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La toma de decisiones en el Srvicio al Cliente (19 capítulos)   (3)

El presente documento describe, de manera práctica, la aplicación de la estadística para la toma de decisiones en el servicio al cliente. Para desarrollar el ejercicio se selecciono el servicio ofrecido por una entidad del estado colombiano que administra la información tributaria de sus ciudadanos.

Cap 1 Estadística para la toma de decisiones en el servicio al cliente   para proyectar la atención a una demanda de servicios.    2.        Definir y justificar las variables de interés:    ·         NS = Nivel de satisfacción. ·         CANT = Cantidad de servicios prestados ·         ME = Minutos Cap 9 Formular Conclusiones relevantes analizando el impacto en la problemática   que le toma a un asesor   los tipos de servicio solicitado; es sencillo, la atención esta sujeta a un sistema de asignación de turnos “Info - Turnos”, el cual discrimina un tiempo de espera entre cada cliente, que es el tiempo en que el cliente transita entre la sala de espera y la respectiva ventanilla Cap 18 Tomando la variable principal como variable dependiente y tres variables se   "" Teniendo como variable principal el Nivel de Satisfacción (NS), se toman adicionalmente, para la regresión y la correlación múltiple, las variables de Cantidad (CANT), Minutos de Espera (ME) y Minutos de Atención (MA):         Coeficiente

Autor: José Orlando Morera Cruz - 20 de Junio de 2006

La Administración, la Calidad Personal y la calidad en el Servicio al Cliente (10 capítulos)   (16)

La administración es un proceso para lograr eficientemente los objetivos de la organización, a través de coordinar todos los recursos y con la colaboración del factor humano.

Cap 9 Calidad en el servicio al cliente   no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.~- Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio.Podemos concluir que el cliente es pieza clave para cualquier organización, porque gracias a él Cap 10 Bibliografía   de administración"; Editorial Trillas; México, 1997.~- Parra Paz, Erick de la; "La virtud del servicio"; Ediciones fiscales ISEF; México, 1996.~- Peel, Malcom; "El servicio al cliente: guía para mejorar la atención y la asistencia"; Ediciones Deusto; España, 1991.~- Reyes Ponce, Agustín; "Administración Cap 5 La calidad   W. Edwards Deming"Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente".---Joseph M

Autor: L. A. Julio César Méndez R - 19 de Abril de 2006

Desarrollo Organizacional e Inteligencia Comercial (6 capítulos)   (0)

En esta sección dedicada a la “Inteligencia Comercial” se ha de incluir aquellos aspectos particulares que tienen que ver “con la mirada hacia el Cliente”.

Cap 1 Mirando por el Cliente   En esta sección dedicada a la “Inteligencia Comercial” se ha de incluir aquellos aspectos particulares que tienen que ver “con la mirada hacia el Cliente”.Muchas personas se preguntan a veces “cómo es posible que siendo tal persona como es – que muchas veces tenía incluso dificultades para pasar Cap 6 Anexo: Casos CRM (II)   registros de quejas de algunos Clientes, los que eran sistematizados en una manera sencilla en la Gerencia de Producción (para la industria) y en la Gerencia de Atención al Cliente (a cargo de la esposa del propietario) en el caso de la empresa de servicios.Sugerimos CREAR el área de quejas. Esta área Cap 5 Anexo: Casos CRM (I)   Clientes estaban sujetos a reglas de juego que no estaban previstas en el contrato de adhesión. El departamento de Cobranzas facturaba con intereses y cargos por mora, y en muchos casos las quejas de los Clientes nuevos al departamento de Atención al Cliente no recibieron respuesta alguna en firme

Autor: Eric Gaynor Butterfield - 27 de Abril de 2006

Manejando las relaciones con los clientes en el siglo XXI (6 capítulos)   (5)

Se podría decir que las soluciones de CRM son la continuación de los software de automatización de las fuerzas de ventas (SFA) y de las aplicaciones de Front Office, pudiéndose nombrar como ejemplo, a los productos Act! 2000 y Goldmine, los cuales obviamente, ahora están migrando hacia soluciones de Customer Relationship Management.

