Análisis detallado por heurísticos sobre la web de RENFE - Visibilidad

Objetivo principal

La imagen de Renfe, su logotipo y siglas son suficientemente conocidos, los usuarios no tienen problemas en identificar donde están.

Sin embargo la disparidad objetivos al mismo nivel en la pimera página hace menos visible la presencia del objetivo principal de esta web, la venta de billetes. Aunque el icono "compra de billetes" es a priori muy visible, asociarlo de manera innecesaria con la imagen de un ratón y la poco clara etiqueta "Tiknet" puede provocar que en el primer vistazo muchos usuarios pasen sobre el sin verlo (ver imagen 1). Cuando visualizan una página los usuarios esquivan todas las imágenes porque las identifican con publicidad o función decorativa y van directamente a los textos.

Situación en la web

En páginas internas existe una indicación de ruta (breadcrumb) que ayuda a situarse al usuario, sin embargo su situación no es la más adecuada. El "breadcrumb" tiene multitud de información en menús a ambos lados y no ocupa una posición superior, lo que hace que pierda visibilidad y no se entienda como una referencia global sobre la situación en el sitio web (ver imagen 2).

Ventajas y beneficios

La visibilidad de la mayor ventaja y elemento diferenciador de la web de Renfe respecto a otras webs de venta de billetes similares es la posibilidad de subir directamente al tren con el número de reserva obtenido on-line. No es necesaria la recogida anterior del billete y se evitan los desplazamientos y colas. Sin embargo esta ventaja no se deja lo suficientemente clara y solo cuando se entra en la sección de "Recogida de Billetes" dentro de "Compra de billetes" se especifican estas condiciones tan beneficiosas.

A lo largo de todo el proceso de compra no se hace referencia a las condiciones de recogida el billete y solo un vínculo secundario muestra esta información. Los usuarios están acostumbrados en otras webs a la necesidad de recoger el billete previamente en una taquilla u oficina por lo que debería incluirse un mensaje muy visible con la existencia de esta ventaja, tanto en la home y en el primer paso del proceso de compra.

Registro

El funcionamiento del formulario de registro de nuevos clientes no es visible (ver imagen 4). Los campos están ocultos y no existe indicación sobre la posibilidad de despliegue de los diferentes apartados (mediante las flechas amarillas) para hacer visibles los campos que se han de completar.