Banca Competitiva - Diagnóstico y conclusión

Sí se analiza a una entidad bancaria en función a la aplicación que haga de cada uno de los aspectos necesarios para formar parte de las organizaciones prestadoras de “servicios de clase mundial” tendremos que tanta capacidad de generar valor agregado para sus clientes, empleados y propietarios tiene la misma, tanto en el presente como en el futuro.

Entidades con altos niveles de desperdicios, malos servicios y bajos puntajes de satisfacción entre sus clientes y usuarios, altos costes fijos, falta de mejora continua, escasos e ineficaces elementos de análisis para su control y dirección, bajos niveles de lealtad de su personal y clientes, no son más que la punta del iceberg de las ineficiencias y peligros a los cuales se hayan expuestas.

En los últimos años se aprecia una fuerte concentración de atención y recursos en los aspectos vinculados al marketing de las entidades financieras, prestando menos atención a la optimización en el uso de los recursos, como a los sistemas de información destinado a mejorar la gestión de los mismos. Han dejado de lado que una mejor administración operativa implica tanto mejores niveles de calidad, servicios más rápidos y menores costes, todo lo cual mejora el valor recibido por los clientes, al tiempo que mejora tanto la rentabilidad como la solvencia de la organización.

Es muy común encontrar los tremendos contrastes entre las publicidades bancarias y los servicios que estos realmente prestan a los usuarios. Cuanto mayores son las promesas y expectativas creadas, mayores serán los márgenes de insatisfacción provocados por la inconsistencia en los servicios brindados.

La calidad es global e integral, no sólo debe ser entendida por la cantidad de fallas y errores en los servicios prestados hacia los clientes externos, sino también por las falencias en el análisis y administración de recursos. Falta de calidad a la hora de analizar la capacidad crediticia de los clientes, ausencia de excelencia en la gestión de los recursos financieros, y no hacer las cosas “bien a la primera”, son algunas de las tantas graves falencias que no sólo producen importantes niveles de desperdicios, sino que además son factores que generan la pérdida sistemática de credibilidad, aspecto éste tan caro a la percepción que los clientes e inversores tengan de la entidad bancaria.

Un análisis sincero de las entidades bancarias sudamericanas nos mostrará la ausencia o bien el escaso compromiso que ellas tienen en implementar cada una de las actividades destinadas a mejorar los procesos internos que lleven de tal manera a mejorar de manera continua sus niveles de calidad, costes y productividad.

Sobre enfocados en los aspectos financieros y de marketing han dejado de lado las cuestiones más profundas relativas a la operatoria de los sistemas y procesos. Sólo le han dado importancia a la tecnología y la reingeniería, no obteniendo de ello todos los resultados que podrían obtener con una mejor e integral gestión de los procesos.