Calidad Vs Satisfacción del cliente - El Modelo Cliente - Empresa: el problema de la medición

Hay varias brechas la primera es que “lo que yo pienso que las expectativas son”, raramente coinciden; la segunda esta entre lo que pienso que el cliente quiere y lo que realmente uno quiere darle, esta tiene que ver con segmentos y satisfacción; y la tercera es que eso que les doy tampoco coincide con la percepción del cliente, no es la realidad.  

A la medición se le puede añadir como elementos de contraste, bastantes otros datos  como: el estudio de las quejas; la tarjeta de tiempo (tiempo de entrada y salida), los sensores diversos, el panel de clientes clave( relaciones permanentes de clientes); los contactos de ejecutivos con la trinchera; los viajes del cuerpo ejecutivo.  

Por otro lado también se habla de la calidad horizontal y la vertical que son dos procesos de generación de calidad. La calidad vertical, es el movimiento que nace en el corazón de la operación del negocio y que busca poner el producto en condiciones de satisfacer exigencias de especificaciones en cuanto a diseño, habilidad, resistencia, funcionalidad, rendimiento, para que el producto puesto en el mercado sea capaz de competir adecuadamente.  

La calidad horizontal, es el movimiento complementario que se centra en la necesidad de ganar, que se genera en todas las áreas de la empresa para garantizar que ésta, es su totalidad, sea una empresa de calidad. Lo que realmente compra el cliente.  

Lo que es muy difícil es hablar de los puntos donde el cliente percibe calidad, donde la calidad tiene características personales, donde cada quien percibe distinto, ya no es sólo el producto sino la empresa, todo lo que el cliente compra.  La calidad percibida es aceptar que el cliente es caprichoso, cambiante, innovador, exigente, racional y para satisfacerlo hay que identificar sus necesidades, sabiendo, además que cambia de manera continua. Lo que el cliente nos puede decir es, qué es lo que más le molesta o por qué nos dejaría de comprar.  

Una de las características de un proceso en su complejidad, es decir el número de pasos u operaciones que lo constituyen. Ejemplo servicio en un restaurante.  

Por muy enfocado que esté al mercado, reaccionar rápidamente a la necesidades de sus clientes si no logra involucrar y convencer a sus proveedores de su misma filosofía. Pero no sólo hay que controlar y convencer a el proveedor, hay que casarse con él, es decir, no podemos pretender competir en un mercado de características globales, sin involucrar y ligar los destinos de los proveedores con sus clientes.  

Por otro lado el esquema justo a tiempo busca garantizar la calidad tanto de los insumos como de los propios procesos internos, se orienta de afuera hacia adentro, arranca desde las necesidades del cliente, por supuesto que también es un proceso de reducción de costos, de flexibilización.  

La relación siempre empieza por la cabeza, director general.

El director general y su cuerpo directivo son responsables de todo, el único capacitado para definir la calidad es el cliente, la calidad es personal, lo importante es servir, empresa sin muros.  

La reingeniería es el estudio de procesos base cero, trata de buscar negocios, anclado en la satisfacción del cliente.