Cap 3 E-CRM o la atención al cliente por Internet   **E-CRM**Con respecto al E-CRM, o CRM para Internet, en principio nos interesa saber qué hacen los usuarios en nuestro sitio web, cuánto tiempo están navegando cada cuánto regresan o qué compran.~- Qué hacen en el sitio web~- Cuánto tiempo están en el mismo~- Cada cuánto regresan~- Qué compra Cap 4 Manejo de Call/Customer centers   **Call centers**Es muy común que las empresas que quieren implementar soluciones de CRM empiecen por montar una solución de call center que le sirva para la atención al cliente y para hacer campañas de telemarketing.Entre las posibilidades que nos brindan estas soluciones, figuran el registro Cap 1 Introducción, concepto y requisitos de una solución de CRM   personalizados; y del contacto solamente para realizar una venta, a la consolidación de una relación comercial de por vida con el cliente.~- Producto –cliente~- Conocimiento –cliente– producto~- contacto único - relación de por vida**¡Atención!**Si consideramos que, según Peppers & Rogers

Autor: Marcelo H Fortino - 30 de Enero de 2006

Cómo implementar un sistema de gestión de la calidad en su empresa (7 capítulos)   (10)

muchas personas me han escrito preguntando ¿Y cómo hago para implementar el Sistema? Aquí muestro a los empresarios caminos fáciles y descomplicados de cómo implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en su empresa y que son válidos para cualquier tipo de organización, independiente de la actividad económica, del tipo de negocio a que se dedique o el tamaño de ella.

Cap 4 Procesos relacionados con el cliente   llamarlo atención al cliente o como gusten) pero que lo importante es que fluya la información, no solamente del cliente hacia la organización, sino de la organización hacia el cliente, no hay nada más molesto para el cliente cuando quiere hacer un reclamo que la persona que lo atiende no esté Cap 7 Producción y prestación del servicio   para mantener la identificación y la trazabilidad”. ****Propiedad del cliente**En ocasiones el cliente nos facilita parte de los insumos o elementos para fabricar nuestro producto, por ejemplo si producimos bicicletas, es posible que el cliente aporte la llantas y los neumáticos para el producto Cap 3 Tratamiento de las causas de una no conformidad   detectada y proceder a desechar el producto, a corregirlo o a no hacerle nada y hablar con el cliente para que nos acepte el producto con la no conformidad. De todas formas el proceso de revisión y análisis en con el fin de tener la mayor claridad posible y realizar el paso siguiente de determinar

Autor: César Augusto De La Cruz Bovea - 06 de Abril de 2006

Problemas típicos de la programación Web (5 capítulos)   (1)

La programación de aplicaciones para la Web es una técnica que ya lleva suficientes años de existencia como para comenzar a observarse ciertos patrones en los problemas típicos con los que se enfrenta el programador; en este artículo se tocan tres de los más comunes.

Cap 2 Sesiones   más coherente. Estos envíos de datos constituirán una sesión.La solución consiste en mantener en el lado del servidor un conjunto de datos correspondientes al cliente. Estos datos van más allá de su identificador como usuario, sino que pueden involucrar también sus respuestas en formularios anteriores Cap 1 Formularios y CGI   en el terreno de las aplicaciones cliente-servidor. Ninguna de las aplicaciones anteriores (FTP, Telnet) es stateless, con la posible excepción de NFS.De hecho, NFS se implementa sobre el protocolo UDP, ni siquiera TCP. Esto porque está en mente principalmente el objetivo de conseguir buenos tiempos Cap 4 Seguridad   de tipo //challenge// en que el servidor genera un //token// que debe ser transformado por el cliente antes de responder.Sin embargo a la larga esto ya es suficientemente complicado como para que sea preferible usar SSL, que además de autentificación provee de confidencialidad

Autor: Carlos Castillo - 18 de Octubre de 2005

Introducción al E-commerce, modelos de negocios y logística (5 capítulos)   (11)

Es evidente que estamos empezando una nueva era. La era industrial, de la cual cada vez quedan menos empresas, está llegando a su fin.Está siendo reemplazada por la llamada era de la información o era de las redes, en la que los valores fundamentales pasan de ser los bienes tangibles a la información y conexiones que los individuos y las comunidades pueden llegar a conformar.

