Apuntes para un manual de trabajo en equipo - Analisis de la Organización como fenómeno lingüístico

LOS COMPROMISOS LINGUÍSTICOS BÁSICOS  

A partir del marco conceptual enunciado anteriormente, hemos propuesto el abordaje de la organización desde la perspectiva del lenguaje, la comunicación y las conversaciones. Se ha estudiado la relación entre lenguaje y acción en la "vida real" de la organización, es decir, se ha analizado cómo impacta el uso del lenguaje en lo que ocurre a nivel de los procedimientos que justifican la existencia de un área específica (gerencia o sector) dentro de la organización mayor. Podemos sistematizar este abordaje en el desarrollo de las siguientes preguntas: 

¿Qué clase de acción es hablar ?

Normalmente, en la concepción tradicional, estamos de acuerdo en que "mejor que hablar es hacer" o aun que "mejor que prometer es hacer"...Esta posición implica que hablar o prometer no es hacer. Hablar sería, entonces, otra cosa. Si nos preguntáramos ¿ Qué clase de cosa ? quizás la respuesta no sería tan obvia. Precisamente, el marco teórico adoptado en esta consultoría sostiene que hablar es hacer y es una clase de hacer fundamental en la vida de las organizaciones. Se trata de un hacer particular que empieza y se realiza, frecuentemente, en el momento mismo en que hablamos. Cuando decimos "te pido que me hagas el informe" lo estamos "pidiendo" en ese mismo acto. Si la respuesta es un "Sí", esta promesa se está realizando en el mismo acto de la respuesta. Luego viene el cumplimiento de la misma, en un plazo también acordado en el acto del pedido, o de la promesa. Y si no viene, frecuentemente solemos decir que hay "problemas" en la comunicación... Podríamos tal vez arriesgar que hacer equivale a "cumplir promesas" ?

¿Qué es entonces la comunicación desde esta perspectiva ?

Si desde la perspectiva tradicional, la comunicación implica la existencia de un emisor y un receptor, un mensaje, canal, código, etc., en nuestra perspectiva este concepto se ha reemplazado por el de coordinación de acciones en el lenguaje, poniendo el énfasis antes en las acciones que hay que desarrollar para la producción de resultados, que requiere ciertos compromiso y competencia para lograrlos. 

¿Para qué es importante lograr acuerdos de sentido con otros ?

Si partimos de la perspectiva de la comunicación como coordinación de acciones, es importante también conocer cuáles son los valores y metas compartidos por quienes están coordinando acciones, pero también las pequeñas acciones que se requieren y los diagnósticos permanentes que se hacen para preparar la coordinación de acciones en la vida cotidiana de las organizaciones. Por ejemplo, si alguien pide "el" informe "urgente", es fundamental que la persona que recibe el pedido (y se compromete a hacerlo) sepa qué es "el informe" y cuán "urgente" es la demanda. Si bien esta situación parece trivial, es posible constatar que ni "informe" ni "urgente" son datos de la realidad, sino que forman parte de prácticas recurrentes que, si funcionan bien, es decir, producen los resultados esperados, no se nota la existencia del acuerdo previo existente entre los participantes, pero que, si funcionan mal, es decir, no producen los resultados esperados, contribuyen a generar : problemas para el usuario y/o conflictos al interior de la organización.

¿Cómo es posible clasificar lo que hacemos en el lenguaje ?

Desde la perspectiva de F.Flores utilizada en este trabajo, en la vida social humana y en la vida de las organizaciones humanas, con las palabras se hacen cuatro operaciones fundamentales, que nos definen y construyen permanentemente nuestra identidad en el mundo. 

Éstas constituyen los compromisos linguísticos básicos : afirmar, declarar, pedir/ofrecer y prometer.

Una afirmación es una proposición acerca de un mundo que ya existe, para la cual hay acuerdos consensuados acerca de significantes y significados, en la cual el orador se compromete a proveer evidencia acerca de lo dicho. Si la evidencia es aceptada por el oyente como tal, la afirmación es verdadera; sino es falsa. Una condición de posibilidad de las afirmaciones es que haya consenso previo entre orador y oyente acerca del significado de sus términos. Una afirmación requiere, pues, la existencia de una comunidad linguística para tener sentido. "Tengo un lápis en la mano" dicho con una sonrisa a un individuo de habla no castellana no tiene posibilidades de ser clasificada como verdadera o falsa por el mismo. Ejemplos de afirmaciones son : "Pedro pesa 75 kilos", "Está lloviendo ahora en Lanús", "Mi mano tiene cinco dedos", "Esta sala mide 6 metros por 4,50", "El índice de inflación mayorista publicado por INDEC fue de 0.15% el último mes de diciembre".

