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La toma de decisiones en el Srvicio al Cliente (19 capítulos)   (3)

El presente documento describe, de manera práctica, la aplicación de la estadística para la toma de decisiones en el servicio al cliente. Para desarrollar el ejercicio se selecciono el servicio ofrecido por una entidad del estado colombiano que administra la información tributaria de sus ciudadanos.

Cap 1 Estadística para la toma de decisiones en el servicio al cliente   "" 1.        Selección del proyecto: Los datos observados fueron tomados durante un día típico entre Enero y Diciembre del 2005 entre usuarios que hacían el trámite de solicitud de liquidación del impuesto predial y del impuesto para vehículos, datos suministrados por uno de los mi Cap 9 Formular Conclusiones relevantes analizando el impacto en la problemática   ” para atender un promedio de 2 servicios por cliente; se tiene sin embargo que la cantidad de servicios que más se repite es de dos (2) por cliente. Esto resultado debe llevar a revisar con los clientes que solicitan el servicio una selección previa del tipo de trámite que realizará para ubicarlo Cap 15 Adelantar una prueba de hipótesis para la variable principal, nivel   "" Para el tema de servicio al cliente, si bien lo que siempre se espera es tener una máxima calificación, en este caso 5, teniendo en cuenta las variables asociadas y relacionadas en este documento además de otras externas, se puede establecer que un servicio se puede aceptar a partir

Autor: José Orlando Morera Cruz - 20 de Junio de 2006

La Administración, la Calidad Personal y la calidad en el Servicio al Cliente (10 capítulos)   (16)

La administración es un proceso para lograr eficientemente los objetivos de la organización, a través de coordinar todos los recursos y con la colaboración del factor humano.

Cap 9 Calidad en el servicio al cliente   **Concepto de servicio**Jacques Horovitz"Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera; además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo".---Carlos Colunga Dávila"Es el trabajo realizado para otras personas".---Laura Cap 10 Bibliografía   .; "Juran y la planificación de la calidad"; Editorial Díaz de Santos; Madrid, 1990.~- Larrea Angulo, Pedro; "Calidad de servicio: del marketing a la estrategia"; Editorial Díaz de Santos; Madrid, 1991.~- Martín, William B.; "Servicios de calidad al cliente: la cortesía en el trabajo"; Editorial Cap 5 La calidad   W. Edwards Deming"Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente".---Joseph M

Autor: L. A. Julio César Méndez R - 19 de Abril de 2006

Desarrollo Organizacional e Inteligencia Comercial (6 capítulos)   (0)

En esta sección dedicada a la “Inteligencia Comercial” se ha de incluir aquellos aspectos particulares que tienen que ver “con la mirada hacia el Cliente”.

Cap 1 Mirando por el Cliente   En esta sección dedicada a la “Inteligencia Comercial” se ha de incluir aquellos aspectos particulares que tienen que ver “con la mirada hacia el Cliente”.Muchas personas se preguntan a veces “cómo es posible que siendo tal persona como es – que muchas veces tenía incluso dificultades para pasar Cap 6 Anexo: Casos CRM (II)   desde el producto y hacia el Cliente. Tuvimos largas conversaciones y reuniones con ellos y la dirección de la empresa y, como en una de las últimas opciones a su disposición, pensaban rediseñar su producto genérico en base a lo que ellos tenían en su cabeza de lo que realmente era un producto Cap 2 Metodología de Ventas : CRM como camino hacia el marketing personal   una gran lucha por el Cliente (uno de nuestros Clientes, una empresa cervecera líder en el mundo, lo ha denominado como “pelea de tigres”). Y una de las preguntas que ahora debemos formularnos es la siguiente: “¿Debemos poner foco en nuestros Clientes desde una nueva perspectiva? y la siguiente

Autor: Eric Gaynor Butterfield - 27 de Abril de 2006

Manejando las relaciones con los clientes en el siglo XXI (6 capítulos)   (5)

Se podría decir que las soluciones de CRM son la continuación de los software de automatización de las fuerzas de ventas (SFA) y de las aplicaciones de Front Office, pudiéndose nombrar como ejemplo, a los productos Act! 2000 y Goldmine, los cuales obviamente, ahora están migrando hacia soluciones de Customer Relationship Management.

