Análisis de la evolución histórica y del estado actual de la actividad bibliológico-informacional - La gestión de la calidad

Los profundos cambios metodológicos, financieros y organizacionales que experimentan distintos sectores de la sociedad ocurren en el marco de una profunda transición cultural, moral y tecnológica. Como se desafían y cambian constantemente los métodos, las estructuras y las instituciones se ha socavado la estabilidad, se ha perdido la confianza en la permanencia de las normas, de los valores y de las autoridades establecidas en el pasado. La tendencia general es la desconfianza, el cuestionamiento e incluso el descrédito en los propósitos y en las intenciones de las organizaciones, en especial de aquellas vitales para el bienestar público.


Los problemas de la transición han trascendido a todos los sectores de la sociedad. La preocupación por la calidad emergió como el tema de la década. La sociedad cambió su enfoque principal, dirigido durante los años 70 hacia el acceso a los servicios, a la contención de los costos en los años 80.


Aun las organizaciones más sofisticadas carecen, con frecuencia, de una integración total de los componentes de la gerencia de calidad. El objetivo de la gerencia total de la calidad es la expansión de sus procesos para incluir, además de la producción y los servicios, a las actividades gerenciales, docentes, investigativas y de apoyo que se realizan en la organización con el objetivo de mejorar la calidad de su trabajo. Entre sus objetivos se hallan también, la maximización de los recursos, tanto del proveedor como del consumidor y la educación de este último.


Durante los tiempos de la revolución industrial quien produjera más tenía más éxito. En la revolución de la calidad gana quien lo hace mejor.


Sinergia significa básicamente que el todo es mayor que la suma de sus partes. En farmacología, por ejemplo, ocurre la sinergia cuando un medicamento potencia o multiplica los efectos de otro. Debido a las diferencias que existen entre los individuos es posible construir un todo sobre la base de las fortalezas y compensar las debilidades. El perfeccionamiento de la calidad requiere de una sinergia social a partir de la cual se generen mejoras continuas de los productos y servicios.


En el logro una sinergia organizacional, la toma de decisiones de forma descentralizada es una cuestión primaria. Para lograrla, es necesario que los individuos más próximos a los procesos de producción o de servicio estén facultados para realizar cambios dirigidos al perfeccionamiento de dichos procesos. La reestructuración actual de las organizaciones debe dirigirse a la obtención de una sinergia permanente. Sin embargo, existen ciertas amenazas para su logro como son: la confusión, la falta de información, la pérdida de la energía, las fugas emocionales, la desconfianza en la habilidad de los líderes para cumplir con sus promesas, la carencia de los recursos claves, la ruptura de la iniciativa, así como la búsqueda de víctimas inocentes, entre otras.

La competencia puede igualmente destruir la sinergia; puede restar en lugar de sumar.


La segunda guerra mundial forzó la utilización de los diagramas de control de la calidad, elaborados por el doctor W E Shewart de los Laboratorios Bell en los años 30, y posibilitó que los Estados Unidos produjeran grandes cantidades de suministros militares en forma barata. Inglaterra introdujo la aplicación de algunos elementos estadísticos para el control de la calidad en el año 1935, basados en los trabajos de E S Pearson.


Al parecer, las grandes guerras de la humanidad, en especial las mundiales, tuvieron un gran impacto en el perfeccionamiento de las capacidades organizacionales, al exigir un perfeccionamiento de las formas de producción y de la maximización de los recursos. Con posterioridad a dichos conflictos, sobre todo como resultado del levantamiento de la censura militar, las nuevas filosofías, enfoques, modelos, métodos, técnicas y formas de organización se trasladan al sector civil. Con ello, se producen cambios y mejoras sustanciales en la producción y los servicios. Junto a esto, la búsqueda e introducción de modelos más humanos de producción y de organización parecen caracterizar el panorama social y laboral en los períodos de postguerra.
Japón, un país devastado por la Segunda Guerra Mundial, poseía pocas industrias. Los norteamericanos estacionados en Japón quedaron sorprendidos con la ineficacia de su sistema de comunicación telefónica. La pobre calidad e inconsistencia de los equipos hizo que los Estados Unidos ordenaran el establecimiento de algunas medidas básicas para el control de la calidad y el comienzo de un proceso de educación en este sentido. El comienzo de la aplicación de un control estadístico de la calidad se remonta a 1946 en Japón. En 1950, el doctor W E Deming realizó un taller para directivos de ocho días sobre control estadístico de la calidad en Japón.

