|
Curso gratis de L. A. Julio César Méndez R - 19 de Abril de 2006
|
| La administración es un proceso para lograr eficientemente los objetivos de la organización, a través de coordinar todos los recursos y con la colaboración del factor humano. |
| Cap 9 |
Calidad en el servicio al cliente
|
| |
**Concepto de servicio ** Jacques Horovitz "Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera; además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo". --- Carlos Colunga Dávila "Es el trabajo realizado para otras personas". --- Laura |
| Cap 10 |
Bibliografía
|
| |
. ; "Juran y la planificación de la calidad"; Editorial Díaz de Santos; Madrid, 1990. ~- Larrea Angulo, Pedro; "Calidad de servicio : del marketing a la estrategia"; Editorial Díaz de Santos; Madrid, 1991. ~- Martín, William B. ; "Servicios de calidad al cliente : la cortesía en el trabajo"; Editorial |
| Cap 5 |
La calidad
|
| |
. Carlos Colunga Dávila lo establece de la siguiente manera: "Calidad es satisfacer al cliente . ¿Cómo?. Cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen servicio . ¿Hasta dónde?. Hasta donde la acción tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el limite |
|
|
|
Curso gratis de José Orlando Morera Cruz - 20 de Junio de 2006
|
| El presente documento describe, de manera práctica, la aplicación de la estadística para la toma de decisiones en el servicio al cliente . Para desarrollar el ejercicio se selecciono el servicio... |
| Cap 1 |
Estadística para la toma de decisiones en el servicio al cliente
|
| |
De los miembros del equipo de trabajo quien tiene a cargo el diseño de estrategias para afrontar el servicio frente a incrementos inesperados de la demanda de información (específicamente tributaria).
No se ha planteado una teoría a demostrar pues lo que se requiere es analizar la información |
| Cap 9 |
Formular Conclusiones relevantes analizando el impacto en la problemática
|
| |
” para atender un promedio de 2 servicios por cliente ; se tiene sin embargo que la cantidad de servicios que más se repite es de dos (2) por cliente . Esto resultado debe llevar a revisar con los clientes que solicitan el servicio una selección previa del tipo de trámite que realizará para ubicarlo |
| Cap 15 |
Adelantar una prueba de hipótesis para la variable principal, nivel
|
| |
" Para el tema de servicio al cliente , si bien lo que siempre se espera es tener una máxima calificación, en este caso 5, teniendo en cuenta las variables asociadas y relacionadas en este documento además de otras externas, se puede establecer que un servicio se puede aceptar a partir |
|
|
|
Curso gratis de Eric Gaynor Butterfield - 27 de Abril de 2006
|
| En esta sección dedicada a la “Inteligencia Comercial” se ha de incluir aquellos aspectos particulares que tienen que ver “con la mirada hacia el Cliente |
| Cap 1 |
Mirando por el Cliente
|
| |
En esta sección dedicada a la “Inteligencia Comercial” se ha de incluir aquellos aspectos particulares que tienen que ver “con la mirada hacia el Cliente ”. Muchas personas se preguntan a veces “cómo es posible que siendo tal persona como es – que muchas veces tenía incluso dificultades para pasar |
| Cap 6 |
Anexo: Casos CRM (II)
|
| |
En que prestamos el servicio , es decir el CÓMO. Entre el 75 y 85 % de las “ventas perdidas” estaba relacionado con la forma en que nuestro producto o servicio era entregado o prestado. Y que en la mayor parte de los casos – y aquí también nuevamente – el Cliente nos hacía llegar su expresión de cómo deseaba |
| Cap 5 |
Anexo: Casos CRM (I)
|
| |
”, “Ventas ascendentes” o “Incremento de la porción de la billetera”. Nosotros hemos preferido llamar inicialmente a este servicio como “Agrandando al Cliente ” y nos estamos dando cuenta que “CRM con Vocación de Servicio ” se ajusta más al incorporar los 9 elementos a que hemos hecho mención. Por lo tanto |
|
|
|
Curso gratis de Daniel Sepulveda - 18 de Octubre de 2005
|
| Se discuten SSH, SSL, TSL y HTTPS, los protocolos utilizados en la actualidad para intercambiar información de manera de hacer difícil que esta sea interceptada por terceros. Contar con protocolos seguros es importante tanto por... |
