AMIGA: metodología para la satisfacción de formación en organizaciones - Anexo 2. Variables mas comunes en los estudios de las necesidades de

El nivel de profundidad, complejidad o multilateralidad de un estudio y de un servicio, en este caso el de las necesidades de formación e información, reside en la cantidad y complejidad de las variables que se pretenden considerar; cuantas más variables se utilicen o más complejas sean, será más profundo.


Anteriormente, se ha explicado que las variables fundamentales que determinan las necesidades de formación e información son las temáticas de la información que se necesita para la realización de la actividad involucrada en la evolución de los problemas, la estructura de la actividad -pasos, acciones, operaciones, etc. y sus requisitos para los recursos humanos-, las condiciones materiales y sociales para su realización, así como las características socio-psicológicas del usuario/cliente, individual o grupal.


Se utilizará entonces esta misma clasificación-división para desglosarlas en variables más específicas. Estas se tomaron, en parte ,de la experiencia del autor y sus colaboradores en los estudios de necesidades realizados o diseñados ,y por la otra , de la literatura consultada. Puede observarse, que la orientación fundamental de las variables es para el estudio de las necesidades dentro de las organizaciones.

Sobre el contenido semántico de la actividad

• Temática (s) centrales, relacionadas y subtemáticas de los problemas y actividades de la organización.
  
• Tipo o contenido de los datos que se requieren.
  
• Definición de las temáticas, con sus semejanzas y diferencias.
  
• Alcance de las temáticas definidas, de las divisiones y subdivisiones.
  
• Alcance de las temáticas que son herramientas aplicables a la temática necesaria.
  
• Áreas temáticas donde la temática central se aplica para su desarrollo.
  
• Diferentes tipos de clasificación de las temáticas (clasificación taxonómica, clasificación general en los vocabularios controlados, tesauros, etc.).
  
• Desarrollo histórico de las temáticas, de las divisiones y subdivisiones.
  
• Líneas de investigación en la temática de interés.
  
• Editoriales, autores determinados, expertos, publicaciones específicas.
  
• Origen o fuentes de los datos (p. e. puntos de venta o servicios, almacén, gerencia, etc.).
  
• Nivel de actualidad de los datos o la información que se requieren (minutos, horas, días, meses, años).
  
• Alcance de los datos o la información (exhaustiva, selecta, sólo reciente, limitada a un período de tiempo determinada).
  
• Tipos de información (teórica, gráfica, contradictoria, multifacética, diversa, cruzada, no demostrada, progresiva, heurística, etc.).
  
• Comportamiento de las temáticas o asuntos de los datos o la información por período de tiempo (por semana, por mes, por año, etc.). Actualidad u obsolescencia de las temáticas o asuntos.
  
• Comportamiento de los términos utilizados para designar las temáticas o asuntos (términos que cayeron en desuso y términos nuevos que sustituyen a otros).
  
• Autores más citados o más productivos en total y en su progresión por período de tiempo, por temática o asunto.
  
• Publicaciones u orígenes más frecuentes de los datos o la información, por temática o asunto y por períodos de tiempo.
  
• Idiomas o códigos más frecuentes de los datos o la información, por temática o asunto y por períodos de tiempo.

Sobre la estructura de la actividad y sus requerimientos

• Pasos (acciones y operaciones) en que se descompone la actividad del usuario o cliente.
  
• Métodos, procedimientos y técnicas, que se deben utilizar en los diferentes pasos.
  
• Problemas que se presentan, métodos de solución.
  
• Tipos de informes (internos y externos) que se requieren en los diferentes momentos de la actividad.
  
• Detalles del trabajo, observaciones, resultados obtenidos.
  
• Forma de presentación de la información que requieren las acciones (contactos, datos, bibliografía, resúmenes, revistas de resúmenes, reseñas, artículos originales, información señal, esquemas, idiomas, tipo de portador: mapas, maquetas, modelos, discos, casetes de audio o de vídeo, discos blandos, discos ópticos, en línea, etc.).
  
• Volumen de datos o información adecuada o posible en cada etapa de la actividad.
  
