Manejando las relaciones con los clientes en el siglo XXI - ROI de un proyecto de CRM y estrategia a seguir

ROI de un proyecto de CRM

Un aspecto importante de toda implementación tecnológica en una empresa es lógicamente el retorno de la inversión, ROI por sus siglas en inglés, y las soluciones de CRM no escapan a esta realidad, ya que suelen ser caras y su implementación algo compleja.

Por lo tanto, se deberá calcular cuáles van a ser las mejoras relacionadas con dos aspectos muy importantes: el incremento en las ventas y la disminución de costos.

Por el lado del incremento de las ventas, el hecho de lograr mayores ventas en los clientes antiguos y obtener nuevos clientes junto con el aumento de la satisfacción de los mismos, puede inclinar la balanza a favor de este tipo de soluciones.

Pero también la mejora en la productividad de los empleados, la reducción de las consultas de los clientes gracias a una mejor atención a los mismos, y la reducción de errores en la facturación y despacho de los productos, incidirán positivamente en la decisión a tomar.

• Incremento en las ventas:
  • Nuevos clientes/ mayores ventas en antiguos
  • Satisfacción del cliente
• Disminución de costos:
  • Mejora en la productividad
  • Reducción de consultas de clientes
  • Reducción de errores en fullfillment y despacho

Pasos a seguir

Los pasos a seguir serán la revisión de la estructura organizativa de la empresa, para optimizar el foco de la misma en el cliente, definir los resultados deseados de esta implementación, elaborar una estrategia que contemple los recursos técnicos disponibles y aquellos que sean necesarios para este objetivo, y finalmente implementar la estructura poniéndola en funcionamiento en forma armónica dentro del conjunto de las actividade de la empresa.

• Revisar la estructura organizativa de la empresa
• Definir los resultados deseados
• Elaborar una estrategia que contemple los recursos técnicos disponibles y los necesarios
• Implementar la infraestructura
• Ponerla en funcionamiento en forma armónica