Sistema de Gestión de la Calidad - Certificación ISO 9000

La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad insoslayable para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO 9000, que reflejan el consenso internacional en este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a tomar el camino de implantarlos.
La documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad, pues en ella se plasman no sólo las formas de operar de la organización sino toda la información que permite el desarrollo de los procesos y la toma de decisiones. 
Existen diversas metodologías para la implementación de sistemas de gestión de la calidad, y en todas sus autores coinciden en considerar a la elaboración de la documentación como una etapa importante.
El procedimiento metodológico que aquí se propone cumple el objetivo de servir como guía para implementar sistemas documentales que cumplan con los requisitos de las normas ISO 9000:2000, y pueda ser aplicado por los especialistas de calidad de cualquier organización que se enfrente a la compleja tarea de establecer un sistema de gestión de la calidad. Se ha estructurado en seis etapas, que cuentan con objetivos específicos y siguen un orden cronológico. Las tareas que se relacionan en cada etapa contribuyen al logro de los objetivos planteados y algunas pueden ser desarrolladas paralelamente, de acuerdo con la dinámica del propio proceso de implementación del sistema documental. 


Etapa 1. Determinación de las necesidades de documentación. 
Objetivo: Determinar los tipos de documentos que deben existir en la organización para garantizar que los procesos se lleven a cabo bajo condiciones controladas. 
Tareas: ------a) Estudiar en las normas ISO 9000 los elementos de la documentación aplicables a la organización. 
b) Estudiar las regulaciones específicas del sector en que se desenvuelve para determinar los documentos que deben responder al cumplimiento de requisitos legales. 
c) Estudiar mapas de proceso y determinar cuáles deben ser documentados. 
d) Determinar los tipos de documentos que deben existir y sus requisitos. 


Etapa 2. Diagnóstico de la situación de la documentación en la organización. 

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Objetivo: Conocer la situación de la documentación en la organización comparando lo que existe con las necesidades determinadas en la etapa anterior. 

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Tareas: ------a) Elaborar la guía para el diagnóstico 
b) Ejecutar el diagnóstico. 
c) Elaborar y presentar el informe de diagnóstico. 
d) Elaborar el plan de acciones correctivas para eliminar no conformidades en la documentación existente. 

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Etapa 3.Diseño del sistema documental. 

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Objetivo: Establecer todos los elementos necesarios para la elaboración del Sistema Documental. 

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Tareas: ------a) Definir la jerarquía de la documentación. 
b) Definir estructura y formato del Manual de Calidad. 
c) Determinar los procesos de la documentación. 
d) Establecer el flujo de la documentación. 
e) Confeccionar el plan de elaboración de documentos 
f) Planificar la capacitación del personal implicado. 

Etapa 4. Elaboración de los documentos. 

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Objetivo: Elaborar, revisar y aprobar todos los documentos a cada nivel. 

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Tareas: ------a) Capacitar al personal implicado. 
b) Elaborar los procedimientos generales. 
c) Elaborar el Manual de Calidad. 
d) Elaborar otros documentos de acuerdo al plan trazado en la etapa anterior. 
e) Revisar y aprobar los documentos por parte del personal autorizado. 

Etapa 5. Implantación del sistema documental. 

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Objetivo: Poner en práctica lo establecido en los documentos elaborados. 

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Tareas: ------a) Definir el cronograma de implantación. 
b) Distribuir la documentación a todos los implicados. 
c) Determinar las necesidades de capacitación y actualizar el plan de capacitación. 
d) Poner en práctica lo establecido en los documentos. 
e) Recopilar evidencia documentada de lo anterior. 

Etapa 6. Mantenimiento y mejora del sistema documental. 

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Objetivo: Mantener la adecuación del sistema a las necesidades de la organización a través de la mejora continua. 

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Tareas: ------a) Realizar auditorias internas para identificar oportunidades de mejora. 
b) Implementar acciones correctivas y preventivas tendientes a eliminar no conformidades en la documentación. 

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En la etapa de diseño del sistema documental es donde se materializa en mayor medida la naturaleza sistémica de la gestión de la documentación. Al determinar cuáles son los procesos que la conforman y los flujos de la documentación, no se hace otra cosa que planificar el funcionamiento del sistema. El resto del ciclo de gestión (implementación, control y mejora) se manifiesta en las etapas siguientes. 

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Es importante en la etapa de diseño asignarle a los documentos de procedencia externa un lugar en la jerarquía de la documentación, y luego garantizar el control de estos documentos a través de las demás etapas. Aunque este procedimiento es aplicable a cualquier organización, aquellas que cuenten con la tecnología adecuada y soporten su sistema documental en un sistema informático, obtendrán resultados superiores, fundamentalmente en las etapas 5 y 6. 

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La aplicación del procedimiento requiere de una buena dosis de sentido común para no convertir la documentación en burocracia, y evitar que el sistema se convierta en un elemento que complique los procesos fundamentales. 

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Podemos concluir que

ü El procedimiento metodológico propuesto constituye una guía para implementar un sistema documental acorde con las normas ISO 9000:2000 que da respuesta a la necesidad de las organizaciones que se enfrentan a esta tarea. 

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ü La aplicación del procedimiento permite trascender la simple elaboración de documentos y convertir el sistema documental en una herramienta para la gestión de la calidad. 

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Beneficios

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ü Mejor diseño del producto. 
ü Mejor calidad del producto. 
ü Reducción de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes. 
ü Eficaz utilización de mano de obra, máquinas y materiales (productividad). 
ü Eliminación de cuellos de botella, 
ü Creación de un clima de trabajo distendido. 
ü Creación de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfacción de clientes internos, mejorando la cultura de la calidad de la organización. 
ü Confianza entre los clientes. 
ü Mejora la imagen y credibilidad de la empresa. 

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Aspectos de la ISO 9000
La evolución de la calidad y del sistema de normalización ha variado mucho. A principios de la década de los sesenta fue cuando se crearon las tres normas que sirvieron de base a las actuales Normas ISO 9000. Estas fueron creadas con fines militares bajo el nombre MIL - Q - 9858 A (requisitos para un programa de calidad ), MIL - STD - 45662 A (requisitos para un sistema de calibración), MIL - I - 45208 A (requisitos para la inspección). 
La British Standards Institution emitió su serie BS 5750 que describe los elementos básicos de la calidad y que fue adaptada por la International Organization for Standardization reagrupándola en diferentes series temáticas ( Numeral anterior ). 
Cuando una empresa decide implementar un sistema de calidad, se encuentra con el problema de elegir el modelo que mas le conviene. La serie de normas ISO 9000 ofrece tres opciones. La mas exigente de todas es la ISO 9001, que consta de 20 puntos que deben ser implantados y documentados. Por su parte, la ISO 9002 se diferencia de la anterior en la eliminación del aspecto concerniente al diseño (consta de 19 puntos), y la ISO 9003, mucho mas corta ya que no contiene los puntos concernientes a: Diseño, compras, control de procesos, posventa. 
La norma ISO 9001 está reservada para aquellas empresas que tengan diseño o desarrollo de servicios.