• Frecuencia (diaria, semanal, mensual, lo más reciente posible de acuerdo con el anuncio/publicación de esa información).
  
• Formas de comunicación que implica la actividad (individual, en equipo de trabajo, en reunión, directa, indirecta, etc.).
  
• Canales de comunicación que requiere la actividad (radio, TV, vídeo, teléfono, fax, correo electrónico, página web, intranet, valija, correo postal vía terrestre, aérea o marítima, participación directa, etc.).
  
• Horarios, momentos o situaciones, eventos, que componen la actividad, etc.
  
• Lugares para la comunicación (sitios de emisión y recepción de la información).
  
• Funciones específicas de trabajo en la organización o en los grupos (liderazgo, dirección, difusión de información, etc.).
  
• Requerimientos de cualidades personales o grupales, de la actividad, de sus acciones y operaciones (valores, convicciones, motivación, entusiasmo, capacidades, habilidades, conocimientos).

Sobre las condiciones peculiares en que se realiza la actividad

• Plazos de tiempo (general y por etapas).
  
• Distancias a recorrer para la realización de la actividad y entre éstos lugares y la entidad de información.
  
• Canales de comunicación disponibles (existencia y funcionamiento).
  
• Tecnología disponible (medios automatizados, videos, equipos de laboratorio, de reprografía, etc.) para la realización de las acciones y si esta tecnología es idónea o no.
  
• Materiales y reactivos para la realización de la actividad y si son idóneos o no.
  
• Tiempo disponible para la actividad (diario, semanal, etc.).
  
• Tiempo disponible para la lectura o consulta de información.
  
• Condiciones físicas de las instalaciones donde se realiza la actividad y donde se produce la lectura o consulta de información.
  
• Medio social en que se desarrolla la actividad y en particular la lectura o consulta de información.
  
• Regulaciones laborales (horarios de trabajo, actividades permitidas en el horario, traslados de lugar, códigos de comportamiento, etc.).
  
• Perfil de la organización y entidad donde realiza la actividad el usuario/cliente.
  
• Historia de la entidad de interés.
  
• Tipo de organización donde trabaja el usuario (de negocio, empresa industrial, oficina corporativa, centro académico o de investigaciones, etc.).
  
• Si pertenece al sector público o al sector privado gubernamental, si es una ONG, organización con fines gananciales o no.
  
• Misión, metas, objetivos, recursos, estructura organizacional, fortalezas y debilidades de la organización y de la entidad en particular del usuario/cliente.
  
• Factores que afectan el funcionamiento de la organización.
  
• Diferentes estilos de gerencia y procesos de toma de decisiones que tienen relación con las necesidades de formación e información.
  
• Entorno en que trabaja la organización y su impacto (organización superior, objetivos, funciones, etc., características del entorno que recibe el impacto de la organización).
  
• Ambiente político, social, económico y tecnológico del país, que inciden en la organización.
  
• Condiciones regulatorias que influyen en las acciones de la organización.
  
• Programas de entrenamiento, etc. existentes y participación de los usuarios/clientes.
  
• Flujo de información (vertical y horizontal) en el funcionamiento de la organización y de la entidad.
  
• Tipos de servicios de información existentes.
  
• Organizaciones externas con las cuales el usuario / cliente tiene contacto académico o profesional y el contenido de dichos contactos.
  
• Fuentes de financiamiento externas y proveedores en general.
  
• Dónde se encuentra el poder de la comunidad y cómo fluye.
  
• Ambiente para los negocios.
  
• Competidores y colaboradores.
  
• Patrones sociales.
  
• Lugar, clima.

Sobre las características socio-psicológicas y culturales del usuario/cliente

• Conocimientos sobre las temáticas de la actividad (estudios cursados u ofrecidos, investigaciones, asesorías o consultorías realizadas, resultados obtenidos, etc.)
  
• Experiencia (conocimientos y habilidades) en el tipo de actividad (años durante los cuales ha realizan la actividad, publicaciones, trabajos presentados en eventos nacionales e internacionales u otros resultados o reconocimientos recibidos por ellos).
  
