Cursos gratis de tecnicas de atencion al cliente

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La Administración, la Calidad Personal y la calidad en el Servicio al Cliente (10 capítulos)   (37)

La administración es un proceso para lograr eficientemente los objetivos de la organización, a través de coordinar todos los recursos y con la colaboración del factor humano.

Cap 9 Calidad en el servicio al cliente   no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.~- Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio.Podemos concluir que el cliente es pieza clave para cualquier organización, porque gracias a él Cap 10 Bibliografía   de administración"; Editorial Trillas; México, 1997.~- Parra Paz, Erick de la; "La virtud del servicio"; Ediciones fiscales ISEF; México, 1996.~- Peel, Malcom; "El servicio al cliente: guía para mejorar la atención y la asistencia"; Ediciones Deusto; España, 1991.~- Reyes Ponce, Agustín; "Administración Cap 7 Filosofías de calidad   del cliente plenamente. También se aplica de dos maneras:~~1) El efecto principal se acusa en las ventas, por lo general la mayor calidad cuesta más.~~1) El efecto principal se acusa en los costos, por lo general la mayor calidad cuesta menos.~1) Lograr conformidad con especificaciones.Estar

Autor: L. A. Julio César Méndez R - 19 de Abril de 2006

Desarrollo Organizacional e Inteligencia Comercial (6 capítulos)   (5)

En esta sección dedicada a la “Inteligencia Comercial” se ha de incluir aquellos aspectos particulares que tienen que ver “con la mirada hacia el Cliente”.

Cap 1 Mirando por el Cliente   En esta sección dedicada a la “Inteligencia Comercial” se ha de incluir aquellos aspectos particulares que tienen que ver “con la mirada hacia el Cliente”.Muchas personas se preguntan a veces “cómo es posible que siendo tal persona como es – que muchas veces tenía incluso dificultades para pasar Cap 6 Anexo: Casos CRM (II)   registros de quejas de algunos Clientes, los que eran sistematizados en una manera sencilla en la Gerencia de Producción (para la industria) y en la Gerencia de Atención al Cliente (a cargo de la esposa del propietario) en el caso de la empresa de servicios.Sugerimos CREAR el área de quejas. Esta área Cap 5 Anexo: Casos CRM (I)   Clientes estaban sujetos a reglas de juego que no estaban previstas en el contrato de adhesión. El departamento de Cobranzas facturaba con intereses y cargos por mora, y en muchos casos las quejas de los Clientes nuevos al departamento de Atención al Cliente no recibieron respuesta alguna en firme

Autor: Eric Gaynor Butterfield - 27 de Abril de 2006

Manejando las relaciones con los clientes en el siglo XXI (6 capítulos)   (5)

Se podría decir que las soluciones de CRM son la continuación de los software de automatización de las fuerzas de ventas (SFA) y de las aplicaciones de Front Office, pudiéndose nombrar como ejemplo, a los productos Act! 2000 y Goldmine, los cuales obviamente, ahora están migrando hacia soluciones de Customer Relationship Management.

Cap 3 E-CRM o la atención al cliente por Internet   **E-CRM**Con respecto al E-CRM, o CRM para Internet, en principio nos interesa saber qué hacen los usuarios en nuestro sitio web, cuánto tiempo están navegando cada cuánto regresan o qué compran.~- Qué hacen en el sitio web~- Cuánto tiempo están en el mismo~- Cada cuánto regresan~- Qué compra Cap 2 Datamining: Descubriendo patrones de conducta o tendencias del mercado   **Datamining**Datamining o la minería de datos, es la técnica que nos permite analizar las bases de datos de nuestros clientes o prospectos para descubrir patrones de conducta o tendencias del mercado; siendo también de gran utilidad, para localizar problemas en la atención al cliente, lo que nos Cap 4 Manejo de Call/Customer centers   **Call centers**Es muy común que las empresas que quieren implementar soluciones de CRM empiecen por montar una solución de call center que le sirva para la atención al cliente y para hacer campañas de telemarketing.Entre las posibilidades que nos brindan estas soluciones, figuran el registro

Autor: Marcelo H Fortino - 30 de Enero de 2006

Cómo implementar un sistema de gestión de la calidad en su empresa (7 capítulos)   (18)

muchas personas me han escrito preguntando ¿Y cómo hago para implementar el Sistema? Aquí muestro a los empresarios caminos fáciles y descomplicados de cómo implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en su empresa y que son válidos para cualquier tipo de organización, independiente de la actividad económica, del tipo de negocio a que se dedique o el tamaño de ella.