W E Deming estableció 14 puntos para la aplicación exitosa en una industria de un proceso de perfeccionamiento de la calidad:

• Constancia del propósito de mejoramiento de los productos y servicios.
  
• Introducción de una nueva filosofía, basada en la intolerancia a los servicios pobres, así como en el rechazo a los errores y el negativismo.
  
• Cese de la dependencia de la inspección masiva como vía para obtener la calidad.
  

Las organizaciones deben dirigir sus esfuerzos hacia la eliminación de las inspecciones al final de la producción. Cuando esto ocurre, la institución paga por los productos defectuosos. Ellos deberán reelaborarse o descartarse, con lo cual se multiplicará el esfuerso y los recursos invertidos en su producción. La obtención de la calidad exige de la evaluación sistemática del producto durante el proceso de elaboración. La calidad proviene del mejoramiento del proceso de producción, de los suministros y del entrenamiento adecuado de los empleados más que de la inspección.


Los mecanismos de control deben engranarse al proceso de elaboración del producto y este debe velar por el cumplimiento de los parámetros de calidad establecidos para cada una de las etapas establecidas para su creación.

• Establecimiento del liderazgo organizacional a partir de la calidad de sus productos y servicios.
  

El precio deberá dejar de ser la única medida del éxito de una organización. Las recompensas que ofrecen las organizaciones, los gobiernos y la sociedad en general a los negocios sobre la base de los precios de sus productos deberán cesar. Los líderes de la industria deberán establecerse sobre la base de la calidad y del precio.


- Perfeccionamiento constante de los productos y los servicios, a partir de la reducción de las pérdidas y el mejoramiento de la calidad.

• Institucionalización de la motivación y la educación del trabajador, a partir del reconocimiento del hecho de que el trabajador realiza su trabajo incorrectamente porque se encuentra pobremente motivado o educado.
  
• Institucionalización del liderazgo
  

Una cuestión importante dentro del liderazgo empresarial es el quehacer del supervisor. Este habrá de comenzar a verse como aquella persona que evalúa, asiste y ayuda al empleado para perfeccionar su trabajo.

• Desterrar el miedo.
  

El miedo produce grandes pérdidas económicas. Su acción paralizante inhibe la expresión de las interrogantes y de los criterios de los trabajadores a sus superiores con lo cual posiblemente se perderá la oportunidad de mejorar la producción o el servicio. Para mejorar la productividad y la calidad se ha de crear un clima de confianza y seguridad de los empleados en la gerencia.

• Derribar las barreras existentes entre las diferentes áreas de trabajo.
  

Cuando los departamentos, secciones, áreas o unidades en las que se divide una empresa poseen objetivos conflictivos aparece la competencia. La competencia dificulta o detiene cualquier trabajo en equipo dirigido al hallazgo de oportunidades para el perfeccionamiento.

• Eliminar los lemas, las exhortaciones y los objetivos que tienen una influencia temporal en el quehacer de calidad.
  
• Eliminar las normas.
  

Las normas son cifras que no consideran la calidad y los métodos empleados en los procesos. Su empleo puede ser contraproducente porque los trabajadores cumplirán sus normas para cuidar su trabajo aunque la organización pierda.

• Eliminar los obstáculos que impiden el ejercicio de las capacidades de los empleados.
  
• Instituir un programa poderoso para la educación y el entrenamiento del personal en técnicas estadísticas y en el trabajo en equipo para el perfeccionamiento de la calidad.
  
• Realizar un conjunto de acciones dirigidas a la ejecución de la transformación.
  

Entre los grandes obstáculos que considera W E Deming para el establecimiento de un sistema de control de calidad en las organizaciones se hallan:

• La carencia de constancia en los propósitos.
  
• El énfasis en los beneficios a corto plazo.
  