• Nivel de actualización en las temáticas (relación entre fuentes utilizadas y las que se han obtenido como resultado de los estudios métricos).
  
• Intereses (sus aspiraciones acerca de los valores de las variables del servicio que se detallan más adelante)
  
• Hábitos y habilidades de lectura o de uso de la información y de los servicios de información de diferente tipos (los hábitos de uso se pueden referir a cómo, cuánto, qué, en qué momentos, cada qué tiempo, qué tipo de información o de servicio, tipos de fuentes y de canales de información, formas de procesamiento y almacenamiento, y deben desglosarse y medirse como variables separadas según el caso).
  
• Dominio y fluidez en el uso y aprendizaje de la tecnología de información y comunicación disponible.
  
• Dominio y fluidez en el uso y aprendizaje de la tecnología disponible relacionada con su actividad.
  
• Idiomas en que puede leer, escribir y hablar y el nivel de dominio de cada uno.
  
• Velocidad de lectura aproximada según objetivo o propósito de la lectura.
  
• Tiempo que dedica a procesar información con diferentes fines.
  
• Habilidad para expresar las ideas.
  
• Hábitos de difusión de información o de gestión espontánea del aprendizaje de otros.
  
• Habilidades y disposición para el trabajo en grupo, sensibilidad para captar las situaciones relativas a otros, liderazgo, sinergia, empatía, manejo de conflictos.
  
• Posición en los grupos o colectivos a los que pertenece.
  
• Compatibilidad (para usuarios grupales)
  
• Dinámica del grupo (ídem)
  
• Otras capacidades (análisis, síntesis, generalización, abstracción, capacidad de adaptarse o aprender, sensibilidad para apreciar los fenómenos en el sentido que exigen las diferentes actividades, otras).
  
• Motivaciones positivas o negativas relacionadas con la actividad, las condiciones o las personas relacionadas con éstas.
  
• Adecuación de su autovaloración a la percepción de los demás.
  
• Dominio emocional en diferentes situaciones profesionales según requerimientos de la actividad (p. e. resistencia a la frustración).
  
• Otras peculiaridades de la personalidad que se consideren de importancia, así como los rasgos temperamentales.

La riqueza de las situaciones reales de las organizaciones determina que ninguna lista de variables pueda considerarse exhaustiva. Como ejemplo de situaciones especiales, pueden mostrarse variables de uso específico en penitenciarías, situaciones de hospitalización, trabajo con personas minusválidas, y en condiciones específicas de trabajo en instituciones donde participan personas de diferentes edades:

Para el caso de estos tipos de usuarios especiales, José Díaz Roque ha propuesto:1

• Grado de complejidad del individuo o recluso.
  
• Penalidad impuesta al recluso.
  
• Conducta y disposición del recluso.
  
• Relación familiar y atención de esta al recluso.
  
• Edad.
  
• Sexo.
  
• Características típicas de cada minusvalía.
  
• Estado psíquico emocional de los enfermos hospitalizados.
  
• Inclinaciones artísticas y literarias de los ancianos.

Otros autores proponen además:

• Actividades que realizan los usuarios en el tiempo libre.
  
• Estilo de vida.
  
• Nivel de ingresos.
  
• Actividades literarias y culturales preferidas.
  
• Actuación bajo diferentes circunstancias o niveles de stress.
  
• Niveles de satisfacción alcanzados por el usuario.

Variables inherentes a los datos, la información o las formas de servicio de la GA que se pueden determinar y reflejar en la ficha de usuario o registro de necesidades.

• Temática (s) centrales, relacionadas y subtemáticas.
  
• Tipo o contenido de los datos que se requieren.
  
• Problemas a utilizar como puntos de partida o información catalizadora de los debates.
  
• Editoriales, autores determinados, expertos, publicaciones específicas.
  
• Origen o fuentes de los datos (p.e. puntos de venta o servicios, almacén, gerencia, etc.).
  
• Nivel de actualidad de los datos o la información que se requieren (minutos, horas, días, meses, años).
  