Cap 3 Las actitudes, habilidades y competencias del trabajador   de los productos~- Empresas focalizadas en el clienteEl nuevo paradigma de la atención al cliente radica en brindar a los mismos el producto o servicio en forma personalizada, en el momento adecuado y por el canal más conveniente, lo cual conlleva una marcada utilización tecnológica en los procesos productivos Cap 2 Qué es el E-commerce   mercados, la atención al cliente durante las 24 hs. de los 365 días del año, un seguimiento más fiel del mismo y de sus gustos, la posibilidad de ofrecer servicios o productos que no estaban en nuestros planes, y la reducción de los costos fijos y variables de la empresa, mediante la reingeniería Cap 5 Logística aplicada a Internet   importante, es considerar si vamos a tener personal para la entrega de los productos que se encargue además, de la atención al cliente y cobros.**Estrategias de distribución**También debemos proveer a analizar la dispersión geográfica de los consumidores. Esto, nos va a permitir elaborar estrategias

Autor: Marcelo H.Fortino - 31 de Enero de 2006

Sistema de Gestión de la Calidad (5 capítulos)   (2)

Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial. Las empresas asumir el protagonismo para contribuir al crecimiento y al desarrollo económico del país en el cual se encuentran y colaborar con la economía internacional.

Cap 1 Sobre la Calidad Total   . ------Observamos dos puntos importantes; el obtener lucro y vender productos o servicios. Para venderlos se requiere que estos llamen la atención del cliente, deben poseer características que coincidan con los requisitos del cliente, sus necesidades y expectativas.------La implementación del sistema Cap 2 Calidad Total y su incidencia en el producto   de “Cero Defecto”, para brindarle satisfacción al cliente. Otro Concepto: Es cuando en una organización se determinan las actividades y los integrantes de la misma se encuentran haciendo lo que tienen que hacer, lo están haciendo bien, para brindarle una satisfacción total al cliente

Autor: Olga Ganser - 19 de Abril de 2006

Introducción al Web Marketing (6 capítulos)   (8)

El el plan integral de marketing es un plan que incluye la publicidad de los productos o servicios, las ventas promocionales, las RR.PP. y las ventas al por menor. Su finalidad es coordinar todas las acciones de marketing de manera tal que se logre el mayor impacto posible con los clientes y prospectos.

Cap 1 Definición y Plan de Marketing   : alcanzando el target apuntado~- Eficiencia: haciéndolo al menor costo posible**Relaciones públicas**~- Crear comunidades online~- Atención al cliente~- Brochureware~- Promociones~- Eventos a realizar**Promociones**~- Cupones de descuento~- Muestras gratis~- Juegos y adivinanzas**CRM Cap 3 Factores que influyen en el precio y estrategias   ~- Gastos de catálogos, correo, promociones~- Atención al cliente online**Factores que encarecen el precio de los productos**~- Gastos de envío~- Programas de afiliados~- Gastos en marketing y publicidad~- Diseño y mantenimiento del sitio~- Muestras gratis**Estrategias de precios

Autor: Marcelo H.Fortino - 30 de Enero de 2006

Curso Especial de Publicidad (27 capítulos)   (21)

Publicidad, término utilizado para referirse a cualquier anuncio destinado al público y cuyo objetivo es promover la venta de bienes y servicios. La publicidad está dirigida a grandes grupos humanos y suele recurrirse a ella cuando la venta directa —de vendedor a comprador— es ineficaz.

Cap 20 Efectos persuasivos de la publicidad   y debe ser influenciada por la publicidad.El primer esquema secuencial fue el modelo AIDA, modelo según el cual la publicidad debe en primer lugar atraer la Atención del cliente, mantener el Interés, luego crear el Deseo y finalmente llevar a la acción. Tras este surgieron muchos más, unos Cap 5 Técnicas de persuasión   del mensaje. Por lo común, el publicitario intentará captar la atención del cliente potencial repitiendo sus anuncios. Es frecuente encontrar el mismo anuncio que se puede ver o escuchar en la televisión y la radio, en periódicos y revistas, tanto locales como nacionales e internacionales, además Cap 14 ¿Cómo trabajan las agencias?   En una primera instancia un ejecutivo del área de cuentas recibe por parte de un cliente el Brief que contiene toda la información necesaria para el desarrollo de una campaña para un determinado producto o servicio. Luego toda esta información es analizada por el ejecutivo de cuentas quién

Autor: Carlos Campa Martín - 04 de Agosto de 2005