Cursos gratis de servicio interno

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Excelencia en Servicio (7 capítulos)   (0)

''El servicio es, después de todo, la única razón de ser de cualquier organización.'' La situación mundial, al momento de escribir este curso, marca como tendencia una dirección irreversible hacia la hipercompetencia, en términos globales. Los avances tecnológicos en materia de comunicación y administración del conocimiento, hacen que aquellas organizaciones que retengan paradigmas cerrados de intercambio cultural, sufran aislamiento e incomprensión. Las facilidades de compartir en tiempo real, los avances y tragedias más remotos, obligan a revisar la calidad de nuestra contribución al intercambio. Las marcas se han globalizado, los productos más tecnológicos llegan hacia y desde los lugares más remotos y tradicionalmente exóticos del mundo. La demanda de excelencia es impostergable, ¿pero en que consiste? Toda organización existe para brindar algún tipo de servicio, más allá de su misión específica, perder de vista esta realidad en este momento es temerario. La excelencia como estilo de gestión, se ha convertido en una demanda ineludible. Las empresas deben entregar un servicio excelente en cualquier lugar del globo y para lograrlo deben entender cabalmente las expectativas del nuevo ciudadano global. Este curso, contiene una colección de datos y reflexiones, cuya pretensión es compilar lo aprendido en más de 25 años de experiencia gerencial, e intensa investigación. Contiene el pensamiento condensado de teóricos y verdaderos hacedores, más la experiencia práctica, clave de una síntesis adecuada. El lenguaje utilizado es llano, sin pretensión de impresionar y c

Cap 5 Los diferentes niveles de la Calidad del Servicio   interno y aquellas personas que no están sirviendo a los clientes en forma directa, deben servir a los que sí lo hacen.**Calidad Total de Servicio**Es la situación en la cual, una empresa otorga calidad y servicios superiores a sus clientes, propietarios y empleados.Significa que todas Cap 6 7 Dimensiones de la Calidad del Servicio   si se trata de un cliente interno o externo. Si tienen problemas para determinar el tipo de cliente, les recomiendo leer el capítulo titulado "…¿Y dónde está el cliente?", ya publicado. Esta definición es una traducción de la incluida por Mr. Karl Albrecht en su libro "The only thing that matters Cap 6 7 Dimensiones de la Calidad del Servicio   si se trata de un cliente interno o externo. Si tienen problemas para determinar el tipo de cliente, les recomiendo leer el capítulo titulado "…¿Y dónde está el cliente?", ya publicado. Esta definición es una traducción de la incluida por Mr. Karl Albrecht en su libro "The only thing that matters

Publicado por: Daniel Tigani - 24 de Enero de 2008

La Administración, la Calidad Personal y la calidad en el Servicio al Cliente (10 capítulos)   (16)

La administración es un proceso para lograr eficientemente los objetivos de la organización, a través de coordinar todos los recursos y con la colaboración del factor humano.

Cap 9 Calidad en el servicio al cliente   .**Tipos de clientes**Dentro de la empresa u organización Robert L. Desatnick nos habla de dos tipos de clientes, los internos y los externos.~1) El cliente interno.Es aquél que pertenece a la organización, y que no por estar en ella, deja de requerir de la prestación del servicio por parte Cap 6 Principios de la calidad   Jesús Alberto Viveros Pérez, nos dice que la calidad se establece por 13 principios:~1) Hacer bien las cosas desde la primera vez.~1) Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno ampliamente)~1) Buscar soluciones y no estar justificando errores.~1) Ser optimista Cap 10 Bibliografía   ~- Albrecht, Karl; "La excelencia en el servicio"; Editorial Legis; Colombia, 1991.~- Anda, Gutiérrez Cuauhtémoc; "Administración y calidad"; LIMUSA Noriega editores; México, 1995.~- Crosby, Philip B.; "La organización permanece exitosa"; Editorial McGraw-Hill; México, 1988.~- Colunga, Dávila

Autor: L. A. Julio César Méndez R - 19 de Abril de 2006

Las Relaciones Públicas (7 capítulos)   (8)

Las Relaciones Humanas son las interesadas en crear y mantener entre los individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la personalidad humana.