• Alcance de los datos o la información (exhaustiva, selecta, sólo reciente, limitada a un período de tiempo determinada).
  
• Tipos de información (teórica, gráfica, contradictoria, multifacética, diversa, cruzada, no demostrada, progresiva, heurística, etc.).
  
• Forma de presentación (contactos, datos, bibliografía, resúmenes, revistas de resúmenes, reseñas, artículos originales, información señal, esquemas, idiomas, tipo de portador: mapas, maquetas, modelos, discos, casetes de audio o de vídeo, discos blandos, discos ópticos, en línea, etc.).
  
• Volumen de datos o información (en qué cantidad, suficiente para leer / ver / oír en 5 / 10 / 30 minutos).
  
• Frecuencia (diaria, semanal, mensual, lo más reciente posible atendiendo al anuncio / publicación de esa información)
  
• Forma de comunicación (individual, en equipo de trabajo, en reunión, directa, indirecta, etc.).
  
• Canales de comunicación (radio, TV, vídeo, teléfono, fax, correo electrónico, página web, Intranet, valija, correo postal vía terrestre, aérea o marítima, participación directa, etc.).
  
• Horarios, momentos o situaciones, eventos, etc.
  
• Lugares para la comunicación (sitios de emisión y recepción de la información).
  
• Aspectos educativos a considerar en el contenido de las actividades de aprendizaje (cultura general y de la organización o comunidad, sentido de pertenencia, disposición a aprender por sí mismos y en equipo, etc.).
  
• Recursos motivacionales, persuasivos o sugestivos a utilizar.
  
• Tipos y técnicas de actividad grupal a través de los medios tecnológicos o no.
  
• Duración de las actividades.
  
• Mecanismos de comunicación (publicidad, promoción, relaciones públicas, etc.).
  
• Nivel o especificidades terminológicas del lenguaje a emplear
  
• Colores
  
• Medidas de seguridad
  
• otras

Y pueden añadirse:

Características de la planificación estratégica

• ¿Existe o no una planificación estratégica?
  
• ¿Recoge la planificación las necesidades reflejadas en el entorno?

Cultura corporativa

• ¿Existe un proceso participativo en la elaboración de los objetivos?
  
• ¿Quien ha intervenido en ese proceso de elaboración?
  
• ¿Quién participa en la recogida, análisis y valoración de datos?
  
• ¿Existe o no participación en la evaluación de los resultados?
  
• ¿Qué tipo de participación ocurre?
  
• ¿Ha habido consenso en la definición de esos objetivos?
  
• ¿De qué forma se difunde
  
• ¿Existe una adecuación de los recursos humanos, materiales a los objetivos propuestos?
  
• ¿Existe o no un plan de formación y aprendizaje continuado?
  
• ¿Recoge los planes y las necesidades detectadas?
  
• ¿Están explicitados los planes de evaluación en algún documento?
  
• ¿Cómo se difunde ese documento?
  
• ¿El plan de evaluación se puede actualizar, reelaborar?
  
• ¿En qué medida responde a las necesidades del entorno?
  
• ¿En que medida se alcanzan los objetivos definidos?
  
• ¿Ha llegado a toda la comunidad?
  
• ¿En qué medida están implicadas otras organizaciones?
  
• (conocimiento, convenio de investigación, establecimiento, colaboración, etc)
  
• ¿Los objetivos contemplan mecanismos de reelaboración?

Qué perfil tienen los miembros de la estructura formal o no formal que compone/n la/s estructura/s

• ¿La estructura formal existente propicia la difusión de los planes de formación?
  
• ¿Las estructuras contemplan un plan permanente de auto-evaluación?

En qué medida las estructuras establecen estrategias para relacionarse con el entorno.

• ¿Existen mecanismos de actualización de la estructura administrativa?
  
• ¿Existe o no conflicto?
  
• ¿Qué tipos de conflictos ocurren?
  
• ¿Cómo se generan?
  
• ¿Cómo se solucionan los conflictos internos de la Institución?
  
• ¿Existe unidad de criterios entre los usuarios internos de la organización y la Gerencia o dirección?
  
