La toma de decisiones en el Srvicio al Cliente - Formular Conclusiones relevantes analizando el impacto en la problemática

Empezando con la Mediana, como medida de localización central de los datos, se puede apreciar que para el nivel de satisfacción es apenas de aceptable (3 = aceptable) lo que parece ser consecuente con el alto tiempo de espera, algo más de dos horas con 11 minutos de atención que es “aceptable” para atender un promedio de 2 servicios por cliente; se tiene sin embargo que la cantidad de servicios que más se repite es de dos (2) por cliente. Esto resultado debe llevar a revisar con los clientes que solicitan el servicio una selección previa del tipo de trámite que realizará para ubicarlo en una ventanilla especial o guiarlo a un asesor que pueda evacuar más rápido su caso o tenga niveles de autorización mayor.  Derivado de este análisis se recomienda, a la Entidad del Estado, prestadora del servicio de información tributaria, la asignación de citas previas para la atención de los contribuyentes mediante un sistema de “Audio - Citas”  

Respecto a la desviación estandar es mayor para el tiempo de espera que para el tiempo de atención. Esta  está relacionada con los valores que toma la variable en cada muestra, pero es indicio de las diferencias de tiempo que le toma a un asesor  los tipos de servicio solicitado; es sencillo, la atención esta sujeta a un sistema de asignación de turnos “Info - Turnos”, el cual discrimina un tiempo de espera entre cada cliente, que es el tiempo en que el cliente transita entre la sala de espera y la respectiva ventanilla de atención (y por supuesto mientras logra ubicarla; algo dispendioso en los supermercados de servicios como un SuperCADE).  Se puede apreciar, también, una alta variación en los minutos de espera respecto de la media respectiva, lo cual refleja la constante fluctuación durante el transcurso del día de los tiempos a los que los clientes deben someterse para poder retirarse con su servicio en la mano, le sigue en grado de variabilidad los minutos de atención en ventanilla que aunque no varía en la misma proporción durante el día que los minutos de espera si varía constantemente entre los 4 y 58 minutos con una mediana de 11.  

Asimetría negativa de una variable indica  que la variable toma valores muy bajos con mayor frecuencia que valores muy altos y se dice que tiene una cola izquierda pesada o que es asimétrica hacia la izquierda. Si la asimetría es positiva, la variable toma valores muy altos con mayor frecuencia que valores muy bajos y se dice que tiene una cola derecha pesada o que es asimétrica hacia la derecha. Si la asimetría es cero, los valores bajos y altos de la variable tienen probabilidades iguales, las variables. De acuerdo con esta definición la variable TS es de asimetría negativa, la variable NS se puede considerar de asimetría igual a cero y las variable ME y MA tienen asimetría positiva.  

La curtosis nos indica la forma que toma la distribución y donde se concentran los datos. Por lo tanto la variable MA tiene curtosis mayor a cero (g2>0) por lo que la distribución tiene los datos con mayor concentración en el centro de la distribución. Las variables NS, CANT, ME y TS tienen valores de curtosis menores que cero (g2<0) por lo que la distribución tiene una concentración de los datos en el centro de la distribución pero la forma de la distribución achatada en el pico central.