Cap 3 Relaciones Públicas internas   "" Grupos en la empresa En toda empresa, dentro de su público interno, existen y se forman grupos de afinidad que es conveniente tenerlos en cuenta en el programa de relaciones públicas que se elabore. Dichos grupos se constituyen por diversos motivos, tales como el sexo, el estado civil Cap 4 Relaciones Públicas Internacionales   , en lo que hace a departamentos internos de relaciones públicas, estos son una constante en las empresas multinacionales radicadas en la Argentina. Sin embargo, no sucede lo mismo en las empresas nacionales, pues de estas, muy pocas son las que recién comienzan a interesarse por crear un departamento interno Cap 2 El público y los públicos   "" En ésta disciplina se entiende por público a todo grupo social con un interés determinado y, a veces también, con un nivel cultural específico. Tradicionalmente los públicos de una organización se suelen clasificar en dos grupos: Públicos Internos y Públicos Externos. Público Interno

Autor: Carolina Itoiz - 20 de Junio de 2006

Desarrollo Organizacional e Inteligencia Comercial (6 capítulos)   (0)

En esta sección dedicada a la “Inteligencia Comercial” se ha de incluir aquellos aspectos particulares que tienen que ver “con la mirada hacia el Cliente”.

Cap 5 Anexo: Casos CRM (I)   a un Agente de Cambio interno, o a un Facilitador o Capacitador que ejerce dentro de nuestra empresa a tiempo completo, eso no te quita trabajo? Me parece que eso no te sirve a largo plazo, Eric.”-         Capacitamos a nuestros Clientes a EVALUAR  a Consultores y Capacitadores, estableciendo estándares Cap 6 Anexo: Casos CRM (II)   en que prestamos el servicio, es decir el CÓMO. Entre el 75 y 85 % de las “ventas perdidas” estaba relacionado con la forma en que nuestro producto o servicio era entregado o prestado. Y que en la mayor parte de los casos – y aquí también nuevamente – el Cliente nos hacía llegar su expresión de cómo deseaba Cap 2 Metodología de Ventas : CRM como camino hacia el marketing personal   y desarrollos tuvieron una influencia más que decisiva. Tomemos como ejemplo un producto en particular: el teléfono. El **teléfono** (como objeto “duro” que presta un servicio“blando”) tiene existencia a partir del momento en que es usado para comunicarnos con el “otro” puesto que tiene poco sentido

Autor: Eric Gaynor Butterfield - 27 de Abril de 2006

Sistema de Gestión de la Calidad (5 capítulos)   (2)

Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial. Las empresas asumir el protagonismo para contribuir al crecimiento y al desarrollo económico del país en el cual se encuentran y colaborar con la economía internacional.

Cap 2 Calidad Total y su incidencia en el producto   ”: Cliente es todo aquel que se ve afectado por lo que haga o deje de hacer. Es aquel que depende de la organización, es decir, tiene una dependencia directa; aquel cliente interno y todos aquellos que dependen de la misma (razón trascendental).------La Calidad Total no se limita a una técnica Cap 1 Sobre la Calidad Total   de gestión de calidad garantiza en parte que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente Cap 4 Instituto Nacional de Tecnología y Normalización   "" El Instituto Nacional de Tecnología y Normalización (INTN) es una entidad creada como organismo de servicio público en las áreas de la ciencia y la tecnología. A través de la investigación científica, el desarrollo tecnológico y la transferencia de conocimientos a los sectores productivos

Autor: Olga Ganser - 19 de Abril de 2006

Macroeconomía histórica y actual (7 capítulos)   (6)

Desde que el hombre tiene necesidades, surge el comercio. Estas necesidades son las de comer, vestirse, protegerse, ya sea de las inclemencias del clima o de otros. Al darse cuenta el hombre de que no todo lo que tenia a su alcance era suficiente vio la manera de cómo cubrir esa necesidad a través de otro, él cual si tuviera el acceso a eso que necesitara, a esto se le llamo “trueque.

Cap 7 Economía de hoy: "Progreso o Destrucción mañana&q   de un país es la iniciativa privada, ya que a través de ella llegan los recursos del exterior hacia nuestro país.  Pero no hay que olvidar que las medianas y microempresas son importantes para el desarrollo del país tanto interno como externo, ya que son generadoras de empleos, y apoyan muchas veces Cap 2 El Mercantilismo   intereses individuales, el comercio exterior solo prospera cuando la armada del príncipe protege al mercader, y cuando, eventualmente, la expansión colonial y la guerra abren nuevos mercados. Del mismo modo, el comercio interno solo se desarrolla cuando impera la paz civil y esta protegida Cap 4 Escuela Clasica   a los individuos. 2.- Aconsejaron el librecambio entre países y la libre competencia en lo interno, al trabajar cada quien en persecución de su propio interés, contribuía al interés publico y promovía este aunque no formara parte de sus propósitos. A consecuencia de ello había

Autor: Erik Ferat Méndez - 05 de Junio de 2006

Curso Especial de Publicidad (27 capítulos)   (21)

Publicidad, término utilizado para referirse a cualquier anuncio destinado al público y cuyo objetivo es promover la venta de bienes y servicios. La publicidad está dirigida a grandes grupos humanos y suele recurrirse a ella cuando la venta directa —de vendedor a comprador— es ineficaz.