Una declaración es una proposición que genera un mundo nuevo, define posibilidades que antes de que ella fuera hecha no existían o, aun, que cambian el curso de los eventos por el mero hecho de hacerla. Las declaraciones pueden ser válidas o inválidas según la autoridad del orador. La autoridad del orador condiciona los resultados de la declaración. "Os declaro marido y mujer" es una declaración que puede ser hecha sólo por algunas personas para que tenga algunos efectos particulares en el seno de una comunidad linguística. 

Existen varios tipos de declaraciones, según su finalidad y ámbito de aplicación. Algunas son fundacionales e inauguran una situación totalmente nueva en un ámbito determinado. Además de "Os declaro marido y mujer", también lo son las cartas magnas ("Nos los representantes"...) , los decretos y ordenanzas gubernamentales, la ley de convertibilidad, entre otras. Otras son resolutivas y dirimen situaciones de conflicto, creando un contexto nuevo para la coordinación de acciones entre las partes. como por ejemplo : "La tenencia del hijo queda a cargo de la madre". Otras son expresivas son típicas de cada lengua, a veces de cada lugar o grupo humano y cierran de modo ritual una conversación : "Gracias", "De nada", "Buen día !", "Hola", "Chao, loco...", "Perdón, (me podría Ud indicar...)" "Discúlpeme", "Cáspite!", "Recórcholis !" o "Sin otro particular, saludo a Ud. muy atte". También las hay que definen posibilidades futuras : "Podríamos ir al teatro mañana a la noche..." 

Los juicios son una clase particular de declaración, muy frecuentemente utilizada en la vida de relación, en cualquier ámbito, a la que somos especialmente adictos, y que tendemos a construir de cierta manera peculiar : en automático, sin pensárlo mucho porque así lo sentimos, refiriéndonos a otros juicios formulados anteriormente (nuestros o de terceros) o a partir de la observación de acciones recurrentes de otros en cierto dominio. Son juicios, por ejemplo, "Pedro es gordo", "Esta sala es confortable", "La inflación está bajando todos los meses", "Mi mano es perfecta". Estos juicios son declaraciones que hacemos acerca de cierto ámbito acotado del mundo, a partir de la observación (o no) de ciertas acciones, con nuestros propios indicadores de significado, parámetros o "estándares" de enunciado, como los denominaremos de aquí en más. Así, si mi estándar de peso es que los hombres "deben pesar" de cierta manera, es decir, guardando cierta relación con una "forma ideal", a Pedro lo considero "gordo", pero en general no recuerdo que en otro contexto, el de los pesos pesados, quizás sea "flaco"... 

Una de las causas más frecuentes de la mala coordinación de acciones entre los miembros de la misma es que los estándares de cada uno son distintos y por ello, juzgan con el mismo juicio a situaciones distintas o con distintos juicios a la misma situación o desempeño personal. "Está bien" o "está mal" no habla tanto de lo que estoy observando como de los estándares que estoy empleando... aun sin enunciarlos !

Otro aspecto interesante es que la emoción que provocan ciertos juicios en nuestros cuerpos es de afirmación, es decir, de certeza cierta, y no de MI juicio según MIS estándares... con lo cual nos posicionamos en el mundo absoluto de lo verdadero /falso en vez de lo válido / inválido o fundado / infundado.

Según este enfoque, los juicios pueden ser válidos o inválidos, según la autoridad que tenga el que lo emite y para qué / para quién lo hace. Por ejemplo, un juicio de mi superior, a quien aprecio y respeto en su competencia (además de acatar en sus decisiones por cumplimiento de las normas organizacionales) cuando se emite acerca de mi desempeño, también es válido porque le doy autoridad para hacerlo. Este fenómeno es muy interesante porque, frecuentemente, cuando el jefe dice algo que no "nos gusta", creemos que "se equivocó" y no que ése es "SU" juicio !!! Esta observación es muy importante para la vida de las personas - dentro y fuera de las organizaciones - porque sometemos y somos sometidos permanentemente a juicios acerca de nuestro desempeño o del de terceros y sufrimos innecesariamente cuando le otorgamos autoridad a quienes no la tienen - ni en el organigrama, ni en nuestra elección personal.