• ¿Están definidos los conflictos en términos evaluables?
  
• ¿Los resultados generan conflictos?
  
• ¿Qué tipo de conflicto?
  
• ¿Existen o no una cultura determinada?
  
• ¿Está explícita?
  
• ¿En qué medida la cultura existente es flexible y cambiante?
  
• ¿En qué medida son conocidas las distintas culturas del Entorno?
  
• ¿En qué medida la cultura determinante, establece estrategias de relación con el entorno?
  
• ¿Se han previsto tiempos para el intercambio de información y la posterior toma de decisiones?
  
• ¿Qué criterios se utilizan para la asignación de tareas, horarios, asesorías o tutorías, sustituciones, etc.?
  
• ¿Existen mecanismos para canalizar las publicaciones, innovaciones, experiencias de departamentos, de usuarios internos y otros?
  
• ¿Existen grupos de discusión con otros profesionales sobre temas relativos a los programas de formación y proyectos de investigación?
  
• ¿Hay colaboración con departamentos de otras organizaciones?
  
• ¿Existen publicaciones que difundan las investigaciones?
  
• ¿Cómo se recogen las "ideas" para los cursos de formación interna?
  
• ¿Cómo se difunden y utilizan los resultados de las investigaciones?
  
• ¿Se organizan equipos de trabajo para la elaboración de los proyectos? ¿Cómo? (group's strategic objectives, "workflow", software/systems applications, data base, hardware plataforms, etc.)
  
• Existe ansiedad y resistencia al cambio ¿Quiénes?
  
• Cómo están alineadas las diferentes subculturas en al organización.

Fuentes y cómo se usan

• Si comparte información, con quién, cuál, con qué frecuencia y cómo.
  
• Cómo organiza y maneja su información.
  
• Grupos en los que trabaja, dentro y fuera de la organización, roles en cada uno relaciones entre los grupos.
  
• Fuentes a las que desea acceder, dónde se encuentran. Temáticas dentro de esas fuentes.
  
• ¿Desea tener mejor acceso, tiene idea de cómo?
  
• ¿Está satisfecho, por qué?
  
• ¿Cuáles son sus prioridades?

Capacidad para relacionarse con los clientes

• Controla sus estados de ánimo.
  
• Es amable con la gente.
  
• Disfruta el reunirse con los demás.
  
• Disfruta sirviendo a los demás.
  
• Se disculpa por los errores.
  
• Tiene capacidad para comunicarse verbalmente.
  
• Recuerda nombres y caras.

Calidad en el servicio

• Grado de servicio mediante los procedimientos
  
• Servicio personal

Características del servicio

• Rapidez, coherencia, organización.
  
• Puntualidad, eficiencia.
  
• Sensibilidad, calor, simpatía, interés, distancia en el trato, tacto, amistad, actitud positiva, entusiasmo, estado de ánimo, presencia, atención personal.
  
• Respuesta a la solicitud, identificación de las necesidades o se adelanta a las necesidades.
  
• Interactividad.
  
• Amabilidad, sugerencia, dedicación, compromiso, persuasividad.
  
• Paciencia, compostura, respeto.
  
• Promoción.
  
• Continuidad de la comunicación con el cliente.
  
• Compromiso colectivo con el servicio.
  
• Capacitación, preparación o experiencia específica para el servicio.
  
• Profesionalidad.

De servicio:


Criterios de selección de la información:


a) Generales -contenido temático, novedad, representatividad, valor, y otros.
b) Movilizadora del pensamiento creador -pluridiversidad, actividad, heuristicidad. Estos criterios se vinculan también, con las técnicas de dinámica de grupo a utilizar.


No se incluyeron los tipos de variables específicas a utilizar en los sistemas de vigilancia, de inteligencia competitiva o en los estudios de mercado, es decir, las que se refieren al entorno de la organización por ser más específicas de ese tipo de estudios, aunque algunas de éstas pudieran ajustarse a esos propósitos. Estas deben ser objeto de conocimiento, si se considerase necesario en los diferentes momentos de preparación del personal que se contemplan en la metodología.