Las empresas del siglo 21 se ven en la necesidad imperiosa de modificar sus comportamientos y estructuras para dar cuenta de las nuevas realidades y de las que están por venir. Las estructuras organizacionales, y lo que es más complejo aún, las estructuras mentales vigentes en muchas empresas, responden a un mundo y un entorno tecnológico – económico – político – social - demográfico y cultural no existente ya.
Signados por determinados paradigmas, sus pensamientos como actitudes responden a una realidad que ya no existe, perdiendo de tal modo la capacidad tanto de adaptarse a las nuevas realidades, como de sacar provecho de ellas. En el actual marco los dirigentes deben continuamente poner a prueba sus paradigmas, recreándolos para ponerlos en sintonía con las nuevas y cambiantes realidades.
Entre los aspectos en permanente evolución, que están modificando las bases y estructuras mismas de los mercados y organizaciones, tenemos:
~- El acelerado avance en materia de teleinformática, lo cual incremento mayúsculamente no sólo las comunicaciones, sino también la cantidad de información de la cual dispone la sociedad en su conjunto.
~- Los mayores niveles de enseñanza y conocimientos que poseen tanto consumidores como empleados, con sus efectos en materia de exigencias, como de participación.
~- El incremento paulatino del promedio de vida de las personas.
~- La aceleración de los problemas ecológicos y el medio ambiente.
~- La caída de las barreras aduaneras, conjuntamente con un incremento de la globalización de los mercados.
~- La construcción de grandes áreas económicas como la Unión Europea, el NAFTA y el Mercosur entre otros.
~- Dentro de este nuevo marco globalizador, con importancia crucial de los sistemas de infocomunicación y las finanzas internacionales se aprecia la aparición de frecuentes volatilidades financieras signadas por corridas bancarias, fuga de capitales, caídas bursátiles y fuertes depreciaciones monetarias con efectos a nivel mundial.
A ésta nuevas realidades deben adaptarse tanto los individuos, como las familias, los gobiernos, las empresas y, entre éstas últimas las entidades financieras.
Cabe ahora preguntarse en que medida o de que forma afectan los cambios antes apuntados a las entidades financieras; pues bien, de muchas y variadas maneras, entre ellas:
~- El mayor nivel de información, conocimientos y nivel educacional de los consumidores lleva a éstos a exigir cada día mejores niveles de calidad y variedad en los productos y servicios ofrecidos.
~- El avance de la teleinformática exige a los bancos competir en el mercado basándose en cada vez más potentes y mejores servicios, tales como cajeros automáticos y servicios vía Internet.
~- Los cada vez más veloces y económicos sistemas de información permite a los clientes y consumidores rápidas comparaciones en cuanto a diferencias en servicios y costos.
~- Los mayores niveles de capacitación del personal, lleva a éstos a desear y exigir una mayor participación en la vida laboral.
~- El incremento en los promedios de vida tiene como resultante mayores niveles de ahorros, como así también nuevos tipos de consumos y servicios.
~- El incremento del comercio internacional lleva a los bancos a la necesidad de operar tanto en mercados monetarios como de comercio exterior.
~- La globalización y el incremento en la competencia internacional hace menester que los bancos mejoren día a día su competitividad.
~- Las volatilidades requiere de las empresas nuevas aptitudes y actitudes para contrarrestar tanto los efectos directos como indirectos sobre su capacidad de respuesta.
~- La formación de bloques económicos da lugar al ingreso de bancos de otros países, pero también genera la oportunidad de ampliar sus mercados abriendo sucursales en otras naciones del bloque.
Estos importantes y profundos cambios dan lugar a la necesidad de generar nuevas y apropiadas estructuras y procesos que permitan respuestas rápidas a los cambios del entorno, produciendo servicios de mayor variedad y calidad a menores costes y tiempos de respuesta.
Partiendo de lo que está cambiando en el mundo, llegamos a los efectos que los mismos han de generar en las entidades financieras, para a partir de allí reconocer las modificaciones que deberán operarse en éstas para poder continuar siendo competitivas.
Toda empresa persigue bajo las nuevas tendencias del pensamiento y marketing estratégico la firme voluntad de satisfacer plenamente los requerimientos de los clientes y consumidores, de forma tal de hacer factible un óptimo nivel de calidad laboral para sus directivos y empleados, un alto y consistente rendimiento para sus propietarios, relaciones duraderas y confiables con sus proveedores, y un servicio pleno para la comunidad.
Como objetivo estratégico la propuesta es la de lograr la máxima satisfacción de los clientes, los más altos niveles de calidad y productividad, los mejores costes, la velocidad de respuesta y la mejora continua en los productos, servicios y procesos de la organización, a los efectos de lograr una //ventaja competitiva sostenible//.
Lograr esa ventaja competitiva sostenible requiere un cambio cultural y de paradigmas, tanto en los directivos como en el personal. Este cambio debe llevar a lograr una relación distinta con los clientes, buscando de manera continua su plena satisfacción. Debe encausar una nueva forma de relaciones entre directivos y empleados, una forma que elimine la diferencia entre los que piensan y los que sólo accionan. Este nuevo marco cultural debe dar lugar a centrarse en los procesos eliminando los muros que separan las funciones una de otras, lo cual genera mayores costes y plazos de respuestas, como así también desarmonías e ineficiencias provocadas por la falta de pensamiento sistémico. Debe generarse un nuevo ámbito basado en la confianza mutua, la creatividad, el trabajo en equipo y el empowerment. Este cambio cultural debe ser la base sobre la cual se asiente una nueva forma de hacer las cosas, una forma de disciplina y ética del trabajo que busque tanto la mejora continua en materia de calidad, productividad, costes, satisfacción y plazos de procesos.
Las organizaciones de servicios y los bancos entre ellos, que deseen competir en los mercados globales deberán hacer realidad el compromiso de generar //“Servicios de Clase Mundial”//.