Cap 3 E-CRM o la atención al cliente por Internet   **E-CRM**Con respecto al E-CRM, o CRM para Internet, en principio nos interesa saber qué hacen los usuarios en nuestro sitio web, cuánto tiempo están navegando cada cuánto regresan o qué compran.~- Qué hacen en el sitio web~- Cuánto tiempo están en el mismo~- Cada cuánto regresan~- Qué compra Cap 4 Manejo de Call/Customer centers   **Call centers**Es muy común que las empresas que quieren implementar soluciones de CRM empiecen por montar una solución de call center que le sirva para la atención al cliente y para hacer campañas de telemarketing.Entre las posibilidades que nos brindan estas soluciones, figuran el registro Cap 1 Introducción, concepto y requisitos de una solución de CRM   , y vemos como el foco de sus negocios pasa de ser la generación de productos de consumo masivo a la personalización de los mismo para cada cliente en particular.Pero además el capital intelectual de las empresas, ese conjunto de conocimientos (know-how) y personas que lo integran, va teniendo cada

Autor: Marcelo H Fortino - 30 de Enero de 2006

Protocolos Seguros para el Web (5 capítulos)   (0)

Se discuten SSH, SSL, TSL y HTTPS, los protocolos utilizados en la actualidad para intercambiar información de manera de hacer difícil que esta sea interceptada por terceros. Contar con protocolos seguros es importante tanto por las preocupaciones relacionadas con la privacidad como para permitir el comercio electrónico.

Cap 4 SSL (Secure Socket Layer) y TLS(Transport Layer Secure)   servicios como FTP, SMTP, TELNET entre otros. La idea que persigue SSL es encriptar la comunicación entre servidor y cliente mediante el uso de llaves y algoritmos de encriptación. El protocolo TLS esta basado en SSL y son similares en el modo de operar. Es importante señalar que ambos Cap 3 SSH (Secure Shell)   y la forma de efectuar su trabajo es muy similar al efectuado por SSL.Para su uso se requiere que por parte del servidor exista un demonio que mantenga continuamente en el puerto 22 el servicio de comunicación segura, el sshd.El cliente debe ser un software tipo TeraTerm o Putty que permita la hacer Cap 2 Seguridad en la transmisión   La seguridad de este tipo se basa en el hecho de poder encriptar los mensajes que se envían por a red entre un servidor y un cliente y que solo ellos puedan descifrar los contenidos a partir de una clave común conocida solo por los dos.Para llevar a cabo esta seguridad se crearon diversos

Autor: Daniel Sepulveda - 18 de Octubre de 2005

Cómo implementar un sistema de gestión de la calidad en su empresa (7 capítulos)   (10)

muchas personas me han escrito preguntando ¿Y cómo hago para implementar el Sistema? Aquí muestro a los empresarios caminos fáciles y descomplicados de cómo implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en su empresa y que son válidos para cualquier tipo de organización, independiente de la actividad económica, del tipo de negocio a que se dedique o el tamaño de ella.

Cap 4 Procesos relacionados con el cliente   **Determinación de los requisitos del cliente**Este apartado es considerado uno de los pilares fundamentales del sistema, ya que de la información suministrada por el, depende en gran medida **//la calidad//** del producto. Tan vital es, que la norma ISO 9.000 dentro de los principios Cap 7 Producción y prestación del servicio   para mantener la identificación y la trazabilidad”. ****Propiedad del cliente**En ocasiones el cliente nos facilita parte de los insumos o elementos para fabricar nuestro producto, por ejemplo si producimos bicicletas, es posible que el cliente aporte la llantas y los neumáticos para el producto Cap 3 Tratamiento de las causas de una no conformidad   detectada y proceder a desechar el producto, a corregirlo o a no hacerle nada y hablar con el cliente para que nos acepte el producto con la no conformidad. De todas formas el proceso de revisión y análisis en con el fin de tener la mayor claridad posible y realizar el paso siguiente de determinar

Autor: César Augusto De La Cruz Bovea - 06 de Abril de 2006

Internet y la Web: Definiciones (6 capítulos)   (2)

Hypermedia: Ventajas, Ejemplos.