Cap 14 ¿Cómo trabajan las agencias?   soluciones o si quiere aportar algo, si todo esto resulta positivo se desarrolla un Brief interno con información específica para que cada área empiece a trabajar. Ya casi al final se encuentra la producción, más tarde la presentación de las soluciones al cliente y por último viene la aceptación por parte Cap 15 ¿Qué servicios ofrecen las agencias?   Los servicios de publicidad básicos que ofrecen las agencias son:Servicio de Medios.---Servicio de Cuentas.---Servicio  Creativo.En el caso de algunas agencias, generalmente las más grandes, además de estos servicios que prestan hay otros que son extras, como por ejemplo el servicio Cap 19 Bases de la persuasión   : para el primero: “Te olvidarás donde está el depósito de gasolina”; para el segundo: “Te envidiarán”; y para el tercero: “Libertad asegurada”.El objeto de actitud en Marketing y Publicidad se puede dividir de la siguiente manera:1. Actitud hacia un producto o servicio:---- Grandes categorías

Autor: Carlos Campa Martín - 04 de Agosto de 2005

Administración de remuneración e incentivos (5 capítulos)   (7)

Los salarios son uno de los factores de mayor importancia en la vida económica y social de toda comunidad. Los trabajadores y sus familias dependen casi enteramente del salario para comer, vestirse, pagar el alquiler de la casa en que viven y subvenir a todas sus demás necesidades. En la industria, los salarios constituyen una parte importante de los costos de producción de los empleadores.

Cap 2 El salario para las Organizaciones   a:  ·         los salarios con respecto a los demás cargos de la propia organización, buscándose entonces el equilibrio interno de estos salarios.  ·         los salarios con respecto a los mismos cargos de otras empresas que actúan en el mercado de trabajo, buscándose entones Cap 4 Cómo establecer los niveles de remuneración   interno para lograr un objetivo determinado o externo a la organización para dirigir o mantener una conducta motivada.  La gerencia necesita instituir un sistema de recompensa y castigos para reforzar el deseo en los empleados de realizar las tareas primordiales de la organización, así Cap 1 Remuneración y Salario   : Es la retribución en dinero o su equivalente pagado por el empleador al empleado en función del cargo que este ejerce y de los servicios que presta. Así, existen el salario directo : es aquel recibido exclusivamente como contraprestación del servicio en el cargo ocupado. El salario indirecto

Autor: Jimena Lucero Agüero, Carlos Martos, Mariana Renalias, Cecilia Ingallina, Julieta Rodríguez, Alicia Fornés - 20 de Julio de 2006

Cómo implementar un sistema de gestión de la calidad en su empresa (7 capítulos)   (10)

muchas personas me han escrito preguntando ¿Y cómo hago para implementar el Sistema? Aquí muestro a los empresarios caminos fáciles y descomplicados de cómo implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en su empresa y que son válidos para cualquier tipo de organización, independiente de la actividad económica, del tipo de negocio a que se dedique o el tamaño de ella.

Cap 7 Producción y prestación del servicio   los derechos de propiedad intelectual etc.******Preservación del producto****“La organización debe //preservar// la// conformidad del producto// durante el //proceso interno// y la entrega al destino previsto. Esta preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje Cap 6 Diseño y desarrollo   )     //proporcionar información//**** apropiada //para la compra//, la //producción// y la //prestación del servicio//, **Aquí nos referimos al hecho de que la información suministrada debe ser tan completa que facilite la compra de materiales, equipos o herramientas requeridas para la elaboración

Autor: César Augusto De La Cruz Bovea - 06 de Abril de 2006

Comunicación organizacional (7 capítulos)   (6)

El estudio de la comunicación organizacional puede ubicarse en el campo universal de las ciencias sociales alrededor de hace tres décadas.

Cap 2 Definición conceptual   sus dimensiones de proyección: la comunicación organizacional no se produce, como ya hemos dicho, sólo a lo interno de la entidad, sino también con el entorno, por tanto, puede hablarse de comunicación interna (aquella que se efectúa entre los miembros de una colectividad laboral) y comunicación externa Cap 4 Enfoques comunicativos en organizaciones   el tipo de producto o servicio que ofrece a su cliente o usuario; la misión, el estado meta que se ha propuesto alcanzar, convirtiéndose en un principio heurístico regente y orientador de las actividades de la organización en su conjunto.Ahora ¿qué es un principio heurístico? Valores, supuestos

Autor: Ingrids Rodríguez Guerra - 19 de Abril de 2006