Banca Competitiva - Calculo de índices e indicadores

A los ya archí conocidos y clásicos índices financieros – patrimoniales y económicos exigidos por los Entes de contralor (Bancos Centrales) y desarrollados por las finanzas tradicionales, deben agregarse aquellos nuevos indicadores de productividad, calidad y valor agregado resultantes de los últimos avances en la ciencia de la administración.

La eliminación sistemática de desperdicios, la mejora en los niveles de calidad, la productividad de las distintas actividades y procesos, el seguimiento en los niveles de satisfacción de los clientes requiere de nuevos y especiales indicadores.

Si los clientes constituyen un patrimonio para la empresa, medir la satisfacción y nivel de reclamos de éstos para con la empresa, representa un factor de gran importancia. Otro tanto acontece con los niveles de satisfacción por parte de los empleados. Basta con pensar y calcular los costos en los cuales se ha debido incurrir para conseguir los clientes, y para seleccionar y capacitar al personal, entre otros factores, para darse cuenta de que ya no basta con los anticuados índices financieros para saber que tan bien se encuentra una empresa.

También resulta importante saber las tasas de polivalencia del personal, sus niveles de rotación, sus distintos niveles de conocimientos y capacidades adquiridas, entre muchos otros factores fundamentales a la hora de evaluar convenientemente la capacidad de la empresa para generar valor agregado y flujo de ingresos.

De que servirá para un banco conocer sus actuales niveles de rentabilidad, liquidez y solvencia, si desconoce la caída en los niveles de confianza entre sus inversores, si sus empleados más competentes están disconformes y muchos de ellos se retiran, si los clientes están cada día más disconformes con los servicios y se pasan a la competencia, si los niveles de desperdicios son superiores a los de los principales competidores, y si sus indicadores tanto de calidad como de productividad son lastimosamente bajos.