro de la región de rechazo.

Así las cosas, tanto para el nivel de significancia del 1% como para el 5%, parece ser que las llamadas que han realizado algunos clientes al Call Center no tienen el suficiente “fundamento” estadístico, como para afirmar que el servicio ofrecido por la Entidad de Estado es malo (< 3), por lo que la Administración no tomará represalias contra los servidores por las quejas recibidas toda vez que la media del nivel de satisfacción es del 3,48.