Cap 5 ¿Cómo funciona el WWW?   El WWW está basado en un modelo cliente-servidor, utilizando el protocolo HTTP: hypertext transfer protocol. Un computador actúa como servidor, ofreciendo la información hipermedial, y otro como cliente, recibiéndola. El computador que actúa como servidor, debe estar corriendo un programa especial Cap 5 ¿Cómo funciona el WWW?   El WWW está basado en un modelo cliente-servidor, utilizando el protocolo HTTP: hypertext transfer protocol. Un computador actúa como servidor, ofreciendo la información hipermedial, y otro como cliente, recibiéndola. El computador que actúa como servidor, debe estar corriendo un programa especial

Autor: Carlos Castillo - 18 de Octubre de 2005

Problemas típicos de la programación Web (5 capítulos)   (1)

La programación de aplicaciones para la Web es una técnica que ya lleva suficientes años de existencia como para comenzar a observarse ciertos patrones en los problemas típicos con los que se enfrenta el programador; en este artículo se tocan tres de los más comunes.

Cap 1 Formularios y CGI   en el terreno de las aplicaciones cliente-servidor. Ninguna de las aplicaciones anteriores (FTP, Telnet) es stateless, con la posible excepción de NFS.De hecho, NFS se implementa sobre el protocolo UDP, ni siquiera TCP. Esto porque está en mente principalmente el objetivo de conseguir buenos tiempos Cap 4 Seguridad   de tipo //challenge// en que el servidor genera un //token// que debe ser transformado por el cliente antes de responder.Sin embargo a la larga esto ya es suficientemente complicado como para que sea preferible usar SSL, que además de autentificación provee de confidencialidad Cap 2 Sesiones   más coherente. Estos envíos de datos constituirán una sesión.La solución consiste en mantener en el lado del servidor un conjunto de datos correspondientes al cliente. Estos datos van más allá de su identificador como usuario, sino que pueden involucrar también sus respuestas en formularios anteriores

Autor: Carlos Castillo - 18 de Octubre de 2005

PHP: Nociones Basicas (6 capítulos)   (0)

PHP es un lenguaje de programación diseñado específicamente para aplicaciones Web; las características más destacables son: sintaxis fácilmente integrable dentro de código HTML, instalación en varios tipos de servidor web, sintaxis similar a Perl y otros lenguajes de Scripting.

Cap 2 ¿Cómo funciona PHP?   "" PHP es una extensión para servidores web. Lo que hace es ponerse "entre" el servidor y el cliente. PHP toma código dentro de las páginas, lo ejecuta en el servidor y envía el resultado al cliente. El cliente no puede visualizar el código del programa, sólo

Autor: Carlos Castillo - 18 de Octubre de 2005

Sistemas de Bases de Datos (6 capítulos)   (6)

Un sistema informático utiliza ordenadores para almacenar datos, procesarlos y ponerlos a disposición de quien se considere oportuno.

Cap 4 Modelos de datos   a una duplicación de la información en el esquema, pero sólo a nivel esquemático. Ej.: Tenemos dos entidades (cliente y cuenta), queremos que un cliente pueda poseer varias cuentas, y que una cuenta pueda tener como titulares a varios clientes. Usando el modelo jerárquico tendríamos que recurrir

Autor: Rafael Menéndez-Barzanallana Asensio - 17 de Agosto de 2005