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La Administración, la Calidad Personal y la calidad en el Servicio al Cliente (10 capítulos)   (16)

La administración es un proceso para lograr eficientemente los objetivos de la organización, a través de coordinar todos los recursos y con la colaboración del factor humano.

Cap 9 Calidad en el servicio al cliente   **Concepto de servicio**Jacques Horovitz"Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera; además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo".---Carlos Colunga Dávila"Es el trabajo realizado para otras personas".---Laura Cap 10 Bibliografía   .; "Juran y la planificación de la calidad"; Editorial Díaz de Santos; Madrid, 1990.~- Larrea Angulo, Pedro; "Calidad de servicio: del marketing a la estrategia"; Editorial Díaz de Santos; Madrid, 1991.~- Martín, William B.; "Servicios de calidad al cliente: la cortesía en el trabajo"; Editorial Cap 5 La calidad   . Carlos Colunga Dávila lo establece de la siguiente manera: "Calidad es satisfacer al cliente. ¿Cómo?. Cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen servicio. ¿Hasta dónde?. Hasta donde la acción tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el limite

Autor: L. A. Julio César Méndez R - 19 de Abril de 2006

La toma de decisiones en el Srvicio al Cliente (19 capítulos)   (3)

El presente documento describe, de manera práctica, la aplicación de la estadística para la toma de decisiones en el servicio al cliente. Para desarrollar el ejercicio se selecciono el servicio ofrecido por una entidad del estado colombiano que administra la información tributaria de sus ciudadanos.

Cap 1 Estadística para la toma de decisiones en el servicio al cliente   de los miembros del equipo de trabajo quien tiene a cargo el diseño de estrategias para afrontar el servicio frente a incrementos inesperados de la demanda de información (específicamente tributaria).    No se ha planteado una teoría a demostrar pues lo que se requiere es analizar la información Cap 9 Formular Conclusiones relevantes analizando el impacto en la problemática   ” para atender un promedio de 2 servicios por cliente; se tiene sin embargo que la cantidad de servicios que más se repite es de dos (2) por cliente. Esto resultado debe llevar a revisar con los clientes que solicitan el servicio una selección previa del tipo de trámite que realizará para ubicarlo Cap 15 Adelantar una prueba de hipótesis para la variable principal, nivel   "" Para el tema de servicio al cliente, si bien lo que siempre se espera es tener una máxima calificación, en este caso 5, teniendo en cuenta las variables asociadas y relacionadas en este documento además de otras externas, se puede establecer que un servicio se puede aceptar a partir

Autor: José Orlando Morera Cruz - 20 de Junio de 2006

Calidad en el Servicio (1 capítulos)   (0)

La percepción La Formula del Exito El cliente - Tipologias. El Servicio - Caracteristicas La Comunicación - Facultades Quejas y reclamos Trabajo en Equipo

Cap 1 La percepción en la Calidad de Servicio   La Percepción, es muy importante en el tema de Calidad de Servicio, ya que esta mucha veces sesga nuestra forma de identificar las necesidades, cualidades o gustos de nuestros cliente. Por este mitvo debemos conocer muy bien que es la percepción para evitar caer en errorres, tomando en cuenta Cap 1 La percepción en la Calidad de Servicio   La Percepción, es muy importante en el tema de Calidad de Servicio, ya que esta mucha veces sesga nuestra forma de identificar las necesidades, cualidades o gustos de nuestros cliente. Por este motivo debemos conocer muy bien que es la percepción para evitar caer en errorres, tomando en cuenta Cap 1 La percepción en la Calidad de Servicio

Publicado por: Ramiro Hidalgo - 24 de Septiembre de 2007

Desarrollo Organizacional e Inteligencia Comercial (6 capítulos)   (1)

En esta sección dedicada a la “Inteligencia Comercial” se ha de incluir aquellos aspectos particulares que tienen que ver “con la mirada hacia el Cliente”.