Por otro lado, y complementariamente, los juicios pueden ser fundados o infundados, según el modo como son construidos y la competencia de quien los formula. Una primera manera de construir los juicios es dejar que salgan naturalmente, es decir, creer que somos capaces de producir juicios fundados espontáneamente , simplemente diciendo los que "sentimos" : a ellos denominamos juicios automáticos. Por ejemplo, cuando nos enfrentamos a una situación imprevista y pensamos "Qué torpe!" al observar el desempeño de una persona, estamos produciendo un juicio automático, que informa más acerca de nuestros estándares de tropeza que de lo que hizo el blanco de nuestro juicio. Decimos también que son juicios infundados en el razonamiento y en la observación de los fenómenos con estándares claros para el observador. Otra forma de juicio son las opiniones cuando formuladas con cierta información acerca de la situación, pero necesariamente con competencia en el dominio de acciones en que se realiza el juicio.

No puedo tener más que una opinión acerca del desempeño del comandante de la aeronave que me aterrizó esta mañana en Aeroparque, porque no tengo competencia en el dominio de acciones conducción de aviones. Entonces, confundo lo que senti durante el proceso con la competencia del señor comandante... Lo mismo ocurre con el cirujano que operó a un pariente cercano o el arreglo que hizo el plomero ayer por la tarde en mi casa. Vivimos en una sopa de opiniones acerca de las habilidades de los mortales que nos rodean - porque de hecho no podemos tener competencia en todos los dominios - y el único problema es que creemos que estamos permanentemente hablando de la realidad tal cual es... Y no podemos evitar tener opiniones acerca del mundo, las personas y las cosas. Sería importante recordar que mis opiniones son sólo mis opiniones y que para coordinar acciones con alguien es inevitable empezar por mis opiniones, pero es conveniente seguir con juicios fundados acerca de la misma.

Así, sostenemos que es posible construir modos de fundar juicios adecuadamente. Para ello debemos :

* empezar por acotar nuestro juicio a un dominio de acciones restringido y no hacer generalizaciones universalizantes. Decir, por ejemplo, "Antonio es una buena persona" nos puede servir para saber donde estamos parados nosotros en relación a Antonio. Es el puntapie inicial, el handicap en favor o en contra que tiene Antonio con nosotros. Si queremos tomarlo como colaborador para hacer informes que usen el programa Excel de inmediato, debemos empezar a indagar acerca de su desempeño en este dominio. Así, debemos 

* seguir indagando acerca de su experiencia en el dominio, ya sea por la observación recurrente directa de las prácticas (no de los juicios del mismo Antonio) o en su defecto

* recurrir a juicios de terceros que consideremos y/o que sean considerados competentes por otros competentes en la materia, cuando lo anterior no fuera posible, teniendo el cuidado de aclarar los estándares que considero relevantes para las acciones que quiero coordinar. 

Entonces, puedo pasar de mi opinión acerca de Antonio como persona a un juicio fundado acerca de cómo serán en el futuro las acciones de Pedro, en el dominio del uso de Excel con precisión y velocidad para mis necesidades. Este es también un aspecto generalmente oculto del lenguaje : 

Cuando hacemos un juicio acerca de alguien estamos :

* revelando nuestro estándar acerca de un dominio generalizado o acotado de acciones;

* evaluando acciones hechas en el pasado por mi enjuiciado;

* haciendo suposiciones acerca de la conducta que el mismo podrá tener en el futuro.

Fundar juicios adecuadamente es una condición de posibilidad para la vida social organizada y tiene especial relevancia en la vida de grupos y organizaciones. La apropiación de estas distinciones para la vida cotidiana y la discriminación entre afirmaciones y juicios tiene fundamental importancia en la coordinación de acciones en cualquier ámbito, ya que permite redefinir permanentemente a qué se apunta, a quién le toca emprender ciertas acciones, cuáles son criterios comunes, cuáles no y, en última instancia, a quien se le asigna responsabilidad y si ésta es aceptada. Aunque más adelante volveremos sobre este punto, no queremos dejar de señalar aquí el aspecto emocional de nuestros juicios automáticos : los vivimos como afirmaciones. Por ello, nos resulta dificultoso desprendernos de ellos y buscar los estándares que están implicados en ellos y la posibilidad de construir consenso con otros acerca de la persona o situación que estamos enjuiciando. Ejemplo : " El país está en una profunda crisis."