Cap 4 Procesos relacionados con el cliente   llamarlo atención al cliente o como gusten) pero que lo importante es que fluya la información, no solamente del cliente hacia la organización, sino de la organización hacia el cliente, no hay nada más molesto para el cliente cuando quiere hacer un reclamo que la persona que lo atiende no esté Cap 6 Diseño y desarrollo   el proceso de diseño y desarrollo para el caso de un producto se necesita como insumo los requisitos de ese producto que ya se han //obtenido// aplicando la parte de la norma relativa a los “procesos relacionados con el cliente” y que //el resultado// no son mas que una serie de “**especificaciones Cap 7 Producción y prestación del servicio   para mantener la identificación y la trazabilidad”. ****Propiedad del cliente**En ocasiones el cliente nos facilita parte de los insumos o elementos para fabricar nuestro producto, por ejemplo si producimos bicicletas, es posible que el cliente aporte la llantas y los neumáticos para el producto

Autor: César Augusto De La Cruz Bovea - 06 de Abril de 2006

Introducción al Web Marketing (6 capítulos)   (10)

El el plan integral de marketing es un plan que incluye la publicidad de los productos o servicios, las ventas promocionales, las RR.PP. y las ventas al por menor. Su finalidad es coordinar todas las acciones de marketing de manera tal que se logre el mayor impacto posible con los clientes y prospectos.

Cap 1 Definición y Plan de Marketing   **Las nuevas técnicas de marketing buscan establecer, mantener y profundizar una relación de por vida con el cliente. A esta nueva estrategia la llamamos CRM (customer relationship management).**Beneficios:** Efectividad en los costos de la campaña~- 5 veces + caro adquirir un cliente nuevo Peppers Cap 3 Factores que influyen en el precio y estrategias   ~- Gastos de catálogos, correo, promociones~- Atención al cliente online**Factores que encarecen el precio de los productos**~- Gastos de envío~- Programas de afiliados~- Gastos en marketing y publicidad~- Diseño y mantenimiento del sitio~- Muestras gratis**Estrategias de precios Cap 5 Analisis del mercado y estadísticas   . Técnicas de observación: Se observa la reacción y el comportamiento de una persona o un grupo en determinadas situaciones. Encuestas: Se realiza una encuesta para conocer la opinión de una persona sobre un determinado producto o servicio. En resumen:~- Seleccionar el método a utilizar

Autor: Marcelo H.Fortino - 30 de Enero de 2006

Sistema de Gestión de la Calidad (5 capítulos)   (4)

Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial. Las empresas asumir el protagonismo para contribuir al crecimiento y al desarrollo económico del país en el cual se encuentran y colaborar con la economía internacional.

Cap 1 Sobre la Calidad Total   . ------Observamos dos puntos importantes; el obtener lucro y vender productos o servicios. Para venderlos se requiere que estos llamen la atención del cliente, deben poseer características que coincidan con los requisitos del cliente, sus necesidades y expectativas.------La implementación del sistema Cap 2 Calidad Total y su incidencia en el producto   de “Cero Defecto”, para brindarle satisfacción al cliente. Otro Concepto: Es cuando en una organización se determinan las actividades y los integrantes de la misma se encuentran haciendo lo que tienen que hacer, lo están haciendo bien, para brindarle una satisfacción total al cliente Cap 4 Instituto Nacional de Tecnología y Normalización   técnicas; metrología; certificación; etc.  Además, mantiene vínculos con organizaciones similares, nacionales o extranjeras. Desde el punto de vista jurídico, el INTN es una entidad autárquica, creada por la Ley 862, sancionada y promulgada el 26 de junio de 1963. Se fundó en la ciudad de Asunción

Autor: Olga Ganser - 19 de Abril de 2006

Introducción al E-commerce, modelos de negocios y logística (5 capítulos)   (11)

Es evidente que estamos empezando una nueva era. La era industrial, de la cual cada vez quedan menos empresas, está llegando a su fin.Está siendo reemplazada por la llamada era de la información o era de las redes, en la que los valores fundamentales pasan de ser los bienes tangibles a la información y conexiones que los individuos y las comunidades pueden llegar a conformar.