Cap 1 Mirando por el Cliente   En esta sección dedicada a la “Inteligencia Comercial” se ha de incluir aquellos aspectos particulares que tienen que ver “con la mirada hacia el Cliente”.Muchas personas se preguntan a veces “cómo es posible que siendo tal persona como es – que muchas veces tenía incluso dificultades para pasar Cap 6 Anexo: Casos CRM (II)   en que prestamos el servicio, es decir el CÓMO. Entre el 75 y 85 % de las “ventas perdidas” estaba relacionado con la forma en que nuestro producto o servicio era entregado o prestado. Y que en la mayor parte de los casos – y aquí también nuevamente – el Cliente nos hacía llegar su expresión de cómo deseaba Cap 5 Anexo: Casos CRM (I)   ”, “Ventas ascendentes” o “Incremento de la porción de la billetera”. Nosotros hemos preferido llamar inicialmente a este servicio como “Agrandando al Cliente” y nos estamos dando cuenta que “CRM con Vocación de Servicio” se ajusta más al incorporar los 9 elementos a que hemos hecho mención. Por lo tanto

Autor: Eric Gaynor Butterfield - 27 de Abril de 2006

Protocolos Seguros para el Web (5 capítulos)   (0)

Se discuten SSH, SSL, TSL y HTTPS, los protocolos utilizados en la actualidad para intercambiar información de manera de hacer difícil que esta sea interceptada por terceros. Contar con protocolos seguros es importante tanto por las preocupaciones relacionadas con la privacidad como para permitir el comercio electrónico.

Cap 3 SSH (Secure Shell)   y la forma de efectuar su trabajo es muy similar al efectuado por SSL.Para su uso se requiere que por parte del servidor exista un demonio que mantenga continuamente en el puerto 22 el servicio de comunicación segura, el sshd.El cliente debe ser un software tipo TeraTerm o Putty que permita la hacer Cap 4 SSL (Secure Socket Layer) y TLS(Transport Layer Secure)   . La comunicación se establecerá por un puerto distinto al utilizado por el servicio normalmente. Luego de esta petición, se procede al SSL Handshake. SSL Handshake: En este momento, servidor y cliente se ponen de acuerdo en varios parámetros de la comunicación. Se puede dividir el proceso Cap 2 Seguridad en la transmisión   La seguridad de este tipo se basa en el hecho de poder encriptar los mensajes que se envían por a red entre un servidor y un cliente y que solo ellos puedan descifrar los contenidos a partir de una clave común conocida solo por los dos.Para llevar a cabo esta seguridad se crearon diversos

Autor: Daniel Sepulveda - 18 de Octubre de 2005

Manejando las relaciones con los clientes en el siglo XXI (6 capítulos)   (5)

Se podría decir que las soluciones de CRM son la continuación de los software de automatización de las fuerzas de ventas (SFA) y de las aplicaciones de Front Office, pudiéndose nombrar como ejemplo, a los productos Act! 2000 y Goldmine, los cuales obviamente, ahora están migrando hacia soluciones de Customer Relationship Management.

Cap 3 E-CRM o la atención al cliente por Internet   **E-CRM**Con respecto al E-CRM, o CRM para Internet, en principio nos interesa saber qué hacen los usuarios en nuestro sitio web, cuánto tiempo están navegando cada cuánto regresan o qué compran.~- Qué hacen en el sitio web~- Cuánto tiempo están en el mismo~- Cada cuánto regresan~- Qué compra Cap 1 Introducción, concepto y requisitos de una solución de CRM   la automatización de la fuerza de ventas, la implementación de call centers para tareas de telemarketing, así como también la optimización de los call centers de atención al cliente y servicio técnico, y su utilización para generar campañas de Marketing.~- Automatización de las fuerzas de venta Cap 4 Manejo de Call/Customer centers   **Call centers**Es muy común que las empresas que quieren implementar soluciones de CRM empiecen por montar una solución de call center que le sirva para la atención al cliente y para hacer campañas de telemarketing.Entre las posibilidades que nos brindan estas soluciones, figuran el registro

Autor: Marcelo H Fortino - 30 de Enero de 2006

Forma de las URL (7 capítulos)   (2)

Los URL (Uniform Resource Locator) constituyen una manera estandarizada de dar una dirección en InterNet a un recurso de información.