| Cap 3 |
SSH (Secure Shell)
|
| |
Y la forma de efectuar su trabajo es muy similar al efectuado por SSL. Para su uso se requiere que por parte del servidor exista un demonio que mantenga continuamente en el puerto 22 el servicio de comunicación segura, el sshd. El cliente debe ser un software tipo TeraTerm o Putty que permita la hacer |
| Cap 4 |
SSL (Secure Socket Layer) y TLS(Transport Layer Secure)
|
| |
. La comunicación se establecerá por un puerto distinto al utilizado por el servicio normalmente. Luego de esta petición, se procede al SSL Handshake. SSL Handshake:
En este momento, servidor y cliente se ponen de acuerdo en varios parámetros de la comunicación. Se puede dividir el proceso |
| Cap 2 |
Seguridad en la transmisión
|
| |
La seguridad de este tipo se basa en el hecho de poder encriptar los mensajes que se envían por a red entre un servidor y un cliente y que solo ellos puedan descifrar los contenidos a partir de una clave común conocida solo por los dos. Para llevar a cabo esta seguridad se crearon diversos |
|
|
|
Curso gratis de Carlos Castillo - 18 de Octubre de 2005
|
| Hypermedia: Ventajas, Ejemplos. |
| Cap 5 |
¿Cómo funciona el WWW?
|
| |
El WWW está basado en un modelo cliente -servidor, utilizando el protocolo HTTP: hypertext transfer protocol. Un computador actúa como servidor, ofreciendo la información hipermedial, y otro como cliente , recibiéndola. El computador que actúa como servidor, debe estar corriendo un programa especial |
| Cap 5 |
¿Cómo funciona el WWW?
|
| |
El WWW está basado en un modelo cliente -servidor, utilizando el protocolo HTTP: hypertext transfer protocol. Un computador actúa como servidor, ofreciendo la información hipermedial, y otro como cliente , recibiéndola. El computador que actúa como servidor, debe estar corriendo un programa especial |
| Cap 5 |
¿Cómo funciona el WWW?
|
| |
El WWW está basado en un modelo cliente -servidor, utilizando el protocolo HTTP: hypertext transfer protocol. Un computador actúa como servidor, ofreciendo la información hipermedial, y otro como cliente , recibiéndola. El computador que actúa como servidor, debe estar corriendo un programa especial |
|
|
|
Curso gratis de Carlos Castillo - 18 de Octubre de 2005
|
| Los URL (Uniform Resource Locator) constituyen una manera estandarizada de dar una dirección en InterNet a un recurso de información. |
| Cap 4 |
Referenciando un servicio FTP
|
| |
" Sintaxis
ftp://COMPUTADOR:PORT/DIR1/DIR2/... /DIRn/ARCHIVO
Ejemplo:
ftp://sunsite. Dcc.uchile.cl/OS/packages/
Partes del URL
El URL comienza con: ftp://, que indica que lo que viene es una referencia a un servicio ftp (transferencia de archivos). A continuación se indica |
| Cap 7 |
Referenciando una dirección e-mail
|
| |
El correo electrónico. **Notas** Ídem al anterior. El cliente debe estar adecuadamente configurado para poder enviar el mail |
| Cap 6 |
Referenciando un grupo de noticias
|
| |
" Sintaxis
news:GRUPO
Ejemplo:
news:alt.dev.null
Partes del URL
El URL comienza con: news, que indica que lo que viene es una referencia a un grupo de noticias. A continuación se indica el nombre del GRUPO de noticias. Notas
La forma en que el cliente recibirá |
|
|
|
Curso gratis de Marcelo H Fortino - 30 de Enero de 2006
|
| Se podría decir que las soluciones de CRM son la continuación de los software de automatización de las fuerzas de ventas (SFA) y de las aplicaciones de Front Office, pudiéndose nombrar como ejemplo, a los... |
| Cap 3 |
E-CRM o la atención al cliente por Internet
|
| |
**E-CRM** Con respecto al E-CRM, o CRM para Internet, en principio nos interesa saber qué hacen los usuarios en nuestro sitio web, cuánto tiempo están navegando cada cuánto regresan o qué compran. ~- Qué hacen en el sitio web ~- Cuánto tiempo están en el mismo ~- Cada cuánto regresan ~- Qué compra |
| Cap 1 |
Introducción, concepto y requisitos de una solución de CRM
|
| |
