Calidad Vs Satisfacción del cliente - Calidad, Procesos y Autocontrol: el problema del Liderazgo , otros programa

El programa de calidad/ Servicio se hace dentro de un esquema que es realmente sencillo: por una investigación comercial hay que ir descubriendo en el cliente los elementos que forman la verdadera calidad. Aunque la sencillez no nos libera de la “laboriosidad”, pues son programas de varios años. En la calidad/ servicio pueden entrar aspectos como: surtir en tiempo; surtir en embarques más reducidos; atender ágil y muy cuidadosamente las reclamaciones(ir una yarda más allá); atender sus llamadas a sus horas; mantener contactos de alto nivel; dar decisión a quien trata con él; aumentar la opcionalidad (distintas apetencias); que nos preocupa su negocio; evitarle colas de espera; facilitar la operación del cliente(crear códigos, facilitar el control físico); desburocratizar relaciones( comunicaciones simples, pedidos por teléfono); hacer gestiones para él; dar indicaciones; dar garantías de servicio; dar empuje tecnológico.  Todo esto para que nuestros clientes se sientan confortables y se desarrolle.  

Si hay algo muy difícil es que la gente  sienta la fuerza de pertenecer a un grupo, a un equipo de trabajo unido, en un proyecto determinado; porque la gente tiende a acomodarse a su puesto; ahí se siente seguro haciendo las cosas. Hay que hacer esos equipos hasta que el programa general de calidad/servicio esté bien avanzado. Suponen 3 niveles distintos: los equipos de mejoras de cualquier proceso o relación susceptible de mejora: una relación personal, una relación hombre-tarea, o una relación instrumento-productividad. Un proceso es un conjunto de tareas o de relaciones; la empresa se contempla cruza por una serie de tubos, de tareas o de relaciones que son las que hacen la calidad.  

De modo parecido, el programa de calidad/servicio jerarquiza vigorosamente, esta jerarquización específica es una de las características distintas de nuestro programa, pero la clave de esta acción se nos sitúa decididamente en la mejora de la calidad percibida. Para que estos movimientos de masas operen debidamente se hace necesario:

1. que el vértice se haga visible: que salga de las oficinas

2. que se creen hitos: reclamaciones inmediatas

3. que se organice y difunda un cuerpo de doctrina simple y repetitiva: crear un evangelio

4. crear retos: lo que quiero conseguir.

Los puntos anteriores necesitan de Liderazgo. Quiere decir que en lugar de empujar, arrastremos, que la gente nos siga. Y para que gente siga a un líder ha de percibir en el:

1. este hombre es capaz: capacitarse es una historia sin fin.

2.  este hombre quiere mi bien: clima moral, buscar el bien de su gente.

3. lo que éste me plantea vale la pena, en esto él mismo está empeñado apasionadamente: saber entusiasmar, crear ilusión por un trabajo bien hecho, por servicio bien dado

Liderazgo activo: no se es líder sin deseo ferviente de ganar; no pongamos en puestos de mando a gente que no disfruta el puesto; hay que hacer una siembra de resistencia emocional (para que no se quiebren); las opiniones hay que pensarlas no contarlas; jefes que mantengan la palabra dada; gente que no ame los privilegios; que tengan seguridad; decisiones de frente; acercarse al cliente de un modo distinto.  

Se puede  establecer un mecanismo de cadena causa-efecto: los soportes crean empleados satisfechos, estos empleados son leales, estos tienen una elevada productividad, crea valor, crea clientes contentos, estos son leales, esta produce crecimiento y beneficio.  

Por otro lado hay que tener en cuenta los clientes externos; por eso no haga encuestas; tenga amigos. Ante las encuestas – cuestionarios tradicionales no nace tanto de sus limitaciones de confiabilidad en las conclusiones, como de una cuestión previa. El manejo de algunas técnicas puede ir afianzando el terreno; es un número de entrevistas con clientes, no apoyadas por ningún cuestionario, que se desarrolla fluidamente en un tono de confianza y distensión, este identifica atributos buscados por el cliente, para descubrir grupos de atributos formando segmentos y para acercarse a los intangibles de la percepción.  

Otro método es el cliente adoptado que maneja Dupont U.S.A., llaman para saber si los clientes están o no contentos, uso de reuniones de grupo, empleo de cliente secreto.