• La evaluación por el rendimiento, las escalas de méritos y los análisis anuales de la productividad.
  

Estas formas de evaluación destruyen el trabajo en equipos, incrementan la rivalidad entre los individuos. Además, puede producir miedo, desanimar a las personas y comprometer la movilidad de la gerencia.

• La movilidad de la administración.
  

Para ser efectiva la administración deberá involucrarse profundamente con el trabajo que se realiza a fin de comprender adecuadamente los negocios y ejecutar los cambios necesarios para mejorar la productividad y la calidad. Los gerentes que saltan de un empleo a otro constantemente en la compañía actúan su contra al ser incapaces de conocer con profundidad el trabajo que se desarrolla en su área de acción.

• El establecimiento de un empresa sobre la base de las figuras visibles.
  

A menudo, existe un conjunto de figuras desconocidas en la organización sumamente importantes, así como lo es el efecto multiplicador positivo que genera un cliente satisfecho.


El doctor J M Jurán, otra de las figuras más prominentes en el desarrollo de los sistemas de calidad a escala mundial, estuvo entre los primeros en reconocer que la calidad no es un resultado accidental sino el producto de un planeamiento cuidadoso de las acciones que engranan el proceso de elaboración del producto. En 1954, como resultado de la incapacidad de América para comprender sus conceptos, se trasladó a Japón para asistir con sus enseñanzas a los japoneses en la transición del interés desde las actividades relacionadas con el control de la calidad en las tecnologías a la totalidad de la gerencia. Bajo la influencia de A V Feigenbaun estableció un nuevo enfoque en el contexto de los sistemas de calidad, la gerencia total de la calidad.


Como resultado de la recesión que experimentaron los Estados Unidos durante la década de los 70 y parte de la de los 80, en que sus industrias sufrieron pérdidas de hasta el 40 por ciento de su ingresos anuales normales, debido fundamentalmente a un pobre sistema de control de la calidad, los conceptos y principios de J M Jurán hallaron un espacio en el sistema gerencial de las industrias norteamericanas las cuales, desesperadas por la situación reinante, buscaron un apoyo de donde sostenerse en su caída.


Existen varias premisas o conceptos esenciales que sustentan el perfeccionamiento de la calidad. Ellos son:

- El enfoque sobre la misión de la organización.

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El mejoramiento continuo.

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La orientación al cliente.

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El compromiso del liderazgo.

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El fortalecimiento en la toma de decisiones.

El mejoramiento en la toma de decisiones se obtiene al colocar tan cerca como sea posible de la línea del frente de la producción o del servicio. La clave para el perfeccionamiento radica en el fortalecimiento de las posibilidades y capacidades de los empleados para decidir mediante una estructura la participación y la autoridad compartida. La participación se divide en cuatro grandes categorías: el establecimiento de los objetivos, la toma de decisiones, la solución de los problemas y la participación en el proceso de cambio.


Desde la perspectiva del perfeccionamiento de la calidad, los empleados no crean los problemas, sino que constituyen el mayor recurso de la organización.


- La colaboración y el traspaso de las barreras que imponen las divisiones en la organización.


A pesar de la existencia de una estructura vertical y jerárquica, la mayoría de las funciones y procesos superan los límites de las disciplinas y de los departamentos en las organizaciones. La utilización de equipos que colaboran en el análisis y el mejoramiento de las funciones y procesos de la empresa es un sello distintivo de las organizaciones que poseen un sistema de perfeccionamiento de la calidad. Dichos equipos, que representan diversas disciplinas, funciones y procesos, son capaces de identificar estrategias diferentes y, en ocasiones, simultáneas para el mejoramiento.


- El enfoque sobre el proceso.


Las deficiencias de la calidad ocurren con mayor frecuencia como resultado de procesos deficientes e imperfectos que como consecuencia de la incapacidad de los individuos. Los datos estadísticos son útiles para planear el cambio.


- El enfoque sobre los datos y el pensamiento estadístico.


Las medidas imprecisas y los enfoques punitivos son una práctica común que con cierta frecuencia se vinculan con los procesos de aseguramiento de la calidad. Este enfoque equivocado e improductivo es el resultado de la falta de medidas sólidas de calidad.