Cap 4 Referenciando un servicio FTP   "" Sintaxis ftp://COMPUTADOR:PORT/DIR1/DIR2/.../DIRn/ARCHIVO Ejemplo: ftp://sunsite.dcc.uchile.cl/OS/packages/ Partes del URL El URL comienza con: ftp://, que indica que lo que viene es una referencia a un servicio ftp (transferencia de archivos) . A continuación se indica Cap 7 Referenciando una dirección e-mail   el correo electrónico.**Notas**Ídem al anterior. El cliente debe estar adecuadamente configurado para poder enviar el mail Cap 6 Referenciando un grupo de noticias   "" Sintaxis news:GRUPO Ejemplo: news:alt.dev.null Partes del URL El URL comienza con: news, que indica que lo que viene es una referencia a un grupo de noticias. A continuación se indica el nombre del GRUPO de noticias. Notas La forma en que el cliente recibirá

Autor: Carlos Castillo - 18 de Octubre de 2005

Internet y la Web: Definiciones (6 capítulos)   (2)

Hypermedia: Ventajas, Ejemplos.

Cap 5 ¿Cómo funciona el WWW?   El WWW está basado en un modelo cliente-servidor, utilizando el protocolo HTTP: hypertext transfer protocol. Un computador actúa como servidor, ofreciendo la información hipermedial, y otro como cliente, recibiéndola. El computador que actúa como servidor, debe estar corriendo un programa especial Cap 5 ¿Cómo funciona el WWW?   El WWW está basado en un modelo cliente-servidor, utilizando el protocolo HTTP: hypertext transfer protocol. Un computador actúa como servidor, ofreciendo la información hipermedial, y otro como cliente, recibiéndola. El computador que actúa como servidor, debe estar corriendo un programa especial Cap 4 ¿Cómo localizar información en WWW?   A pesar de que no existe un computador ´central´ WWW, existen computadores donde uno puede anotar su servicio de información en una lista, o consultar dicha lista. De estos computadores, los más comunmente usados son (sólo por dar algunos ejemplos): Yahoo y All The Web. Existen muchas otras

Autor: Carlos Castillo - 18 de Octubre de 2005

Cómo implementar un sistema de gestión de la calidad en su empresa (7 capítulos)   (10)

muchas personas me han escrito preguntando ¿Y cómo hago para implementar el Sistema? Aquí muestro a los empresarios caminos fáciles y descomplicados de cómo implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en su empresa y que son válidos para cualquier tipo de organización, independiente de la actividad económica, del tipo de negocio a que se dedique o el tamaño de ella.

Cap 4 Procesos relacionados con el cliente   **Determinación de los requisitos del cliente**Este apartado es considerado uno de los pilares fundamentales del sistema, ya que de la información suministrada por el, depende en gran medida **//la calidad//** del producto. Tan vital es, que la norma ISO 9.000 dentro de los principios Cap 7 Producción y prestación del servicio   para mantener la identificación y la trazabilidad”. ****Propiedad del cliente**En ocasiones el cliente nos facilita parte de los insumos o elementos para fabricar nuestro producto, por ejemplo si producimos bicicletas, es posible que el cliente aporte la llantas y los neumáticos para el producto Cap 6 Diseño y desarrollo   el proceso de diseño y desarrollo para el caso de un producto se necesita como insumo los requisitos de ese producto que ya se han //obtenido// aplicando la parte de la norma relativa a los “procesos relacionados con el cliente” y que //el resultado// no son mas que una serie de “**especificaciones

Autor: César Augusto De La Cruz Bovea - 06 de Abril de 2006

Sistema de Gestión de la Calidad (5 capítulos)   (2)

Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial. Las empresas asumir el protagonismo para contribuir al crecimiento y al desarrollo económico del país en el cual se encuentran y colaborar con la economía internacional.

Cap 1 Sobre la Calidad Total   de gestión de calidad garantiza en parte que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente Cap 2 Calidad Total y su incidencia en el producto   . Observamos que los conceptos de producto y servicio no están separados, o el producto incluye al servicio, deben planificarse separada y simultáneamente para lograr satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. ------En la expresión Calidad Total, Calidad significa que el Producto Cap 4 Instituto Nacional de Tecnología y Normalización   "" El Instituto Nacional de Tecnología y Normalización (INTN) es una entidad creada como organismo de servicio público en las áreas de la ciencia y la tecnología. A través de la investigación científica, el desarrollo tecnológico y la transferencia de conocimientos a los sectores productivos

Autor: Olga Ganser - 19 de Abril de 2006