Cap 3 Las actitudes, habilidades y competencias del trabajador   de los productos~- Empresas focalizadas en el clienteEl nuevo paradigma de la atención al cliente radica en brindar a los mismos el producto o servicio en forma personalizada, en el momento adecuado y por el canal más conveniente, lo cual conlleva una marcada utilización tecnológica en los procesos productivos Cap 2 Qué es el E-commerce   mercados, la atención al cliente durante las 24 hs. de los 365 días del año, un seguimiento más fiel del mismo y de sus gustos, la posibilidad de ofrecer servicios o productos que no estaban en nuestros planes, y la reducción de los costos fijos y variables de la empresa, mediante la reingeniería Cap 5 Logística aplicada a Internet   importante, es considerar si vamos a tener personal para la entrega de los productos que se encargue además, de la atención al cliente y cobros.**Estrategias de distribución**También debemos proveer a analizar la dispersión geográfica de los consumidores. Esto, nos va a permitir elaborar estrategias

Autor: Marcelo H.Fortino - 31 de Enero de 2006

Curso Especial de Publicidad (27 capítulos)   (38)

Publicidad, término utilizado para referirse a cualquier anuncio destinado al público y cuyo objetivo es promover la venta de bienes y servicios. La publicidad está dirigida a grandes grupos humanos y suele recurrirse a ella cuando la venta directa —de vendedor a comprador— es ineficaz.

Cap 5 Técnicas de persuasión   del mensaje. Por lo común, el publicitario intentará captar la atención del cliente potencial repitiendo sus anuncios. Es frecuente encontrar el mismo anuncio que se puede ver o escuchar en la televisión y la radio, en periódicos y revistas, tanto locales como nacionales e internacionales, además Cap 20 Efectos persuasivos de la publicidad   y debe ser influenciada por la publicidad.El primer esquema secuencial fue el modelo AIDA, modelo según el cual la publicidad debe en primer lugar atraer la Atención del cliente, mantener el Interés, luego crear el Deseo y finalmente llevar a la acción. Tras este surgieron muchos más, unos Cap 14 ¿Cómo trabajan las agencias?   En una primera instancia un ejecutivo del área de cuentas recibe por parte de un cliente el Brief que contiene toda la información necesaria para el desarrollo de una campaña para un determinado producto o servicio. Luego toda esta información es analizada por el ejecutivo de cuentas quién

Autor: Carlos Campa Martín - 04 de Agosto de 2005

Fundamentos de diseño de Sitios Web (5 capítulos)   (29)

Cuando hablamos de un sitio web nos estamos refiriendo en realidad a un conjunto de archivos, pueden ser de texto, audio, gráficos, etc., que está unidos mediante un lenguaje de marcas denominado HTML.

Cap 3 Cómo tratar los contenidos   **Conseguir datos del cliente **Las nuevas técnicas de Marketing nos señalan que es prioritario conocer al cliente, y la web, es una herramienta excelente para conseguir este objetivo.Lograr que nos deje sus datos personales y el permiso de contactarlo, ofreciéndole tal vez un boletín de noticias Cap 5 Herramientas y software de E-commerce   Web]] y [[http://www.cartserver.com/americart/ Americart]].Hay que prestar atención a los servicios que ofrecen, ya que tienen productos muy variados y algo difíciles de comparar entre sí, pero como se dará cuenta, hay una gran oferta y puede elegir obteniendo calidad y precio al mismo tiempo

Autor: Marcelo H.Fortino - 31 de Enero de 2006

Comunicación organizacional (7 capítulos)   (17)

El estudio de la comunicación organizacional puede ubicarse en el campo universal de las ciencias sociales alrededor de hace tres décadas.

Cap 4 Enfoques comunicativos en organizaciones   el tipo de producto o servicio que ofrece a su cliente o usuario; la misión, el estado meta que se ha propuesto alcanzar, convirtiéndose en un principio heurístico regente y orientador de las actividades de la organización en su conjunto.Ahora ¿qué es un principio heurístico? Valores, supuestos Cap 3 Funciones de la comunicación organizacional   y verificar y controlar la calidad e incidencias informativas y publicitarias de todas las acciones de comunicación.Para Luis Barreiro Pousa, Profesor del Centro de estudios de Técnicas de Dirección de la Universidad de la Habana, dicha materia pretende, entre otras cosas: crear una imagen exterior Cap 2 Definición conceptual   Fernández Collado define la comunicación organizacional como //“el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y su medio”//, también la entiende como: //“Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo

Autor: Ingrids Rodríguez Guerra - 19 de Abril de 2006