La automatización de la fuerza de ventas, la implementación de call centers para tareas de telemarketing, así como también la optimización de los call centers de atención al cliente y servicio técnico, y su utilización para generar campañas de Marketing. ~- Automatización de las fuerzas de venta |
| Cap 4 |
Manejo de Call/Customer centers
|
| |
**Call centers** Es muy común que las empresas que quieren implementar soluciones de CRM empiecen por montar una solución de call center que le sirva para la atención al cliente y para hacer campañas de telemarketing. Entre las posibilidades que nos brindan estas soluciones, figuran el registro |
|
|
|
Curso gratis de César Augusto De La Cruz Bovea - 06 de Abril de 2006
|
| Muchas personas me han escrito preguntando ¿Y cómo hago para implementar el Sistema? Aquí muestro a los empresarios caminos fáciles y descomplicados de cómo implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en su empresa... |
| Cap 4 |
Procesos relacionados con el cliente
|
| |
**Determinación de los requisitos del cliente ** Este apartado es considerado uno de los pilares fundamentales del sistema, ya que de la información suministrada por el, depende en gran medida **//la calidad//** del producto. Tan vital es, que la norma ISO 9. 000 dentro de los principios |
| Cap 7 |
Producción y prestación del servicio
|
| |
Para mantener la identificación y la trazabilidad”. ** **Propiedad del cliente ** En ocasiones el cliente nos facilita parte de los insumos o elementos para fabricar nuestro producto, por ejemplo si producimos bicicletas, es posible que el cliente aporte la llantas y los neumáticos para el producto |
| Cap 7 |
Producción y prestación del servicio
|
| |
|
|
|
|
Curso gratis de Olga Ganser - 19 de Abril de 2006
|
| Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial. Las empresas asumir el protagonismo para contribuir al... |
| Cap 1 |
Sobre la Calidad Total
|
| |
De gestión de calidad garantiza en parte que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente |
| Cap 2 |
Calidad Total y su incidencia en el producto
|
| |
. Observamos que los conceptos de producto y servicio no están separados, o el producto incluye al servicio , deben planificarse separada y simultáneamente para lograr satisfacer las necesidades y expectativas del cliente . ------En la expresión Calidad Total, Calidad significa que el Producto |
| Cap 4 |
Instituto Nacional de Tecnología y Normalización
|
| |
" El Instituto Nacional de Tecnología y Normalización (INTN) es una entidad creada como organismo de servicio público en las áreas de la ciencia y la tecnología. A través de la investigación científica, el desarrollo tecnológico y la transferencia de conocimientos a los sectores productivos |
|
|
|
Curso gratis de Marcelo H.Fortino - 30 de Enero de 2006
|
| El el plan integral de marketing es un plan que incluye la publicidad de los productos o servicios, las ventas promocionales, las RR. PP. Y las ventas al por menor. Su finalidad es coordinar todas... |
| Cap 2 |
Concepto de producto/ servicio y estrategias de posicionamiento
|
| |
**Concepto de producto** Conjunto de beneficios que satisfacen las necesidades de organizaciones o consumidores **Características de un servicio ** ~- Debe ser recibido donde se produce ~- La calidad no es siempre la misma ~- Si no se consume, se pierde ~- No puede ser visto o tocado **Product |
| Cap 1 |
Definición y Plan de Marketing
|
| |
: alcanzando el target apuntado ~- Eficiencia: haciéndolo al menor costo posible **Relaciones públicas** ~- Crear comunidades online ~- Atención al cliente ~- Brochureware ~- Promociones ~- Eventos a realizar **Promociones** ~- Cupones de descuento ~- Muestras gratis ~- Juegos y adivinanzas **CRM |
| Cap 3 |
Factores que influyen en el precio y estrategias
|
| |
~- Gastos de catálogos, correo, promociones ~- Atención al cliente online **Factores que encarecen el precio de los productos** ~- Gastos de envío ~- Programas de afiliados ~- Gastos en marketing y publicidad ~- Diseño y mantenimiento del sitio ~- Muestras gratis **Estrategias de precios |
|
|
